SLAs / Eskalationen

Was ist ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement ist ein Vertrag zwischen einem Endbenutzer und einem Unternehmen, in dem die erwarteten Mindestanforderungen an den Service einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Pünktlichkeit definiert werden. Sie werden verwendet, um Erwartungen festzulegen und Unternehmen dafür verantwortlich zu machen, dass sie ihre Versprechen einhalten. SLAs werden häufig im Kundensupport verwendet, um eine rechtzeitige Unterstützung der Kunden sicherzustellen, indem Fristen für verschiedene Arten von Anfragen und Kundensegmenten festgelegt werden.

Halten Sie jedes Versprechen mit Zammad

Wie man SLAs verwendet

SLAs im Kundensupport sind zeitbasierte Fristen, die vom Kunden vereinbart und in Verträgen oder in den Servicebedingungen festgelegt werden. Sie umreißen die spezifische Zeitspanne, die dem Unternehmen für die Beantwortung und Lösung verschiedener Arten eingehender Kundenanfragen zur Verfügung steht. Es gibt drei Arten von SLAs:

Antwort-SLAs

Eingehenden Nachrichten von Kunden wird ein Antwort-SLA zugewiesen, das eine Frist setzt, bis zu der ein Agent dem Kunden antworten muss. Antwort-SLAs stellen sicher, dass Kunden nicht auf eine Antwort oder eine Aktualisierung warten müssen. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist ein besonders wichtiges SLA, da sie auch als Bestätigung ihrer Anfrage dient. Sobald Kunden wissen, dass ein menschlicher Agent das Problem untersucht, sind sie viel zufriedener, wenn sie auf eine Lösung warten.

Lösungs-SLAs

Jedem einzelnen Problem oder Bericht ist auch ein Lösungs-SLA zugeordnet, das eine Frist setzt, bis wann das Ticket geschlossen oder gelöst werden muss. Lösungs-SLAs stellen sicher, dass Kunden ihr Problem tatsächlich mit qualitativ hochwertigen Antworten und Maßnahmen und nicht nur mit schnellen Antworten gelöst werden.

Problembasierte SLAs

Einige spezifische Fragen erfordern möglicherweise dringendere Antworten oder Lösungen, wie z.B. Ausfälle oder Serviceprobleme. Ausgabebasierte SLAs weisen bestimmten Arten von Tickets bestimmte Fristen zu.

SLA Screenshot Zammad

Zur Berechnung von Eskalationen oder Bewertungen auf der Grundlage der Geschäftszeiten ist ein Kalender erforderlich. Definieren Sie einen "Standard"-Kalender, der systemweit gültig ist. Eskalationsbenachrichtigungen werden nur während der angegebenen Geschäftszeiten an Agenten gesendet. Wenn Sie Kunden haben, für die Sie unterschiedliche Geschäftszeiten einhalten müssen, können Sie mehrere Kalender erstellen. Die Kundentickets werden über die SLAs zugeordnet.

  • Geben Sie ihr einen unverwechselbaren Namen
  • Geben Sie die Ticketgruppen an, für die das SLA gelten soll (diese können auch beliebig kombiniert und somit festgelegt werden)
  • In der Vorschau sehen Sie die Auswahl der Tickets und überprüfen, ob diese korrekt sind.
  • Wählen Sie den Geschäftskalender
  • Definieren Sie die SLA-Zeiten:
    --> Erste Antwort: Zeitrahmen für die erste Antwort (externer Anruf, E-Mail)
    --> Aktualisierungszeit: Zeitrahmen für jede folgende Antwort (externer Anruf, E-Mail)
    --> Lösungszeit: Zeitrahmen für die Lösung des Problems (Status: abgeschlossen)

Es liegt an Ihnen, ob Sie ein, zwei oder alle drei Male setzen. Wenn die SLA-Zeit erreicht ist, eskaliert das Ticket. Nun erhalten alle Agenten, die die entsprechende Einstellung aktiviert haben, eine Benachrichtigung.

Nun sind Sie dran: Senden Sie eine hervorragende Antwort und begeistern Sie Ihren Kunden!

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