Darum geht‘s
- Eine Knowledge Base dient der Wissensweitergabe innerhalb einer Organisation
- Beginnen Sie mit der Erstellung von Themenbereichen anhand der Kundengruppen und ihrer Fragen
- Die gängigsten Formate sind Anleitungen, Checklisten, Tipps, FAQs, Glossare und Ressourcenlisten
- Die Qualität Ihrer Knowledge Base definiert sich darüber, wie gut Sie es schaffen, vorhandenes Wissen zu strukturieren
Was ist eine Knowledge Base?
Eine Knowledge Base (KB) ist eine Ansammlung von wiederverwendbarem Wissen. Im Gegensatz zu anderen Informationssammlungen zielt sie darauf ab das Know-how einer Organisation so aufzubereiten, dass die diversen Teams und Abteilungen davon in der Zukunft profitieren können.
Mit dem Ansatz der Einordnung und Anwendbarkeit von Wissen hebt sich die KB ganz klar von anderen sortierten Datenbeständen ab. Wikis etwa dienen der Strukturierung und Versionierung von Wissen. Cloud-Speicher und Tools zur Echtzeitbearbeitung von Dokumenten dienen dagegen dem Datenaustausch und zur Kollaboration.
Grundsätzliche Struktur
Der Aufbau einer Knowledge Base fühlt sich zu Beginn nach einer allumfassenden und fast unlösbaren Aufgabe an. Wo fängt das Wissen Ihrer Organisation an und wo hört es auf? Ein Gedanke hilft dabei, sich frei zu machen von dieser anfänglichen Blockade: Wissen ist nie fertig. Es entwickelt sich immer weiter und genauso wird sich Ihre Knowledge Base immer im Wandel befinden.
Starten Sie mit einer klaren Strategie: Wer sind die Nutzer Ihrer Knowledge Base und zu welchen Themen müssen Sie sich immer wieder aufs Neue dasselbe Wissen aneignen? Gruppieren Sie Themengebiete und erstellen eine logische Struktur aus Instanzen, Kategorien und Schlagworten. Behalten Sie dabei immer die Wiederauffindbarkeit von Einträgen im Kopf und fragen Sie sich, wo Nutzer diese am ehesten vermuten oder nach welchen Stichwörtern sie am ehesten suchen würden.
Innerhalb von Zammad – Ihrer smarten Support-Inbox – empfehlen wir eine Knowledge Base einzurichten, die speziell Ihre Support-User (Agenten wie Kunden) als Nutzer im Blick hat und somit Informationen aufbereitet, die relevant für Produkte und Services, sowie für die Arbeit mit diesen sind.
Formate für den Wissenstransfer
Nutzen Sie in Ihrer Knowledge Base eine Auswahl der folgenden Formate, um Wissen wiederverwendbar zu machen. Legen Sie sich zu Beginn Vorlagen an, die für die Anforderungen Ihrer Organisation funktionieren. Diese können später mit einem Klick dupliziert werden und Team-Mitglieder befähigen selber neue Einträge hinzufügen.
Anleitung
Oder auch How-to genannt: Dieses Format hilft Ihnen dabei, häufig auftretende Probleme Schritt für Schritt zu lösen oder Workflows zu empfehlen, mit denen Nutzer schnell ans Ziel gelangen. Hier gilt es pro Eintrag ein Problem, dessen Hintergrund und diverse Lösungswege mit aufeinanderfolgenden Schritten zu erklären. Onboardings und Best Practices gehören als Handlungsempfehlungen ebenso zu den Anleitungen.
Checkliste
Haben Sie klare Standards definiert, welche Teilaspekte bei Aufgaben und Workflows berücksichtigt oder To Do‘s, die abgearbeitet werden sollen? Dann ermöglichen Sie Kollegen sich daran zu orientieren und wiederkehrende Prozesse und Ergebnisse auf ihre Vollständigkeit hin zu kontrollieren.
Tipps
Oftmals entsteht mit der Zeit implizites Wissen bei den Mitarbeitern in verschiedenen Teams rund um Workflows, Anwendungsbeispiele und Kunden. Dieses gilt es zu verschriftlichen und zusammenzufassen, sodass es in explizites Wissen der Organisation überführt und allen Mitarbeitern als Tipps, Empfehlungen, Insights oder „Lessons Learned“ zugänglich gemacht werden kann.
FAQs
Steht für Frequently Asked Questions und listet zu einem Oberthema, Produkt oder Service die häufigsten Fragen mitsamt Antworten auf. Es empfiehlt sich FAQs regelmäßig mit neuen Aspekten anzureichern, sodass mit der Zeit eine umfassende Bibliothek aus vorweggenommenen und realen Fragen entsteht.
Glossar
In Organisationen sammeln sich mit der Zeit allerhand Fachausdrücke und Abkürzungen an, die für neue Mitarbeiter zunächst schwer zu verstehen sind. Ein Glossar hilft dabei, diese zu erklären und dient zusätzlich als Überblick über relevante Begrifflichkeiten auf Produkt- und Serviceebene.
Ressourcenliste
Gibt es Material, das Nutzern dabei helfen kann Aufgaben schneller zu erfüllen? Oder Tools und Methoden, die sie befähigen diese strukturiert zu erledigen? Tragen Sie Verweise und Anwendungsempfehlungen zu den nötigen Ressourcen zusammen, sodass auf einen Blick klar wird, wo diese liegen und wie sie zu verwenden sind.
Zusammenfassung
Die Qualität Ihrer Knowledge Base definiert sich darüber, wie gut Sie es schaffen, vorhandenes Wissen zu strukturieren und in Ihrer Organisation zugänglich zu machen. Anleitungen, Checklisten, Tipps, FAQ’s, Glossare und Ressourcenlisten sind die perfekten Formate, um einmal generiertes Know-how zu bündeln und Ihren Teams einen echten Wissensvorsprung zu ermöglichen. Klare redaktionelle Verantwortlichkeiten über die regelmäßige Kontrolle und Erweiterung der Inhalte sichern langfristig die Relevanz und Wirksamkeit Ihrer Knowledge Base.
Übrigens: Wenn Sie ein umfangreicheres Tool für Ihr Wiki suchen, möchten wir Ihnen BlueSpice empfehlen! Es ist, genau wie Zammad, Open Source und bietet zahlreiche Möglichkeiten, Ihr internes Wissen strukturiert aufzuzeichnen und weiterzugeben.