Darum geht‘s
- Marketing alleine reicht nicht mehr, um Kunden zu gewinnen und Begeisterung zu wecken
- Wichtig ist zuerst die freundliche Ansprache: Gehen Sie offen auf den Kunden zu!
- Gehen Sie detailliert auf Fragen ein und liefern Sie ausreichend Informationen
- Gestalten Sie die Kommunikation möglichst persönlich - auch bei Ihren Akquise-Kampagnen
- Bitten Sie Kunden um Feedback, nehmen Sie sich dieses zu Herzen und setzen Sie es um
Es könnte so einfach sein: Mit einem smarten Produkt und einem unverkennbaren USP an den Start zu gehen, ist sicher die Wunschvorstellung jedes Unternehmens. In der Realität kommt es jedoch oft anders. Denn schnell müssen Firmen erkennen, dass ein ausgefeiltes Angebot allein leider nicht ausreicht, um die volle Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen.
Zur Neukundengewinnung führen beispielsweise reichweitenstarke Marketingmaßnahmen, die oft den obersten Punkt auf einer langwierigen To-Do-Liste darstellen. Hat sich dieser Schritt erfolgreich umsetzen lassen, besteht die nächste Hürde darin, aus den angeworbenen Kunden loyale Stammkunden zu gewinnen – heißt, nach der Akquise ist vor der Kundenbindung. Doch mit Rabattaktionen oder Member-Vorteilen lassen sich nur noch selten Wunder bewirken. Der Schlüssel zum festen Kundenstamm liegt in einer besonderen Positionierung und dem Ausbau von bestimmten Soft Skills.
Auf Erstkunden zu- und eingehen!
Nicht jeder Kunde gibt sich sofort als Neukunde zu erkennen. Im Online-Shop, im Einzelhandel, genauso wie im Restaurant ist deshalb aktive Kundenansprache gefordert. Die Frage nach dem erstmaligen Besuch im Shop weckt beim Gegenüber das Gefühl, dass ausdrückliches Interesse an der Person besteht - und die Kontaktaufnahme kein 0-8-15 standardisierter Ablauf ist. Dabei spielt es natürlich erstmal keine Rolle, dass dahinter eben genau das steckt.
Auf den Kunden einzugehen und ihm damit Wertschätzung zu zeigen, beweist einfach Feingefühl. Dies gilt für die Face-to-Face Kommunikation wie auch im Support. Versuchen Sie mit einer Frage herauszufinden, worum es dem Kunden wirklich geht, was seine Absichten sind. Weiß der Support-Agent mehr über die wahren Beweggründe des Kunden und Users, kann viel genauer auf die Wünsche eingegangen werden. Selten geht es nämlich allein um das eine angesprochene Problem, das gelöst werden soll, sondern mehr um ein umfangreicheres Ziel, das der Kunden erreichen möchte.
Auf Fragen anerkennend reagieren
Zeigen Sie Wertschätzung dafür, dass sich Ihr Kunde die Zeit genommen hat, sich an Sie zu wenden. Im klassischen Einzelhandel gelingt das z.B. durch eine detaillierte Erklärung von Produkten, die dem Interessenten bei der finalen Kaufentscheidung helfen soll. Diese aktivierende Kommunikation ist in jedem Business möglich und wichtig.
Um anerkennend auf Fragen zu reagieren, sollten Sie diese drei Punkte beachten:
- Ausreichend Zeit nehmen und nichts hetzen. Das merken Kunden schnell, was sich nie positiv auf den Eindruck des Kunden auswirkt.
- Auf alle Nachfragen eingehen und
- Selbst noch so Offensichtliches erläutern. (Sie wissen nie, welche Ablenkungen den Kunden gerade dazu getrieben hat, den rosa Elefanten zu übersehen.)
Was im realen Leben funktioniert, lässt sich auch sehr gut digital in Ihrem Helpdesk umsetzen. Durch detaillierte Leitfäden in der Knowledge Base wird der Kunde durch die Produktdatenbank oder direkt zum neuen Produkt geführt. Schritt für Schritt, Klick für Klick, Bild für Bild.
