Das perfekte Support-Team aufbauen – in nur sechs Schritten!

Teamleiter, die bei Null starten und ihre Abteilung von Null aufbauen wollen, haben eine wichtige Aufgabe: Ihre ersten Schritte im Support sind entscheidend für den zukünftigen Firmenerfolg. Nun heißt es Workflows mit klaren Zuständigkeiten zu definieren und die Entscheidungsfähigkeit Ihrer Agenten (so nennen wir bei Zammad alle Helpdesk-Mitarbeiter) so groß wie nur möglich zu gestalten. Der Aufbau fängt mit dem eigenen Selbstverständnis an und hört beim Zuweisen von Tickets noch lange nicht auf. So funktioniert der Prozess in nur sechs Schritten:

1. Kundenservice heißt für uns…

Die Definition eines erfolgreichen Kundensupports kennt viele Formulierungen. Welche Version auf die eigene Organisation zutrifft, legen Sie individuell fest. Richten Sie Ihren Support und Ihr Team mit Fragen nach den eigenen Werten oder unternehmerischen Zielen aus und formulieren Sie ein Selbstverständnis.

Dieses dient all Ihren zukünftigen Agenten als Wegweiser (zum Beispiel: „Der Kunde steht an erster Stelle“). Damit erübrigen sich im Zweifelsfall nämlich schon Nachfragen und Abstimmungsschleifen, da Ihr Team eigenverantwortlich schnelle Entscheidungen treffen kann.

Lassen Sie sich von diesen Customer-Support-Philosophoen inspirieren:

• „Wir sind der vertraute Begleiter und unterstützen unsere Kund:innen beim Erreichen ihrer Ziele – durch ein einfaches, innovatives Kundenerlebnis, welches den Mensch in den Mittelpunkt stellt.“ - Telekom
• „We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed. We start with what the customer needs and we work backward. (Wir sind nicht konkurrenzbesessen, wir sind kundenbesessen. Wir beginnen mit den Bedürfnissen des Kunden und bauen darauf auf.)“ - Jeff Bezos, Amazon
• „Delight customers by putting employees first. (Kunden erfreuen, indem die Mitarbeiter an erster Stelle stehen.)“ - Disney
• „Actions are bigger than words. (Taten sind größer als Worte.)“ - McDonald’s

2. Die richtige Motivation als oberstes Ziel für den Support

Was logisch klingt, entwickelt sich bei der Suche nach den perfekten Kollegen zu einer zeitraubenden Aufgabe. Eine einfache Jobbeschreibung und plumpes Aufzählen der Company Benefits zählen zum Standard in Stellenausschreibungen – aber Sie suchen ja keinen Standard-Agent, sondern einen wahren Service Hero.. Warum probieren Sie nicht einmal eine etwas andere Job-Bezeichnung aus, um aus der Masse hervorzustechen?

Gesucht: „Head of Kundenliebe“ oder „Problemlösungs-Ninja (m/w/d)“ – eine kreative Beschreibung der Stelle kann der Schlüssel für Ihren Erfolg auf dem umkämpften Stellenmarkt sein. Ganz klar: Dabei sollten Sie nie in Fantastereien und Unwahrheiten verfallen und trotz des kreativen Titels klarmachen, um was für eine Stelle es sich handelt.

Definieren Sie Ihren Kundenservice als breites Betätigungsfeld und heben Sie echte Aufgaben im Vorstellungsgespräch hervor, um Missverständnisse zu vermeiden. Auch das Durchspielen von Beispiel-Cases sorgt auf beiden Seiten für mehr Klarheit. Ein willkommener Bonus von diversen Teams ist es übrigens, dass sie aus verschiedensten Perspektiven auf Challenges blicken und noch phantasievollere Lösungsansätze erarbeiten können.

3. Service auf allen Kanälen

Es ist fast schon fahrlässig soziale Medien wie Facebook und Twitter oder Messenger-Dienste wie Telegram als reines Entertainment-Programm für Kunden zu sehen. Ganz im Gegenteil: Diese Kanäle werden von immer mehr Usern mit Vorliebe für kurze Status-Abfragen, Beschwerden, Anregungen oder Kritik genutzt. Das setzt schnelles Agieren von Unternehmen voraus.

Finden Sie heraus, welche Dienste besonders stark von Ihrer Zielgruppe genutzt werden und finden Sie Mitarbeiter mit dem entsprechenden Skillset. Kurz und knackig auf Posts zu reagieren, setzt nämlich eine andere Kommunikation voraus, als zeitintensive Telefonate zu führen.

