Darum geht‘s
- Berücksichtigen Sie den Persönlichkeitstyp
- Entfernen Sie die Barriere zwischen Einwand und Zustimmung
- Unerstützen Sie Ihre Kunden dabei, sich auszudrücken
- Suchen Sie effektivere erste Ansätze
Unternehmen investieren viele Ressourcen, um sicherzustellen, dass die Kommunikation mit ihren Kunden offen und klar ist. Doch wer schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, weiß, wie schwer das sein kann. Die Meinung eines Kunden zu ändern oder ihn davon zu überzeugen, dass man nur das Beste im Sinn hat, wirkt oft wie eine Mammutaufgabe. Deshalb haben wir ein paar Tipps zusammengestellt, die Ihnen helfen, auch die schwierigsten Kunden umzustimmen.
Achten Sie auf den Persönlichkeitstyp
Viel zu häufig wird Kundenservice verallgemeinert und alle Kunden gleich behandelt. In vielen Aspekten ist das auch richtig - doch gerade im Hinblick auf all die Daten, die Sie heutzutage sammeln können, empfiehlt es sich, die verschiedenen Persönlichkeiten und Tendenzen zu berücksichtigen und individuell zu behandeln.
Das Buch "Alles Idioten" von Thomas Erikson zeigt vier Persönlichkeitstypen auf und erklärt, wie sie diese erkennen. Dabei wird unterschieden zwischen Dominanz, Inspiration, Stabilität und Zuverlässigkeit. Jeder dieser Typen denkt und handelt unterschiedlich, was Sie in Ihrem Kontakt berücksichtigen sollten.
Ein Kunder mit einer stabilen Persönlichkeit kann beispielsweise Anzeichen von Sturheit zeigen. Dem wirken Sie entgegen, indem Sie seinen Drang, freundlich und zuverlässig zu sein, ansprechen... vielleicht mit einem Treueprogramm? Genauso tendiert der zuverlässige Typ dazu, etwas engstirnig zu reagieren, zeigt sich dafür jedoch sehr gründlich. Diese Person freut sich stets über eine zeitnahe und professionelle Rückmeldung. Natürlich liegt Ihnen nicht für jeden Kunden eine exakte Charakteranalyse vor - doch diese Beispiele zeigen, dass es sich lohnt, die Ohren zu spitzen und individuell auf Ihre Kunden einzugehen.
Hindernisse überwinden
Die meisten Supporter betrachten das Überzeugen von Kunden als schier unüberwindbares Hindernis. Doch was, wenn wir nicht das Verhalten des Kunden beeinflussen, sondern versuchen, zu verstehen, was den Kunden davon abhält, die "richtige" Entscheidung zu treffen?
Das Buch “The Catalyst” von Jonah Berger erklärt, dass es sich beim Umstimmen weniger darum handelt, jemanden in die richtige Richtung zu schubsen, sondern dass es vielmehr darauf ankommt, Hindernisse zu entfernen, die diese Richtung blockieren. Zudem liefert Berger praktische Beispiele für besonders knifflige Situationen, z. B. wie Marketer ein Produkt erfolgreich machen oder wie Geiselvermittlern die Täter überzeugen, sich mit erhobenen Händen zu stellen. Egal, ob Sie sich mit jedem Beispiel einzeln befassen - das Kernkonzept ist klar: Barrieren zu entfernen ist meist leichter, als einen festen Weg vorzugeben.
Zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden verstehen
Die meisten Supporter würden sagen, dass eine Diskussion mit einem Kunden nur kontraproduktiv sein kann. Dazu würden wir auch nicht raten. Stattdessen empfiehlt es sich, dem Kunden zuzuhören und ihm zu ermöglichen, sich besser auszudrücken. So kommen Sie Ihrem Ziel der Lösungsfindung sehr schnell näher.
Gemäß einer Studie von Frontiers in Psychology kann es schon ausreichen, die Aussagen des Gegenübers in eigenen Worten wiederzugeben, um zu zeigen, dass wir zugehört haben. So fühlt sich die andere Person verstanden und wird weniger defensiv. Auch andere Techniken aus der Psychologie haben sich bewiesen, z. B. die Frage nach mehr Informationen ("Erzählen Sie doch mal genauer") oder das Zusammenfassen aller vorgebrachten Argumente.
Legen Sie von Anfang an den Grundstein
Im Umgang mit Kunden mag manchmal das Gefühl entstehen, dass man ihnen nichts recht machen kann. In seltenen Fällen stimmt das sogar! Doch anstatt aufzugeben, sollten Sie lieber überlegen, ob man nicht von Anfang an etwas hätte besser machen können, um diese Haltung des Kunden zu vermeiden.
Probieren geht über Studieren? Das allein reicht bei der Kundenbindung nicht aus. Wie wir bereits schon einmal auf unserem Blog beschrieben haben, ist eine proaktive Heransgehensweise der Schlüssel zum Erfolg. Das Vermerken von Vorlieben oder Sammeln von häufig gestellten Fragen macht hier den Unterschied - und Ihren Kunden eine Freude. Im Grunde sorgen proaktiver Support und regelmäßige Nachfragen dafür, dass ein Umdenken beim Kunden gar nicht erst nötig ist!
Eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen ist ein Prozess - und dabei einer, der sich lohnt! Mit diesen Strategien fällt es leichter, sodass Sie schon bald die Früchte Ihrer Arbeit ernten können.
Zusammenfassung
Kunden umzustimmen ist ein wichtiger Faktor in der Kundenbetreuung. Dabei handelt es sich um einen komplexeren Prozess als oftmals vermutet. Die beschriebenen vier Wege zeigen Ihnen verschiedene Herangehensweisen, mit denen Sie Diskussionen verhindern und Kunden ganz einfach überzeugen können.