Wie geht proaktiver Kundensupport? Und warum ist er wichtig?

Anrufen. Warteschleife. Fahrstuhlmusik. Graue Haare. Wer kennt es nicht? Kundensupport ist noch immer extrem negativ behaftet und viele Verbraucher scheuen sich vor dem lästigen Anruf. Wer hat schon Lust, sich ewig durch Menüs zu klicken, um am Ende doch nur mit Floskeln abgespeist zu werden?

Zum Glück macht Support mittlerweile eine Trendwende durch. Die meisten Unternehmen haben verstanden, dass eine enge Kundenbeziehung der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg ist – und selbst bekannte Großkonzerne, deren Support ein schlechter Ruf meilenweit vorausgaloppiert, machen sich inzwischen mehr oder weniger erfolgreich so ihre Gedanken.

Um eine starke und positive Kundenbeziehung zu erreichen, führt kein Weg am Support vorbei. Das Support-Team ist die erste Anlaufstelle in Situationen, die meist ohnehin schon von Unzufriedenheit geprägt sind. Umso wichtiger ist es, dass sie die Situation zum Positiven drehen und den das Support-Erlebnis angenehm gestalten können. Hier hat sich in den letzten Jahren ein neuer Schwerpunkt herauskristallisiert: proaktiver Support.

Was ist proaktiver Support?

Man mag ja über Jeff Bezos denken, was man will, doch er hat einen sehr wahren Satz geprägt: „Der besten Kundenservice ist, wenn der Kunde Sie nicht anrufen und nicht mit Ihnen sprechen muss. Weil es einfach funktioniert.“ (“The best customer service is if the customer doesn’t need to call you, doesn’t need to talk to you. It just works.”) Genau das ist mit proaktivem Support gemeint.

Indem die Bedürfnisse des Kunden rechtzeitig erkannt werden, können alle benötigten Ressourcen und Lösungen zur Verfügung gestellt werden, bevor er überhaupt danach fragt. Das Ergebnis ist nicht nur eine tolle Erfahrung, hohe Kundenzufriedenheit und, im besten Fall, sogar eine positive Bewertung, sondern auch eine Zeitersparnis für Ihre Agents – und ein Ticket weniger.

Wie kann man Kunden-Bedürfnisse antizipieren?

Woher sollen Sie aber wissen, was der Kunde sich wünscht, wenn er es noch nicht geäußert hat? Immerhin können Sie ja nicht hellsehen. Das müssen Sie aber auch gar nicht. Gehen Sie einfach mit offenen Augen durch Ihre Supportwelt und denken Sie immer ein Schrittchen voraus. Wie das genau geht, zeigen die folgenden Tipps.

Vorlieben (ver-)merken und proaktiven Support bieten

Auch wenn es im ersten Moment lästig wirkt: Es zahlt sich aus, kleine Notizen zu machen, wenn Sie etwas Hilfreiches über einen Kunden in Erfahrung bringen. Das können im IT-Kontext bestimmte Anforderungen sein („Bitte alles linux-kompatibel“), im e-Commerce gewisse Produktvorlieben („Bitte nur regionale Produkte“) oder im Tourismus bestimmte Wünsche („Nur Unterkünfte mit Raucherzimmern“). Das bringt nicht nur Ihnen den Vorteil, dass Sie und Ihre Kollegen sich bei jedem Kontakt wieder daran erinnern und so bereits eine positive Erfahrung schaffen, sondern es hilft auch, zukünftige Supportfälle vorauszuahnen.

Bleiben wir hier einmal beim ersten Beispiel: Angenommen, Sie arbeiten in einem Softwareunternehmen, das gerade ein neues Feature entwickelt hat. Ihr Kunde kann aber nur linux-kompatible Entwicklungen einsetzen. Erhält er nun proaktiv von Ihnen eine Nachricht mit Tipps für einen Workaround, der das Feature auch ihm zugänglich macht, ist das eine Support-Erfahrung, die ihm sicher noch länger in positiver Erinnerung bleibt.

