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Wie man SLAs verwendet
SLAs im Kundensupport sind zeitbasierte Fristen, die vom Kunden vereinbart und in Verträgen oder in den Servicebedingungen festgelegt werden. Sie umreißen die spezifische Zeitspanne, die dem Unternehmen für die Beantwortung und Lösung verschiedener Arten eingehender Kundenanfragen zur Verfügung steht. Es gibt drei Arten von SLAs:
Antwort-SLAs
Eingehenden Nachrichten von Kunden wird ein Antwort-SLA zugewiesen, das eine Frist setzt, bis zu der ein Agent dem Kunden antworten muss. Antwort-SLAs stellen sicher, dass Kunden nicht auf eine Antwort oder eine Aktualisierung warten müssen. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist ein besonders wichtiges SLA, da sie auch als Bestätigung ihrer Anfrage dient. Sobald Kunden wissen, dass ein menschlicher Agent das Problem untersucht, sind sie viel zufriedener, wenn sie auf eine Lösung warten.
Lösungs-SLAs
Jedem einzelnen Problem oder Bericht ist auch ein Lösungs-SLA zugeordnet, das eine Frist setzt, bis wann das Ticket geschlossen oder gelöst werden muss. Lösungs-SLAs stellen sicher, dass Kunden ihr Problem tatsächlich mit qualitativ hochwertigen Antworten und Maßnahmen und nicht nur mit schnellen Antworten gelöst werden.
Problembasierte SLAs
Einige spezifische Fragen erfordern möglicherweise dringendere Antworten oder Lösungen, wie z.B. Ausfälle oder Serviceprobleme. Ausgabebasierte SLAs weisen bestimmten Arten von Tickets bestimmte Fristen zu.