Tipp: Verknüpfen Sie all Ihre Kommunikationskanäle einfach in Ihrem smarten Helpdesk Zammad, um stets den Überblick über offenen Gespräche zu bewahren. Hier finden Sie einen Überblick aller Drittsysteme, die Sie mit Zammad verbinden können.

4. Workflows in Schwung bringen

Steht das Team und ist die Basis geschaffen, beginnt die eigentliche Arbeit. Abläufe, Wordings und Handling müssen sitzen, um den Kundensupport reibungslos und über mehrere Köpfe hinweg einheitlich zu gestalten. Dabei helfen Funktionen wie Textbausteine, Vorlagen und Knowledge-Base-Artikel, die ein Teamleiter vordefinieren kann (und die von allen konstant aktuell gehalten werden sollten). Geben Sie Ihren Kollegen alle benötigten Grundlagen für den Einstieg an die Hand, um schnell weiterhelfen zu können.

Beachten Sie, dass sich der Einsatz komplexer Systeme und Software auch auf den Workflow auswirken kann. Mitarbeiter, die an den umfangreichen Tools scheitern und das Potenzial der Programme nicht ausschöpfen können, sind jedoch nicht die Problemquelle. Viel mehr sind die grenzenlosen Features oftmals der Grund für überforderte Teamkollegen. Weniger ist in diesem Fall mehr: Statt ein System mit unnötigen Add-ons aufzublähen, sollten Sie nur solche einsetzen, die wirklich nötig sind. Schauen Sie sich hier die beliebtesten Helpdesk-Features an, mit denen Zammad Sie noch produktiver macht.

5. Auswerten mit Verstand

Wenn Sie erste Erfahrungen im Support sammeln konnten, geben regelmäßige Reports Aufschluss über Produktivität, Kundenzufriedenheit und Verbesserungspotenziale. Anhand dieser Informationen richten Sie die Stellschrauben des Supports besser aus (wer ist wann wofür zuständig), damit Ihr Kundenservice auf einem stabilen Niveau bleibt.

Setzen Sie alle erhobenen Zahlen jedoch stets in Kontext, um die richtigen Rückschlüsse für Verbesserungen und Optimierungen zu ziehen. Denn nur weil ein Agent länger braucht als alle anderen mit seinen Antworten, sind seine Zufriedenheitswerte und das Upselling hinten raus vielleicht doppelt so gut. Jeder Teilaspekt davon ist auswertbar – doch erst im großen Ganzen zeigen sich die wirklich hilfreichen Zusammenhänge. Legen Sie daher möglichst früh die wichtigsten Parameter fest, welche durch den Support in Ihrer Organisation gestärkt werden sollen. (Diese sollten dann auch direkt in die Servicedefinition Ihres Teams übernommen werden, z. B. „Kundenservice heißt für uns, nie länger als 24 Stunden auf eine Antwort warten zu müssen.“)

6. Mit dem Unternehmen wachsen

Stagnation ist der sichere Untergang. Produkte, Servicepakete und Abläufe ändern sich in kurzen Abständen, sobald Firmen eine gewisse Größe überschreiten. Damit Neuheiten und Updates bei den Kunden ankommen, gehört es zur Pflicht, Mitarbeiter im Support-Team über bevorstehende Veränderungen zu informieren. Schulungen und Workshops kombinieren Wissensvermittlung und Zugehörigkeitsgefühl, die eine gemeinsame Entwicklung vorantreiben.

Im Umkehrschluss kann auch Ihr Support-Team immer wieder wichtige Impulse an die Produkt-, Sales- und Marketing-Teams weitergeben, da sie ihr Ohr immer nah am Kunden haben und zuerst mitbekommen, wo es im Getriebe knirscht.

Zusammenfassung

Um ein positives Support-Erlebnis auf Kundenseite zu schaffen, ist nicht nur proaktives Arbeiten* wichtig, sondern auch eine Basis, die dies für alle Agenten ermöglicht. Führen Sie Ihr Team mit starken Talenten, klaren Workflows und gemeinsamen Zielen an. So leben Sie Kundenservice, statt ihn nur pflichtbewusst anzubieten. Denn nur mit eingängigen Songs in der Warteschleife wurde noch keine Organisation an Freunde und Kollegen empfohlen.

*Übrigens: Zum Thema „Proaktiver Kundensupport“ erfahren Sie hier mehr.