Effizienter helfen: So geht Kundensupport 2021

Externe Call Center, Antworten mit generischen Textbausteinen oder automatisch generierte Mails definierten lange das Bild des Kundensupports. Das klassische Modell eines festgesetztes Frage-Antwort-Spiels führte zwar nach langen Umwegen zur Lösung des Problems, doch ein positiver Eindruck blieb selten zurück.

Die Digitalisierung verändert die Spielregeln: Zunehmend wünschen sich Kunden Transparenz, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit und kostenfreie Zugriffe auf Hilfestellungen. Mit einem breit aufgestellten Kundenservice und ehrlichem Engagement integrieren Sie diese Anforderungen auch in Ihr Daily Business.

Bilden Sie Ihre Kunden fort (bevor Fragen entstehen)

Vielfältigkeit und Diversität sind nicht nur wichtige Schlagworte unserer Gesellschaft, sondern zeichnen auch Ihren flexiblen Kundensupport aus. Bieten Sie Ihren Nutzern die Chance, Fragen auf verschiedenen Wegen zu stellen. Etwa mit den gängigsten Optionen: Social Media, Telefon, Messengerdienste, E-Mail oder Chat. Behalten Sie diese mit einem Omnichannel-Managementtool wie Zammad im Blick und verwalten Sie darüber Ihren zentralen Helpdesk. Allerdings bergen diese einfachen Kommunikationsmittel einen klaren Nachteil: Sie werden meist von Kunden genutzt, ohne dass diese versucht haben ihr Problem selbstständig zu lösen.

Der Gedanke des Self-Services sollte den Supportcharakter daher unterstützen. Teilen Sie Ihr Wissen einfach im Vorfeld und geben Sie Ihr Know-how zum Beispiel in einer Knowledge Base oder einem Blog weiter. Regelmäßige Beiträge und aktuell gehaltene FAQ-Seiten liefern Antworten und steigern gleichzeitig die Verweildauer auf der Website.

Das Klammern an die Wissenshoheit hilft nämlich keinem weiter. Viel mehr profitieren Sie davon sich transparent zu zeigen und komplexe Vorgänge vorab zu erklären. Zusätzlich entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, die weniger allgemeine Anfragen abarbeiten und sich gezielter auf spezifische Themen konzentrieren können.

Problemlösungen im Kundensupport aktiv angehen

Gemeinsam an Lösungen zu arbeiten, schafft schnellere Erfolge! Ein Leitsatz, der den zukunftsorientierten Kundensupport sehr gut beschreibt und die Möglichkeit mit sich bringt, einen weiteren Wettbewerbsvorteil aufzubauen. Das alte Denkmuster, dass der Support die letzte Chance auf Hoffnung ist, muss umgekehrt werden. Ihr Team und die Kunden bilden im Bestfall eine Community, die sich gegenseitig hilft und proaktiv Antworten liefert. Eigentlich eine schlüssige Logik, da am Ende alle Beteiligten einen Erfolg verbuchen wollen.

Gehen Sie auf Ihre Kunden zu: Erstellen Sie Umfragen, die Ihnen Auskunft über Bedürfnisse oder Probleme geben. Lassen Sie abstimmen, welche Verbesserungen priorisiert werden können. Auf Augenhöhe zu handeln, bedeutet aufmerksam zuhören und auch in manchen Fällen zu sagen: „Wir wissen auch noch nicht alles – aber wir wissen, wen wir fragen können. Nämlich unsere Kunden.“

Tonalität stellt Weichen

Wie auch in anderen Bereichen des täglichen Lebens bestimmt der Ton die Gesprächsentwicklung. Dazu gehört, dass überstürzte Schuldzuweisungen – schriftlich und mündlich – gar nicht erst geäußert werden. Sicherlich lässt sich dies bei aufgebrachten Kunden nicht vermeiden, doch liegt es am Unternehmen selbst, den Rücken geradezumachen und einen Schritt zurückzutreten.

Hören Sie das Anliegen an und versuchen Sie, die Kundensicht einzunehmen. Denn wer seinen Support als Hilfsangebot und nicht als Rechtfertigungsstelle betrachtet, gelangt über einen weniger steinigen Weg ins Ziel.

Kundensupport leben statt mit ihm werben

Große Serviceversprechen braucht niemand, denn nur die wenigsten Firmen setzen diese auch um. Die Frage, nach der Kundensupport gelebt wird, sollte stets lauten: Wie wünsche ich mir selbst, dass mir in vergleichbaren Situationen geholfen wird?

Dadurch wird die Richtung vorgegeben und bezieht persönliche Ansprechpartner, Statusupdates und kurzfristige Bearbeitungszeiträume ein. Bei Anfragen und Themen, die mehr Zeit benötigen als kalkuliert, behalten Sie die Fäden in der Hand. Warten Sie nicht, bis der Kunde nachfragt. Es ist immer sicherer, die Entschärfung selbst zu übernehmen, bevor es unkontrolliert knallt.

Zusammenfassung

Mit einem Omnichannel-Managementtool oder Helpdesk wie Zammad verwalten Sie Ihre Kundenkommunikationskanäle, um eingehende Anfragen zu verfolgen und Gesprächsverläufe immer verfügbar zu haben. Tickets werden darin an bestimmte Mitarbeiter zugewiesen, die sich der Beantwortung annehmen. Pflegen Sie dabei stets ein offenes und transparentes Image – das generiert Vertrauen und zeigt gleichermaßen, dass Sie gemeinsam mit Ihren Kunden Probleme lösen möchten. Eine Knowledge Base oder ein Blog mit hilfreichen Tipps verleihen dem Servicecharakter einen zusätzlichen, nachhaltigen Mehrwert. Ihr langfristiger Effekt: Wenn es hakt, wissen Kunden, wo sie neben dem Kontaktformular Hilfe finden.

Wie andere Kunden Zammad verwenden, um deren Kundensupport auch weiterhin bestmöglich zu gestalten, können Sie gern auch in unseren spannenden Customer Storys nachlesen: