Moderner Content für moderne Kunden

6 erfolgreiche Content-Formate für den Customer Self-Service

68 % der Kunden betrachten Selbstbedienungsoptionen als eine Form von Kundenservice. Wenn Sie uns auf Social Media folgen, ist Ihnen das sicher nicht neu. Die Quintessenz ist klar: Kunden werden immer unabhängiger. Anstatt sich an Ihre Helpdesk-Helden zu wenden, suchen sie lieber selbst nach einer Lösung. Werfen wir einen Blick auf erfolgreiche Ressourcen, die sie dafür benötigen.

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Darum geht‘s

  • Der moderne Kunde wünscht sich Möglichkeiten, Antworten selbst zu finden
  • Identifizieren Sie die Bedürfnisse und Unsicherheiten Ihrer Kunden
  • Wählen Sie verschiedene Formate, die zu Ihrer Strategie passen und verschiedene Perspektiven abdecken
  • Möglichkeiten gibt es viele: Text- oder Videoformate, genereller oder technischer Content, etc.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Sie benötigen Informationen von einem Dienstleister - aber anstatt anzurufen (und Gefahr zu laufen, dass Sie für den Rest Ihres Lebens in der Warteschleife hängen) oder eine ellenlange E-Mail zu schreiben, suchen Sie die Antwort lieber auf eigene Faust.

Dann geht es Ihnen wie den meisten modernen Kunden, die Self-Service-Lösungen bevorzugen und diese sogar als Teil einer guten Customer Experience betrachten. Aber wie geht man das Thema am besten an? Und welche Formate eignen sich? Diesen Fragen widmen wir uns im folgenden Post.

Infographic detailing 6 content formats for self-service customer success

Identifizieren Sie die Fragen Ihrer Kunden

Zu allererst gilt es, sicherzustellen, dass Sie genau wissen, wonach Ihre Kunden suchen. Sich durch haufenweise offensichtliche Informationen zu scrollen, ohne die benötigte Antwort zu finden, ist Zeitverschwendung und sorgt für eine sehr frustrierende Kundenerfahrung.

Anstatt anzunehmen, dass Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen, stellen Sie sicher, dass Sie es wirklich wissen. Und wie? Das ist ganz einfach: Hören Sie ihnen zu! Notieren Sie sich die Fragen, die häufig auftauchen, und lassen Sie Ihre Vertriebs-, Support- und Marketingteams dabei Hand in Hand arbeiten.

Vertrieb und Support sind Ihren potenziellen und bestehenden Kunden am nächsten. Sie beantworten täglich deren Fragen - und verstehen Unsicherheiten und Probleme wie niemand sonst. Gemeinsam mit dem Marketing können sie das perfekte Content-Konzept entwickeln.

Anschließend ist es Aufgabe des Marketings, die besten Content-Formate für Ihr Self-Service-Kundenerlebnis zu bestimmen. Dazu gehören auch Monitoring und Analyse der Performance der einzelnen Beiträge und die Anpassung der Inhalte.

Wenn es Ihnen schwerfällt, die richtigen Themen und Fragen zu finden, können Sie auch direkt Ihre Kunden mit einbeziehen. Umfragen sind der perfekte Weg, um herauszufinden, was sie gerne früher gewusst hätten oder was sie bis heute vermissen. Sie können sie per E-Mail verschicken, sie in Ihre Webinare oder Schulungen einbauen oder die Fragen direkt im Gespräch mit einem Kunden stellen. Wenn Ihre Kunden sich nur ungern die Zeit für die Beantwortung nehmen, hilft es, ihnen einen kleinen Anreiz zu bieten (z. B. 10 % Rabatt auf die nächste Bestellung) oder ein anderes Format wählen (eine Twitter-Umfrage lässt easy nebenbei anklicken, während man durch den Feed scrollt).

Sobald Sie wissen, welche Fragen Sie sich genauer ansehen möchten, gilt es, das ideale Format für jede Frage zu finden. Wir haben einige Vorschläge für verschiedene Content-Formate zusammengestellt, die Ihren Kunden verschiedenste Möglichkeiten für den Customer Self-Service bieten.

  1. Informative FAQs
  2. Eine umfangreiche Knowledge Base
  3. Erklärvideos
  4. (Vorab) Aufgenommene Webinare
  5. Detaillierte Blogposts
  6. Dokumentation

Informative FAQs

Frequently Asked Questions (FAQs) finden sich auf fast jeder Website - und der Name ist Programm: Sie bieten Antworten auf die häufigsten Kundenfragen. Schauen Sie für ein bisschen Inspiration doch mal bei den FAQs von Zammad vorbei!