Kommunikation ausbauen und personalisieren
Marktsegmentierung und die darauffolgende persönliche Ansprache sind im Marketing keine neuen Errungenschaften mehr. Sie bilden die Basis, aus der Empathie, Fürsorge und somit langfristige Geschäftsbeziehungen wachsen. Bei Zammad glauben wir an einen Mix aus Automatisierung und individuellem Kontakt und erlauben es Support-Agenten daher, ihre Antworten mit Hilfe von Textbausteinen schneller zu formulieren. Somit spart man nicht nur Zeit in der detaillierten Beantwortung. Man kann so auch die durchdachten Bausteine individuell zusammenstellen und nutzt so Formulierungen, die aus vergangenen Erfahrungen resultieren und antwortet damit individuell nach Anfrage aber dennoch nach gewünschten organisationsinternen Vorgaben.
Darüber hinaus ist es möglich, den Kunden mittels automatischer Empfangsbestätigungen ein unmittelbares Feedback zu geben und aktives Erwartungsmanagement zu betreiben: Wann kann er mit welcher Antwort, von wem rechnen? So kann Kunden signalisiert werden, dass ihr Problem ernst genommen wird. Die eigentliche Beantwortung der Anfrage sollte dann strukturiert und immer mit einem offenem Ohr beantwortet werden.
Die Meinung von Erstkunden einholen
Das Einholen relevanter Meinungen ist ein weiterer wichtiger Teil von Kommunikationsstrategien. Meinungstools wie SurveyMonkey, Formstack oder LimeSurvey sind hilfreich, um sich einen generellen Überblick zu verschaffen. Wer ehrliches Feedback möchte, sollte auf individuelle Nachfragen setzen, die gezielt auf das Kauf- oder Nutzererlebnis ausgerichtet sind. Allgemeine Bewertungsfragen nach dem Schema „Wie bewerten Sie unseren Service?“ mit Antwortskalen von 1 bis 10 liefern weniger qualitative Informationen. Lassen Sie auf Ihre Hilfestellung lieber noch eine Nachricht mit der Bitte um ein kurzes, persönliches Feedback folgen.
Unterschätzen Sie auf keinen Fall die Wirkung von Erstkundenmeinungen. Wer Wert auf ehrliche Aussagen und authentische Formulierungen legt, hakt am besten direkt nach dem ersten Kontakt oder Einkauf nach. Produkte, Inhalte und Services werden zu keinem Zeitpunkt direkter und offener bewertet. Ein zugegeben, nicht immer angenehmer, aber dafür zielführender Weg, um das Angebot für kommende Neukunden noch besser zu machen.
Fehler beheben, nicht nur entschuldigen
Unvorhergesehene Dinge passieren. Im laufenden Geschäft kommt es zu Missgeschicken und manchmal treten technische Ausfälle unvermittelt auf. Auch wir kennen das. Solche Momente stellen uns auf die Probe. Oft ist der Leidtragende jedoch vor allem der Kunde. Eine Entschuldigung für die Komplikationen ist Ehrensache. Doch wer sich allein auf netten Worten ausruht und hofft, der Kunde sei damit zufriedengestellt, der täuscht sich. Fehler sollten in einem überschaubaren Zeitrahmen behoben werden. Das Vertrösten sorgt nur für Aufschub, den Neukunden lediglich für einen kurzen Zeitraum tolerieren.
Zusammenfassung
Das Sprichwort „Der Kunde ist König“ hat in Zeiten von Social Media und digitaler Kommunikation nicht an Bedeutung verloren. Im Gegenteil. Ein guter erster Eindruck garantiert kurzzeitigen Erfolg, der jedoch ständig untermauert werden muss. Gesellschaftliche Werte machen es vor: Anerkennung, Wertschätzung, Fürsorge, ein offenes Ohr und das Eingeständnis offensichtlicher Fehler ergeben auch in geschäftlichen Beziehungen die beste Formel für ein langfristiges Miteinander auf Augenhöhe.