Darum geht‘s
- Kundenservice verlangt Förderung und Unterstützung
- Transparenz sorgt für Verständnis bei den Nutzern
- Auswertungen und Reportings als Hilfsmittel verwenden
- Kundensupport abteilungsübergreifend verstehen
- Qualität des Service nicht von Mitarbeiterzahl abhängig machen
Guter Kundenservice sollte niemals unterschätzt werden! Welche Wirkung ein guter Support in sich birgt, zeigt die Tatsache, dass 86 % der Kunden für einen perfekten Service bereit sind, mehr Geld auszugeben. Wem geholfen wird, der gibt gerne zurück (und bleibt länger)!
Allerdings haben Start-ups und mittelständische Firmen einen gewissen Nachteil gegenüber Großkonzernen und etablierten Brands: Der Kundenservice ruht oft auf den Schultern eines überschaubaren Teams. Dass fehlende Manpower einen schlechten Service zur Folge hat, umgehen Sie mit diesem Guide zielsicher.
1. Vergleiche sind fehl am Platz beim Kundensupport in kleinen Teams
Die Gleichung klingt simpel: Kleine Teams sind so gut wie große Teams. Was als Theorie deutliche Zustimmung hervorruft, zeigt in der Realität Ecken und Kanten. Die Gründe liegen oft im mangelnden Selbstvertrauen und dem Arbeitsaufwand, der mit dem Erfolg steigt. Dennoch ist eine geringe Mitarbeiterzahl keiner Ausrede für fehlende Qualität.
Demotivation kann eine verheerende Folge sein, die schnell auf die Kundenbeziehung übergreift. Halten Sie darum zuallererst das eigene Level an Hilfsbereitschaft! Hier geht es schließlich um die Zufriedenheit der Kunden, nicht um blindes Zahlenwachstum oder die Frage, wie viele Tickets in in welcher Zeit abgearbeitet werden konnten.
Orientieren Sie sich darum an realistischen Zielen, die mit Ihrer Personaldecke zu erreichen sind. Was die anderen Firmen mit riesigen Call Centern schaffen, ist toll – aber für Ihre Arbeit unbedeutend.
2. Transparenz über interne Abläufe schafft Verständnis
Wer sich ehrlich gegenüber Kunden gibt, erntet einen unschätzbaren Vertrauensvorschuss. Der Blick hinter die Kulissen ist wichtig, um ein Verständnis auf Kundenseite zu generieren. Aber Achtung: Wer die Mitleidskarte spielt, demontiert seinen professionellen Auftritt.
Eher soll durch eine Teamvorstellunge auf den eigenen Social-Media-Kanälen oder einen Einblick in die tägliche Arbeit auf subtile Weise vermittelt werden, dass keine zweistellige Mannschaft für die Kunden zur Stelle ist, sondern ein kleines, aber engagiertes Team. Auf diese Weise passen sich (möglicherweise zu hohe) Erwartungen von selbst an.
3. In den Kundenservices investieren
Neue Vertriebswege erschließen, coole Produkte entwickeln und mit Marketingideen begeistern – die Stellschrauben, das Unternehmen als fähigen Mitbewerber am Markt zu etablieren, sind schnell justiert. Die frühzeitige Investition in den Kundenservice rückt oft an hintere Stelle, obwohl sie sich schon nach kurzer Zeit auszahlt.
Warten Sie nicht, bis der Support an seine Grenzen kommt, sondern statten Sie ihn von Beginn an für das zu erwartende Wachstum aus. Ticketingsysteme wie Zammad, etablierte Workflows oder hilfreiche Tools wie interne und externe Wissensspeicher helfen in herausfordernden Zeiten – vorausgesetzt, sie existieren zu diesem Zeitpunkt bereits. Wenn einen die Arbeit bereits überrennt, ist es oft zu spät, um Maßnahmen umzusetzen und schnelle Hilfe zu suchen.
Kleinen Teams hilft es zudem dabei, Strukturen einzuhalten und Kundenwünsche nachvollziehbar zu bearbeiten. Die dreiköpfige Digitalagentur phasedrei zeigt in unser Kundenerfolgsgeschichte, wie ein übersichtlicher Helpdesk und ein cleveres Kommunikationssystem die tägliche Arbeit im Support vereinfachen.
4. Setzen Sie auf Kommunikation zwischen allen Abteilungen
Beim Kundensupport gilt die oberste Devise, dass alle Abteilungen Ihrer Organisation am selben Strang ziehen sollten. Sorgen Sie darum für kurze Kommunikationswege und einen regelmäßigen und strukturierten Wissensaustausch zwischen Support, Vertrieb, Einkauf und Marketing.
Denn nur wenn alle voneinander wissen, über Veränderungen informiert werden und Kampagnen koordiniert stattfinden, kann gezielt auf Kundenfragen reagiert werden. Meistens sogar ohne dass lange E-Mails oder Telefonate notwendig sind.
Der Softwareentwickler Flownative weiß um die Relevanz, die ein gutes internes Kommunikationstool mit sich bringt und berichtet in einer Customer Story davon. Aktualisierungen in Echtzeit oder nutzerfreundliche Kanäle erleichtern abteilungsübergreifende Dialoge. Schnelle Updates und unkomplizierter Informationsaustausch stärken das Miteinander.
5. Schärfen Sie die Relevanz Ihres Kundensupports mit Reportings
Wer ehrlich zu sich selbst ist, weiß, dass Reportings und Analysen ein notwendiges Übel sind. Sie zu erstellen kann mühselig sein und nur selten werden sie innerhalb des eigenen Teams wirklich gelesen. Ihre Aussagekraft kommt jedoch zum Tragen, wenn Kollegen anderer Abteilungen einen Blick in die Arbeit des Serviceteams werfen.
Wer Informationen teilt, zeigt, welches Standing der Kundenservice besitzt. Zudem können Analysen zur Optimierung und bei Umstrukturierung zum Einsatz kommen, um die geleistete Arbeit belegbar machen. Vertrieb und Marketing, die in den täglichen Arbeitsprozess im Support nicht permanent eingebunden sind, erhalten somit die Chance, Werte und Ziele für Aktionen realistisch zu definieren. Enttäuschungen umgehen Sie mit der Power von belegbaren Zahlen.
Eine umfassende Datenauswertung bietet Ihnen unser smarter Helpdesk Zammad übrigens out of the box an. Schalten Sie Reportings im Admin-Dashboard frei – oder lassen Sie sich die Einrichtung in unserem Reporting-Webinar zeigen.
Zusammenfassung
Starke Hilfe für Ihren Kundensupport! Das Kreieren eines positiven Kundenerlebnisses basiert auf der richtigen Ausstattung des Serviceteams. Strukturierte Arbeit am Helpdesk sowie erreichbare Zielsetzungen stärken die Motivation und aktivieren ungeahnte Power. Je größer das Team, umso besser der Kundensupport? Mit unseren Tipps beweisen sie, dass herausragender Service eine Frage der richtigen Einstellung ist.