Vorteil:
FAQs lassen sich schnell und einfach schreiben, und man kann sie jederzeit problemlos ergänzen. Außerdem ist es oft die erste Anlaufstelle, an der Kunden nach zusätzlichen Informationen suchen.

Nachteil:
FAQs sind kurz und knapp, weshalb sie in der Regel keine Grafiken, Screenshots oder ähnliches enthalten. Je nachdem, wie umfangreich das Thema also ist, sind FAQs womöglich nicht das ideale Format.

Eine umfangreiche Knowledge Base

Hinter einer Knowledge Base verbirgt sich genau das, was der Name verspricht: eine Wissensdatenbank, in der alle Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gesammelt werden. Betrachten Sie sie als Ihr individuelles Lexikon... oder vielleicht die Bedienungsanleitung?

Vorteil:

Die meisten Helpdesks und/oder Kollaborations-Tools bieten direkt eine Knowledge Base als Standard-Feature - so auch Zammad! Sie sparen sich also die zeitaufwendige Einrichtung. Zudem ist eine Knowledge Base perfekt für längere Texte, wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Sie können auch Grafiken oder Screenshots mit einbinden und die Inhalte sehr einfach kategorisieren.
(Bonus: In der Regel können Sie Inhalte zudem sowohl intern wie extern veröffentlichen - die Knowledge Base eignet sich also auch als internes Wiki!)

Nachteil:
Aufgrund des umfangreichen Contents verlangt eine Knowledge Base auch nach mehr Pflege. Beachten Sie, dass jede Änderung an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung dazu führt, dass Sie Ihre gesamten Inhalte durchkämmen und aktualisieren müssen.

Schauen Sie doch mal auf der Knowledge Base von Zammad vorbei für einen ersten Eindruck, wie das aussehen kann – oder erfahren Sie noch mehr in unserem Blogpost über die erfolgreichsten Knowledge-Base-Formate!

Erklärvideos

Videoinhalte sind die Zukunft! Wussten Sie, dass 94 % der Verbraucher sich Erklärvideos ansehen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung besser zu verstehen? Das ist einer der Gründe, warum 85 % der Unternehmen Erklärvideos als Teil ihrer Content-Strategie verwenden.

Vorteil:
Unser Gehirn kann visuelle Inhalte viel besser verarbeiten und behalten. Wenn Sie also nach einem effizienten und leicht verständlichen Weg suchen, um Informationen zu übermitteln, ist das genau das Richtige. Außerdem haben Studien gezeigt, dass Verbraucher eher bereit sind, sich ein Video anzusehen als einen langen Beitrag zu lesen.

Nachteil:
Videoinhalte sind aufwendig. Die Erstellung des Inhalts (sowohl des Scripts/Storybooks als auch des Bildmaterials), der Schnitt, die Bearbeitung usw. nehmen viel Zeit in Anspruch. Alternativ können Sie eine der vielen talentierten Agenturen mit diesem Projekt beauftragen - aber das ist kostspielig, also behalten Sie Ihr Budget im Auge.

Bonustipp: Bildschirmmitschnitte, bei denen Sie (oder ein Teammitglied) etwas auf dem Bildschirm zeigen und erklären, sind eine viel einfachere und kostengünstigere Möglichkeit, ein Erklärvideo zu produzieren!

(Vorab) Aufgenommene Webinare

(Vorab) Aufgenommene Webinare

Webinare sind eine fantastische Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Viele von ihnen schätzen die Möglichkeit, direkt Fragen zu stellen und etwas live gezeigt zu bekommen.

Vorteil:
Webinare eignen sich hervorragend, um in ein bestimmtes Thema einzutauchen, und lassen dennoch Raum für Fragen und Austausch. Wenn Sie feststellen, dass Sie regelmäßig (Support-)Gespräche zum gleichen Thema führen, planen Sie ein Webinar zu diesem Thema und verweisen Sie Ihre entsprechenden Kunden darauf! Sie sparen nicht nur Zeit, wenn Sie all diese Anrufe in einer einzigen Webinar-Sitzung zusammenfassen, sondern geben auch anderen Kunden die Möglichkeit, daran teilzunehmen und davon zu profitieren.
Hier ist ein Überblick über unsere kostenlosen Webinar-Sitzungen bei Zammad, um Ihnen einen ersten Eindruck zu vermitteln.

