Frequently Asked Questions (FAQs) finden sich auf fast jeder Website - und der Name ist Programm: Sie bieten Antworten auf die häufigsten Kundenfragen. Schauen Sie für ein bisschen Inspiration doch mal bei den FAQs von Zammad vorbei!
Vorteil:
FAQs lassen sich schnell und einfach schreiben, und man kann sie jederzeit problemlos ergänzen. Außerdem ist es oft die erste Anlaufstelle, an der Kunden nach zusätzlichen Informationen suchen.
Nachteil:
FAQs sind kurz und knapp, weshalb sie in der Regel keine Grafiken, Screenshots oder ähnliches enthalten. Je nachdem, wie umfangreich das Thema also ist, sind FAQs womöglich nicht das ideale Format.
Hinter einer Knowledge Base verbirgt sich genau das, was der Name verspricht: eine Wissensdatenbank, in der alle Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gesammelt werden. Betrachten Sie sie als Ihr individuelles Lexikon... oder vielleicht die Bedienungsanleitung?
Vorteil:
Die meisten Helpdesks und/oder Kollaborations-Tools bieten direkt eine Knowledge Base als Standard-Feature - so auch Zammad! Sie sparen sich also die zeitaufwendige Einrichtung. Zudem ist eine Knowledge Base perfekt für längere Texte, wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Sie können auch Grafiken oder Screenshots mit einbinden und die Inhalte sehr einfach kategorisieren.
(Bonus: In der Regel können Sie Inhalte zudem sowohl intern wie extern veröffentlichen - die Knowledge Base eignet sich also auch als internes Wiki!)
Nachteil:
Aufgrund des umfangreichen Contents verlangt eine Knowledge Base auch nach mehr Pflege. Beachten Sie, dass jede Änderung an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung dazu führt, dass Sie Ihre gesamten Inhalte durchkämmen und aktualisieren müssen.
Schauen Sie doch mal auf der Knowledge Base von Zammad vorbei für einen ersten Eindruck, wie das aussehen kann – oder erfahren Sie noch mehr in unserem Blogpost über die erfolgreichsten Knowledge-Base-Formate!
Videoinhalte sind die Zukunft! Wussten Sie, dass 94 % der Verbraucher sich Erklärvideos ansehen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung besser zu verstehen? Das ist einer der Gründe, warum 85 % der Unternehmen Erklärvideos als Teil ihrer Content-Strategie verwenden.
Vorteil:
Unser Gehirn kann visuelle Inhalte viel besser verarbeiten und behalten. Wenn Sie also nach einem effizienten und leicht verständlichen Weg suchen, um Informationen zu übermitteln, ist das genau das Richtige. Außerdem haben Studien gezeigt, dass Verbraucher eher bereit sind, sich ein Video anzusehen als einen langen Beitrag zu lesen.
Nachteil:
Videoinhalte sind aufwendig. Die Erstellung des Inhalts (sowohl des Scripts/Storybooks als auch des Bildmaterials), der Schnitt, die Bearbeitung usw. nehmen viel Zeit in Anspruch. Alternativ können Sie eine der vielen talentierten Agenturen mit diesem Projekt beauftragen - aber das ist kostspielig, also behalten Sie Ihr Budget im Auge.
Bonustipp: Bildschirmmitschnitte, bei denen Sie (oder ein Teammitglied) etwas auf dem Bildschirm zeigen und erklären, sind eine viel einfachere und kostengünstigere Möglichkeit, ein Erklärvideo zu produzieren!
Webinare sind eine fantastische Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Viele von ihnen schätzen die Möglichkeit, direkt Fragen zu stellen und etwas live gezeigt zu bekommen.
Vorteil:
Webinare eignen sich hervorragend, um in ein bestimmtes Thema einzutauchen, und lassen dennoch Raum für Fragen und Austausch. Wenn Sie feststellen, dass Sie regelmäßig (Support-)Gespräche zum gleichen Thema führen, planen Sie ein Webinar zu diesem Thema und verweisen Sie Ihre entsprechenden Kunden darauf! Sie sparen nicht nur Zeit, wenn Sie all diese Anrufe in einer einzigen Webinar-Sitzung zusammenfassen, sondern geben auch anderen Kunden die Möglichkeit, daran teilzunehmen und davon zu profitieren.
Hier ist ein Überblick über unsere kostenlosen Webinar-Sitzungen bei Zammad, um Ihnen einen ersten Eindruck zu vermitteln.
Nachteil:
Webinare sollten mindestens 30 Minuten lang sein, um einen echten Mehrwert zu bieten. Es ist also einiges an Vorbereitung erforderlich - und Sie brauchen ein Teammitglied, das gut vor einem Publikum sprechen kann!
Effizienz-Tipp: Sie können die Session auch im Voraus aufzeichnen und einfach das Video zur Verfügung stellen. Gleicher toller Inhalt, viel Zeit gespart! Bedenken Sie jedoch, dass dies nicht annähernd so persönlich ist und den Kunden nicht die Möglichkeit gibt, mit Ihnen zu interagieren und/oder Fragen zu stellen. Idealerweise halten Sie die Sitzungen live ab und bieten anschließend eine Aufzeichnung an, damit Ihre Kunden komplizierte Teile noch einmal ansehen können.
Was ein Blogbeitrag ist, müssen wir Ihnen sicher nicht erklären - immerhin lese Sie gerade einen! Na gut, der Vollständigkeit halber: Ein Blogpost ist ein längerer Text (er umfasst oft 2000 Wörter oder mehr, und zum Vergleich, der Beitrag, den Sie gerade lesen, hat nur ca. 1700 Wörter!). Der Text befasst sich im Detail mit einem bestimmten Thema. Man kann einen Blog also als eine Art "digitale Zeitschrift" betrachten.
Vorteil:
Gut geschriebene Blogbeiträge sind eine großartige Möglichkeit, Kunden anzusprechen. Wenn sie einen Nutzen darin sehen, teilen sie sie vielleicht sogar mit ihrem Netzwerk. Außerdem tragen die Texte dazu bei, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, Ihr Unternehmen als Vordenker zu positionieren und Ihren Kunden zu beweisen, dass Sie wirklich wissen, was Sie tun!
Bonus: Eine solide Blog-Strategie hilft auch bei Ihrer Suchmaschinenoptimierung und Sichtbarkeit!
Nachteil:
Die Kunden wollen nicht nur irgendwelche Inhalte. Sie müssen also Zeit investieren, um gut recherchierte und gut geschriebene Beiträge zu verfassen. Außerdem ist der richtige Blogbeitrag oft schwer zu finden, da die meisten Blogs irgendwo in der Fußzeile einer Website vergraben sind und viele die Beiträge nicht einmal richtig kategorisieren.
Dieser Punkt ist etwas spezifischer. Dokumentation wird meist in einem Software-Kontext verwendet, um den Benutzern zu erklären, wie man Software, die selber gehostet wird, installiert, wartet und aktualisiert. Da Zammad eine Open-Source-Lösung ist, ist die Dokumentation für uns unerlässlich.
Vorteil:
Der perfekte Ort, um auf viele technische Details einzugehen - ohne die technisch nicht versierten Benutzer zu langweilen! Gehen Sie ruhig in die Vollen: mit Screenshots, Bildschirmaufnahmen, Grafiken, Tabellen usw.
Schauen Sie doch mal bei der Zammad Dokumentation vorbei und verschaffen Sie sich einen ersten Eindruck.
Nachteil:
Noch ein Format, das es zu pflegen gilt! (Erinnern Sie sich, dass wir gesagt haben, dass alle Inhalte auf dem neuesten Stand gehalten werden müssen?)
Extra-Tipp: Hier bei Zammad finden wir es ideal, die Dokumentation für technische Themen und die Knowledge Base für allgemeinere Fragen zu haben. Auf diese Weise hat man zwei aufgeräumte Bereiche und eine saubere Trennung - und man kann immer zwischen den beiden verlinken.
Wir bei Zammad glauben immer noch, dass nichts über den persönlichen Kontakt geht. Aber wir wollen unseren Kunden auch das bieten, was sie von uns erwarten - und wir sind große Fans von Effizienz. Finden Sie also eine gute Balance zwischen Self-Service und direktem Support, und wählen Sie Ihre Content-Formate mit Bedacht. Sicherlich sind einige der oben aufgeführten Formate genau das Richtige für Ihre Kommunikationsstrategie!
Fazit
Der moderne Kunde erwartet, dass er selbständig Informationen finden kann. Bieten Sie also zusätzlich zu Ihrem erstklassigen Support eine Vielzahl von Inhaltsformaten an, die alle Fragen beantworten und Probleme beseitigen. Wenn Ihre Teams eng zusammenarbeiten, können Sie ein echtes 360°-Kundenservice-Erlebnis schaffen.