Anderes Beispiel gefällig? Sie sind Reisevermittler und einer Ihrer Kunden steigt wöchentlich in dem gleichen Hotel ab, weil es dort Raucherzimmer gibt. Das Hotel schafft diese nun aber ab. Informieren Sie Ihren Kunden proaktiv darüber, und schlagen Sie ihm andere Übernachtungsmöglichkeiten vor, die seinem Wunsch nachkommen können. Schon wird die Unannehmlichkeit viel positiver aufgenommen.

Gibt es mehrere solcher Kunden, dann erstellen Sie doch einfach eine Liste oder einen Verteiler. So können Sie in Situationen wie dem eben beschriebenen Beispiel mit nur einer Handlung alle gleichzeitig unterstützen.

Proaktiver Support dank Erfahrung

Je länger Sie im Support tätig sind, desto öfter werden Sie bestimmte Muster erkennen. Das kann zum Beispiel sein, dass neue Kunden direkt am Anfang immer die gleichen Fragen stellen oder die gleichen Hilfestellungen benötigen. Holen Sie sie ab, indem Sie direkt mit der Welcome-Mail einen Link, einen Guide oder eine Webinar-Einladung versenden. So hat jeder Neuling alle benötigten Ressourcen direkt zur Hand, ohne danach fragen zu müssen (und Sie, mal wieder, ein Ticket weniger).

Aufmerksam bleiben, proaktiv denken

Aber auch ein wacher Blick im Kundenkontakt schafft positive Momente. Wer will schon ein „Und wie soll ich Ihnen da jetzt helfen?“ hören? Genau: niemand. Viel schöner ist doch „Ich kann mir denken, warum Sie anrufen“. Wenn Sie Problemursachen kennen, fällt es Ihnen auch leichter, potenzielle Probleme zu wittern, und eine Lösung vorzuschlagen.

Beispiel: Einer Ihrer Lieferanten hatte eine Panne und eine ganze Nachbarschaft wartet vergeblich auf ihre Bestellungen. Ihr Telefon klingelt und Sie sehen im Profil die Lieferadresse. Schon können Sie reagieren: „Ach, Herr Mustermann, Sie rufen aus Problemdorf an? Dann weiß ich schon, worum es geht. Ihre Lieferung erhalten Sie morgen und eine Info-Mail samt Entschuldigungsgutschein ging bereits an Sie raus.“ Schon fühlt sich der Kunde rundherum gut aufgehoben.

Kommunizieren

All dies ist natürlich nur möglich, wenn Ihr Team miteinander kommuniziert. Im vorherigen Beispiel wären Ihnen natürlich die Hände gebunden, wenn Sie nichts von der Lieferantenpanne wüssten. Deshalb ist es für proaktiven Support besonders wichtig, effizient und effektiv zu kommunizieren. Schon ein team-interner Chat reicht aus, um die Kollegen sekundenschnell mit Live-Updates zu versorgen. Tägliche Team-Meetings sorgen dafür, dass auch abteilungsübergreifend jeder auf dem aktuellen Stand bleibt.

Proaktiver Support dank starker Software

Wie Sie sehen, sind diese Tricks nicht alleine mit Telefon und Klebezetteln umsetzbar. Um stets den Überblick zu behalten, hilft Helpdesk-Software wie Zammad, die genau für diese Zwecke entwickelt wurde. Sie wandeln alle Anfrage sämtlicher Kanäle in Tickets um und bündeln sie an einem Ort. Dabei sorgen zahlreiche Funktionen für einen kühlen Kopf:

• Das Kunden-Interface
  Hier finden sich alle wichtigen Kunden-Informationen, wie Kontaktdaten oder Tickethistorie. Außerdem ist Platz für Ihre Notizen (wie „Linux-Nutzer“ oder „nur Raucherzimmer“).

• Online-Telefonie mit Placetel und Sipgate
  Zammad bietet Ihnen die Möglichkeit, aus Ihrem Helpdesk heraus Anrufe anzunehmen und zu tätigen. So sind Sie noch schneller am Telefon und als Problemlöser am Start. Dank Caller-Log sehen Sie zudem, wer anruft oder angerufen hat. Die Caller-ID verrät darüber hinaus auch bei fremden Nummer, wer sich dahinter verbirgt. (Zum Beispiel jemand aus Problemdorf.)

• Textbausteine und Vorlagen
  Wiederkehrende Fragen können Sie proaktiv und zeitsparend beantworten, indem Sie vorab erstellte Textbausteine oder Ticketvorlagen verwenden.

• Knowledge Base
  Längere Anleitungen, How-Tos oder Info-Beiträge sind in der Knowledge Base schnell gespeichert und übersichtlich kategorisiert – intern wie öffentlich.

• Tickets verknüpfen/splitten
  Mehrere Kunden teilen das gleiche Problem? Für mehr Übersicht können Sie ihre Tickets verknüpfen. Ein Kunde schreibt eine Nachricht mit mehreren Anliegen? Diese ist schnell in mehrere Tickets gesplittet und an die passenden Agenten zugewiesen.

Und viele weitere! (Eine Übersicht aller Zammad-Features finden Sie übrigens hier.)

So leistet das Zammad-Team proaktiven Support

Vor wenigen Tagen erreichte uns folgendes Kundenfeedback:
„Ich muss Ihnen und Ihren Kollegen an der Stelle mal ein großes Kompliment machen: Der Kundenservice bei Zammad ist echt sensationell! Das macht es mir einfach, das System intern als Helpdesk zu empfehlen. Neben Funktionalität und Design ist die Kundennähe der Grund, warum ich in Zammad einen echten Vorteil zur Konkurrenz sehe.“

Das bedeutet uns natürlich viel, vor allem, weil solch eine Rückmeldung von weitaus mehr kommt als nur einem „schönen Tag noch“. Unser Support-Team arbeitet jeden Tag auf Hochtouren, um jedem Kunden gerecht zu werden – trotz hohem Anfrageaufkommen. Was ist also ihr Geheimnis? Wir haben unseren First-Level Support-Agent Arturo Sánchez Herrero gefragt:

„Der Spagat besteht darin, zwischen den Zeilen zu lesen und sich ein Bild von der Erfahrung und dem Anwendungsfall eines Kunden zu machen. Es ist wichtig, sich nicht in einer Kristallkugel zu verlieren, die die Situation und das Wissen des Kunden projiziert (was dazu führen könnte, dass man ihn über- oder unterschätzt)", erklärt er. „In der Regel haben Sie nur sehr wenige Informationen, auf die Sie Ihre Support-Strategie stützen können, es sei denn, Sie kennen den Kunden bereits aus der Vergangenheit, d. h. aus Erfahrung. Es kann helfen, den für die jeweilige Situation geeigneten Kanal zu nutzen. Manchmal ist ein Telefonanruf mehr wert als tausend E-Mails".

„Geben Sie so viele Informationen wie nötig, um die Anfrage des Kunden zu beantworten", fügt Arturo hinzu. „Aber geben Sie gleichzeitig so wenig Informationen wie möglich, damit Sie sich nicht in Details verrennen und Zeit für andere Kundenanfragen übrig bleibt. Das Nonplusultra ist, wenn Sie Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung und Ihre Kunden so gut kennen, dass Sie deren Sätze zu Ende führen können. Denn Sie kennen sich aus und haben schon alles gesehen."

Fazit

Ein positives Support-Erlebnis schafft man nicht, indem man sich zurücklehnt und auf eingehende Anfragen wartet. Stattdessen ist proaktiver Support der neue Schlüssel zum Erfolg: Indem Sie die Lösung bieten, bevor der Kunde das Problem erkennt, wecken Sie Begeisterung. Mit der richtigen, offenen Einstellung ist dies gar nicht schwer. Ach ja, und dass ein ewiges Rumhängen in der Warteschleife exakt das Gegenteil von proaktivem Support ist, darüber sind wir uns ja einig, oder? ;)

Spannendes Thema? Finden wir auch! Deshalb gibt es mehr dazu auch im Blogpost „So geht Kundensupport 2021“.