Nachteil:
Webinare sollten mindestens 30 Minuten lang sein, um einen echten Mehrwert zu bieten. Es ist also einiges an Vorbereitung erforderlich - und Sie brauchen ein Teammitglied, das gut vor einem Publikum sprechen kann!

Effizienz-Tipp: Sie können die Session auch im Voraus aufzeichnen und einfach das Video zur Verfügung stellen. Gleicher toller Inhalt, viel Zeit gespart! Bedenken Sie jedoch, dass dies nicht annähernd so persönlich ist und den Kunden nicht die Möglichkeit gibt, mit Ihnen zu interagieren und/oder Fragen zu stellen. Idealerweise halten Sie die Sitzungen live ab und bieten anschließend eine Aufzeichnung an, damit Ihre Kunden komplizierte Teile noch einmal ansehen können.

Detaillierte Blogposts

Was ein Blogbeitrag ist, müssen wir Ihnen sicher nicht erklären - immerhin lese Sie gerade einen! Na gut, der Vollständigkeit halber: Ein Blogpost ist ein längerer Text (er umfasst oft 2000 Wörter oder mehr, und zum Vergleich, der Beitrag, den Sie gerade lesen, hat nur ca. 1700 Wörter!). Der Text befasst sich im Detail mit einem bestimmten Thema. Man kann einen Blog also als eine Art "digitale Zeitschrift" betrachten.

Vorteil:
Gut geschriebene Blogbeiträge sind eine großartige Möglichkeit, Kunden anzusprechen. Wenn sie einen Nutzen darin sehen, teilen sie sie vielleicht sogar mit ihrem Netzwerk. Außerdem tragen die Texte dazu bei, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, Ihr Unternehmen als Vordenker zu positionieren und Ihren Kunden zu beweisen, dass Sie wirklich wissen, was Sie tun!

Bonus: Eine solide Blog-Strategie hilft auch bei Ihrer Suchmaschinenoptimierung und Sichtbarkeit!

Nachteil:
Die Kunden wollen nicht nur irgendwelche Inhalte. Sie müssen also Zeit investieren, um gut recherchierte und gut geschriebene Beiträge zu verfassen. Außerdem ist der richtige Blogbeitrag oft schwer zu finden, da die meisten Blogs irgendwo in der Fußzeile einer Website vergraben sind und viele die Beiträge nicht einmal richtig kategorisieren.

Dokumentation

Dieser Punkt ist etwas spezifischer. Dokumentation wird meist in einem Software-Kontext verwendet, um den Benutzern zu erklären, wie man Software, die selber gehostet wird, installiert, wartet und aktualisiert. Da Zammad eine Open-Source-Lösung ist, ist die Dokumentation für uns unerlässlich.

Vorteil:
Der perfekte Ort, um auf viele technische Details einzugehen - ohne die technisch nicht versierten Benutzer zu langweilen! Gehen Sie ruhig in die Vollen: mit Screenshots, Bildschirmaufnahmen, Grafiken, Tabellen usw.
Schauen Sie doch mal bei der Zammad Dokumentation vorbei und verschaffen Sie sich einen ersten Eindruck.

Nachteil:
Noch ein Format, das es zu pflegen gilt! (Erinnern Sie sich, dass wir gesagt haben, dass alle Inhalte auf dem neuesten Stand gehalten werden müssen?)

Extra-Tipp: Hier bei Zammad finden wir es ideal, die Dokumentation für technische Themen und die Knowledge Base für allgemeinere Fragen zu haben. Auf diese Weise hat man zwei aufgeräumte Bereiche und eine saubere Trennung - und man kann immer zwischen den beiden verlinken.


Wir bei Zammad glauben immer noch, dass nichts über den persönlichen Kontakt geht. Aber wir wollen unseren Kunden auch das bieten, was sie von uns erwarten - und wir sind große Fans von Effizienz. Finden Sie also eine gute Balance zwischen Self-Service und direktem Support, und wählen Sie Ihre Content-Formate mit Bedacht. Sicherlich sind einige der oben aufgeführten Formate genau das Richtige für Ihre Kommunikationsstrategie!

Fazit

Der moderne Kunde erwartet, dass er selbständig Informationen finden kann. Bieten Sie also zusätzlich zu Ihrem erstklassigen Support eine Vielzahl von Inhaltsformaten an, die alle Fragen beantworten und Probleme beseitigen. Wenn Ihre Teams eng zusammenarbeiten, können Sie ein echtes 360°-Kundenservice-Erlebnis schaffen.

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