Darum geht‘s
- Grundlagen der Wissensdatenbank beachten
- Organisation auf Teams aufteilen
- Struktur und Design nachvollziehbar gestalten
- Formatierungen einhalten
- Verständliche und einfache Strukturen etablieren
Kosteneffizient, reduzierter Aufwand, transparenter Umgang mit Wissen: Unternehmen, die eine Knowledge Base pflegen, profitieren von zahlreichen Vorteilen. Neben der internen Weitergabe von Wissen, die für Unabhängigkeit und Flexibilität garantiert, kann der Wissenspool zusätzlich die Funktion eines Help Centers für Kunden übernehmen.
Statt Minuten in der Warteschleife zu verbringen, können sich Kundeneinfach im Slef-Service helfen. Dies stärkt die Bindung zum Unternehmen und trägt zur wachsenden Zufriedenheitsquote bei. Umso wichtiger ist es, dass die Knowledge Base sich stets aufgeräumt und übersichtlich präsentiert.
Auf Grundlagen Ihrer Knowledge Base achten
Die Pflege der Knowledge Base ist ein immerwährender Prozess, der kein Ende kennt. Was im ersten Moment frustrierend klingen mag, liegt jedoch in der Natur der Sache: Wissen ist unerschöpflich! Je mehr Inhalt in die Knowledge Base integriert wird, umso wertvoller und hilfreicher ist das Arbeitsmittel für Kollegen und Kunden. Gleichzeitig wollen alle Inhalte stets aktuell gehalten werden, um relevant zu bleiben.
Mit jedem Unternehmensjahr und dem Wachstum Ihrer Firma werden Sie jedoch merken, dass es für eine logische Organisation mehr als nur ein einfaches Inhaltsverzeichnis oder ein Suchfeld benötigt, um all den Inhalt zugänglich zu machen.
Formate, Anleitungen und Checklisten, welche Inhalte dürfen in meiner Knowledge Base nicht fehlen? Lesen Sie hier alles über die Inhalte einer Knowledge Base.
Wissensarchiv organisieren
Lassen Sie sich von der Vielzahl der bereits erstellten Inhalte nicht verunsichern! Auf den ersten Blick mag es unmöglich erscheinen, alle vorhandenen Informationen in verschiedene Cluster oder Kategorien zusammenzufassen. Doch das ist es keineswegs.
Gehen Sie Schritt für Schritt vor und sondieren Sie, welche Inhalte und Themen zu Gruppen gebündelt werden können. Gruppen können etwa Unterthemen sein, in die sich Inhalte zuordnen lassen. Wir empfehlen Ihnen ein dreistufiges Systems, das aus Sammlungen, Kategorien und Artikeln besteht. Es reduziert die Komplexität auf ein Minimum und bringt Sie Ihrem Ziel schnell näher.
- Sammlungen: Sammlungen stellen die oberste Ebene Ihres Dokumenten-Organisationssystems dar. Jede Sammlung sollte völlig unterschiedliche Produkte oder Abteilungen abdecken, um Überschneidungen zu vermeiden.
- Kategorien: Kategorien sind die mittlere Ebene Ihres Organisationssystems. Sie ermöglichen es, Informationen innerhalb einer Sammlung nach Themen zu ordnen. Ein Beispiel dafür wäre unsere Zammad-Dokumentation, in der Sie alle Anleitungen und Beschreibungen zu einem ganz konkreten Produkt finden – sortiert nach Kategorien.
- Artikel: Artikel sind die wichtigsten Bausteine der Knowledge Base. Jeder Artikel sollte ein bestimmtes Thema oder einen Diskussionspunkt behandeln. Somit generieren Sie einzigartigen Inhalt und vermeiden Doppelungen. Den Nutzern wird die Suche nach der richtigen Information erheblich erleichtert, wenn pro Stichwort oder Vorgang ein detaillierter Artikel existiert.
Innerhalb von Zammad lassen sich Sammlungen und Kategorien übrigens beides über Kategorien und beliebig viele Sub-Kategorien abbilden. So verschachteln Sie Ihre Artikel mit einfacher Zuweisung, wie in einem Ordner-System.
Einfache Struktur & klares Design
Ganz Wichtig: Die Konzipierung Ihrer Knowledge Base muss mit den Inhalten mitwachsen. Es ist also unerlässlich, dass Sie mit zunehmender Größe und Fülle auch die Struktur anpassen, sobald es nötig wird. Vergleichen Sie es mit einem Zimmer voller Bücher: Je mehr Werke sie hineinstellen, umso mehr schwindet der Platz und die Übersichtlichkeit. Alternative Wege zu den richtigen Büchern müssen her!
Überlegen Sie sich, wie Sie die nötige Neuformierung und Strukturierung umsetzen möchten. Eine logische Sortierung durch Inhaltsverzeichnisse ist ein erster Schritt. Prüfen Sie zudem, ob neue Produkte oder Themen in Ihrem Unternehmensportfolio hinzugekommen sind, die es erfordern neue Sammlungen oder Kategorien hinzuzufügen und mit Artikeln zu befüllen. Gibt es eventuell Kategorie-übergreifende Schlagworte, die Artikel zusätzlich verknüpfen sollten?
Nehmen Sie sich zusätzlich alle paar Monate die Zeit und lesen Sie stichprobenartig in verschiedene Artikel, um die Inhalte auf korrekte Daten oder veraltete Strukturen zu überprüfen. Zammad hilft Ihnen dabei schnell und übersichtlich solche Texte zu identifizieren, die lange nicht mehr aktualisiert wurden. Auch inaktive Links, die ins Leere laufen, sollten aussortiert oder aktualisiert werden.
Zusammenfassung
Nehmen Sie sich Zeit für die Organisation Ihrer Knowledge Base! Betrachten Sie Ihren Wissenspool als wahren Schatz an Informationen, der sorgfältig gepflegt werden sollte. Mit jeder weiteren logischen Platzierung von Artikeln schaffen Sie ein selbsterklärendes Nachschlagewerk, von dem Ihr Unternehmen auch zukünftig noch profitiert.