In vier Schritten zur klaren Linie

Ihr Weg zur eigenen Customer Service Philosophie – einfach erklärt

Mit einem engagierten Support-Team erfüllen Sie Kundenwünsche in Sekundenschnelle. Doch eine Mannschaft, die sich mit Einsatz und Herz um die Belange und Sorgen kümmert, ist nur die Basis einer ganzheitlichen Customer Philosophie. Wie Sie zur Ihrer individuelle Strategie mitsamt Nordstern finden, erklärt unser Guide!

Darum geht‘s

  • Verständnis von Customer Service entwickeln
  • Vision festlegen
  • Individuelle Ansätze etablieren
  • Loyalen Kundenstamm aufbauen
  • Werte glaubwürdig vertreten

Der Kunde ist König! Das scheinbar angestaubte Sprichwort hat sich in Zeiten digitaler Angebote und umfangreicher Servicedienste wieder relevant ins Spiel gebracht. Wer als Anbieter seine Kunden halten möchte, muss auf einen erfolgreichen Kundensupport setzen und eine ganzheitliche Strategie verfolgen.

Aber was lässt sich unter der sogenannten „Customer Service Philosophie“ eigentlich verstehen? Sie definiert die Richtlinien, denen ein Support-Team folgt, um gemeinsame Ziele im Kundenservice zu erreichen. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie die passenden Werte für sich und Ihre Strategie finden.

1. Vision entwickeln

Alles beginnt mit einer Idee. Neben dem übergeordneten Ziel, zufriedene Kunden nachhaltig zu begeistern, gibt es für eine grundlegende Philosophie noch mehr Fragen zu klären. Themen, die sich Verantwortliche vor Augen führen müssen, könnten lauten:

  • Möchte ich mit meinem Kundensupport nur helfen?
  • Will ich meinen Abverkauf skalieren?
  • Nutze ich den zusätzlichen Kanal proaktiv als zusätzlichen Feedback-Channel?

Wer seine Vision definieren und formulieren kann, findet den gezielteren Einstieg für seine Kundenphilosophie. Und beachten Sie: Diese muss nicht nach außen kommuniziert werden und kann somit allein der internen Ausrichtung dienen

2. Werte vertreten

Sich intern mit den Zielen und Visionen auseinanderzusetzen, ist die eine Sache. Deutlich komplexer wird es, wenn Mitarbeiter und Kollegen die Theorie in die Praxis umsetzen sollen.

Die einmal festgelegten Werte müssen überzeugend vertreten werden, um glaubwürdig und authentisch zu wirken.

Verpacken Sie die definierten Werte in Fragen und animieren Sie dazu, das Mantra Ihrer Philosophie auf einfache Weise vor Augen zu führen. Hilfreich sind Überlegungen wie:

  • Möchte ich Kunden nur zufriedenstellen oder zu 100 % glücklich machen?
  • Will ich das Kundenerlebnis einmalig gestalten?
  • Wie weit möchte ich mich mit den Sorgen und Nöten unserer Kunden beschäftigen?
  • Möchte das Unternehmen und die Marke dahinter mit Ehrlichkeit in seiner Kommunikation auffallen?

Damit übersetzen Sie ihre Vision in klare Handlungsaufforderungen für alle Servicemitarbeiter. Bereiten Sie diese stichpunktartig auf und machen diese allen Agenten einfach und schnell zugänglich.

3. Kundenpool erweitern

Wer nach einer gemeinsamen Customer Service Philosophie handelt, der findet einen direkten Weg zu seinem loyalen Kundenpool. Imagepflege und Kundentreue sind die Belohnung, die zu einem gesteigerten Umsatz führen können, wenn sich Kunden besonders gut aufgehoben fühlen.

Neben finanziellen Auswirkungen ist mit einem weiteren Input zu rechnen, von dem alle Abteilungen im Unternehmen profitieren: offenes und ehrliches Feedback zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen kann erwartet werden.

Steuern Sie ihre Kommunikation, indem Sie standardisierte Prozesse für Rückfragen, Lob und Kritik aufsetzen, sowie Uneinigkeiten im Team beseitigen. Unabhängig von zuständigen Agenten ist auf eine einheitliche Stimme zu achten, auf die sich Kunden zu verlassen lernen (und nicht mehr woanders hin wollen)

4. Mittelwege finden

Vergessen Sie auf dem Weg zu Ihrer Customer Service Philosophie nicht, dass es bei einer erfolgreichen Strategie schlussendlich um die Fokussierung auf die eigenen Unternehmensziele geht.

Sich immer nur auf Kundenwünsche zu stürzen, kann nämlich auch Chaos stiften. Denn nur weil sich eine Person eine neue Funktion oder eine Ausweitung auf ihre individuellen Anforderungen wünscht, muss sich das noch lange nicht in die Drei-, Sechs- und Zwölf-Monats-Pläne Ihrer Organisation passen.

Hier bei Zammad verfolgen wir im Open-Source-Prinzip ebenso die Co-Kreation mit unserer Community. Für das Fortbestehen, die Qualitätssicherung und den Datenschutz unseres smarten Helpdesks ist es aber unerlässlich, dass wir für ebenjene Stabilität sorgen, auf die sich alle Nutzer verlassen wollen. Gleichzeitig fließen alle neuen Feature-Wünsche in unsere zukünftigen Ausbaustufen mit ein! Diese Auf-Augenhöhe-Prinzip ist wesentlicher Bestandteil unserer eigenen Customer Service Philosophie.

Wollen Sie noch tiefer in das Support-Thema eintauchen? Dann lesen Sie unbedingt in unserem Artikel „Das perfekte Support-Team aufbauen – in nur sechs Schritten!“ weiter. Den ersten Schritt haben Sie mit der Ausarbeitung Ihrer eigenen Vision für den Kundensupport bereit geschafft

Zusammenfassung

Ein gutes Gefühl für Ihre Kunden! Die richtige Philosophie zu finden, wird auf den ersten Metern kein leichtes Unterfangen. Ziele zu definieren und sie einheitlich umzusetzen, erfordert Ausdauer und Disziplin auf allen Kanälen, sowie von allen Abteilungen und Support -Agenten. Es zahlt sich aus, eine klare, authentische Linie vorzugeben und auf Nachhaltigkeit zu setzen, die Kundenstamm und Produkt ins Wachsen bringt.

  1. 1. Vision entwickeln
  2. 2. Werte vertreten
  3. 3. Kundenpool erweitern
  4. 4. Mittelwege finden
  5. Zusammenfassung
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