SLA – effizienter Einsatz von Service Level Agreements

Einfach strukturierter zusammenarbeiten! Mit einem Service Level Agreement (SLA) einigen sich zwei Parteien auf definierte Ziele und Kennzahlen, die für die gemeinsame Arbeit an Projekten und dauerhaften Dienstleistungen relevant sind.

In vereinfachter Form ist unter einem SLA ein Vertrag zu verstehen, auf den sich beide Seiten einigen. Anders als in gängigen Verträgen umfasst ein SLA mehr Informationen über Lieferzeiten, Reaktionszeiten oder bearbeitete Tickets, damit eine langfristige und erfolgreiche Zusammenarbeit auf gleichbleibendem Niveau erfolgt.

Externe Vereinbarungen mit Dienstleistern sind die Regel, doch auch interne Abteilungen können sich auf SLAs verständigen. In einigen Fällen verringert sich mit diesen Vereinbarungen das Konfliktpotenzial und stärkt die gemeinsame Zielerreichung.

Welche Arten von Service Level Agreements gibt es?

Grundlegend lassen sich drei Arten von Service Level Agreements unterscheiden. Eine kurze Definition soll Verständnis für den unterschiedlichen Einsatz geben.

SLA auf Kundenebene: Nutzt Ihr Unternehmen alle Services eines Dienstleisters individuell, werden alle Details in einem SLA festgehalten. Alles, was das Leistungsportfolio umfasst, ist Bestandteil dieses Dokuments und kann Erreichbarkeiten, Servicezeiten, Reportings oder Kündigungsbedingungen umfassen.

SLA auf Serivceebene: Nimmt Ihr Unternehmen Produkte oder Serviceangebote in Anspruch, die auch anderen Firmen und Kunden zugänglich gemacht werden, kommt ein SLA auf Serviceebene zum Tragen. Hierzu zählen Software oder virtuelle Angebote.

Mehrstufige SLA: Hierbei werden mehrere Ebenen eines SLAs zusammengefasst und nach den Bedürfnissen des Kunden segmentiert. So könnten unterschiedliche SLAs eines Produktes aufgrund von verschiedenen Paketen (Basis, Premium, Exklusiv) unterschiedlich gestaltet sein.

Im Bereich des Kundensupports lassen sich SLAs in drei weitere Kategorien unterteilen. Erfahren Sie in unserem Feature-Katalog, welche dies sind und wie Sie SLAs in Zammad einrichten können.

Was sind Bestandteile von Service Level Agreements?

Um die Ziele eines Service Level Agreements verständlich zu skizzieren und zu definieren, können Sie sich an diesen typischen Bestandteile orientieren:

• Vereinbarungszusammenfassung: Mit der detaillierten Beschreibung der angebotenen Leistungen und Erwartungen verständigen sich beide Seiten auf die Grundlagen.
• Service Level: Beide Parteien einigen sich auf Kennzahlen, um das Leistungsniveau festzulegen.
• Ausschlüsse: Hierunter sind spezifische Dienste zu verstehen, die von der SLA ausgeschlossen sind. Eine direkte Benennung ist zu empfehlen, um falsche Annahmen zu vermeiden.
• Ziel des SLA: Ihr Ziel ist das klare Ergebnis des SLAs. Ob Umsatzsteigerung, Erhöhung der Reichweite oder Maximierung der Produktivität: Sie legen Ihr Ziel in klaren Worten fest.
• Kennzahlen: Diese Angaben helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Sie liefern Erkenntnisse über die gesetzten Ziele.
• Ansprechpartner: Legen Sie Verantwortlichkeiten fest und bestimmen Sie, welche Personen bei Problemen kontaktiert werden.
• Konsequenzen bei SLA-Bruch: Werden Ziele und Bedingungen ignoriert oder nicht eingehalten, können die Konsequenzen wie Entschädigungszahlungen definiert werden.

Welche Kennzahlen für Ziele und Metriken sind sinnvoll?

Zur Erfüllung von Zielen braucht es Kennzahlen. Im SLA halten die beteiligten Parteien ihre Messwerte in Form von Transaktionen, Bearbeitungsdauer, Stabilität, Kapazität, Anzahl von Kundenanfragen oder Verkäufen fest. Um diese Zahlen regelmäßig abzufragen, benötigt es wiederum Metriken.

Mit Metriken prüfen Sie die Kennzahlen. Achten Sie darauf, dass die Erhebung der Zahlen und Werte stets unter gleichen Bedingungen erfolgt. Nur auf diese Weise kann eine saubere Analyse erfolgen. Stellen Sie sich folgende Fragen im Vorfeld, deren Antworten im SLA niedergeschrieben werden:

• Welche Tools werden zur Datenerhebung genutzt?
• Wer erhebt die Daten?
• Welche Kennzahlen sind relevant?
• Auf welche Daten kann verzichtet werden?

Was geschieht bei Bruch eines SLAs?

Wie bei jedem Vertrag treten auch bei Nichteinhaltung von Kennzahlen oder Vereinbarungen des Service Level Agreements Konsequenzen ein. In der Regel greifen bei externen SLAs Schadensersatzforderungen oder Entschädigungszahlungen.

Allerdings lohnt es sich, ebenfalls positive Konsequenzen als Anreiz zur Erfüllung in das SLA zu schreiben. Somit erfolgen im Bestfall bei vorzeitigem Überschreiten von Kennzahlen die Auszahlung von Boni oder Gutschriften.

Lassen sich Service Level Agreements auch intern anwenden?

Ja, denn die interne Verwendung von SLAs fördert die Zusammenarbeit von Abteilungen, deren Handeln sich auf das jeweils andere Team auswirkt. Häufig dient ein SLA als Schnittstelle zwischen Marketing und Sales. Um gemeinsam die Ziele des Unternehmens zu erreichen, könnten in dieser Kombination folgende Parameter definiert sein:

• allgemeine Generierung von Leads
• geprüfte und qualifizierte Leads
• Zahl an Abverkäufen
• bestimmte Milestones in vorgegebenen Zeitabschnitten
• Reportings für regelmäßige Berichte

Damit bleibt die Kommunikation zwischen den Teams aufrechterhalten. Niemand handelt isoliert oder kann die Gründe für sinkende Verkäufe auf sein Gegenüber abwälzen. Durch das Service Level Agreement sind beide Seiten auf eine kooperative Arbeitsweise angewiesen.

Zusammenfassung

Eine Basis ohne Zweifel: Wenn Sie ein Service Level Agreement aufsetzen, schaffen Sie mehr Transparenz in der Zusammenarbeit. Vermeiden Sie mit einem SLA Interpretationen oder verschiedene Auslegungen von Anforderungen und bauen Sie auf einem unmissverständlichen Dokument zukünftige Ziele auf.