Tickets zusammenfassen und abspalten

Illustration von zwei sich überschneidenden Quadraten



Oft kommt es vor, dass mehrere Tickets das gleiche Thema behandeln. Oder aber ein Ticket mehrere Themen abdeckt. In diesem Fall können Sie Tickets zusammenführen, verlinken oder absplitten. Das ermöglicht Ihnen und Ihrem Team stets den perfekten Überblick!

Tickets zusammenfassen

Manchmal kann es vorkommen, dass man zwei Tickets für das gleiche Problem erhält (z.B. weil ein Kunde eine brandneue E-Mail geschickt hat, anstatt auf ein bestehendes Ticket zu antworten). In diesen Fällen können Sie die beiden Tickets zusammenfügen.

Screenshot Zammad Ticket Submenu

Das Zusammenfassen eines Tickets überträgt alle Nachrichten und Notizen aus dem Original in das ausgewählte Ticket. Das alles kann im Tool festgelegt werden.

Screenshot Zammad Link Dialog

Verlinkte Tickets können optional in einer Eltern-Kind-Hierarchie organisiert werden.

Tickets verlinken

Auch, wenn Tickets zu verwandten Themen auftauchen (z.B. mehrere Kundenbeschwerden über dieselbe fehlerhafte Ware), können sie zur einfacheren Identifizierung miteinander verknüpft werden.

Screenshot Linking Tickets in Zammad

Tickets spalten / teilen

Einige Tickets können mehrere Probleme umfassen oder benötigen eine getrennte Bearbeitung von verschiedenen Abteilungen (z.B. Vertrieb und Kundenservice). In solchen Fällen können Sie eine einzelne Nachricht in ein eigenes Ticket abspalten.

Screenshot Splitting Tickets in Zammad

Beim Splitten eines Tickets wird die betreffende Nachricht in den neuen Ticketdialog übernommen. Das ursprüngliche Ticket ist mit dem neuen Ticket verlinkt, was im Ticket-Dialog eingesehen werden kann.

Mehr Informationen finden Sie in der Agent-Dokumentation.

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