Darum geht‘s
- Der Einsatz eines Helpdesks steigert wirklich in jeder Branche die Effizienz
- Weil die Möglichkeiten so vielfältig sind, möchten wir Sie mit echten Anwendungsbeispielen inspirieren
- Karls schafft mit Zammad etwa die Einführung einer Reaktionszeit von 24 Stunden auf Tickets
- DocCheck nutzt Tags, um Anfragen schnell der passenden Unit im Haus zuzuweisen
- Weiterhin dabei: Insights von Nextcloud, Gansel Rechtsanwälte und dem Jungen Theater Bonn
Die Einsatzzwecke von einem modernen Helpdesk sind schier endlos – denn eigentlich kann er überall Anwendung finden, wo Anfragen über diverse Kommunikationskanäle an einen Empfänger oder eine Organisation gerichtet werden. Und wo wird nicht kommuniziert?
Aus diesem Grund wollen wir Ihnen gerne die vielfältige Nutzung mit Beispielen aus diversen Branchen veranschaulichen. Hier lesen Sie, wie unser smarter Helpdesk Zammad führenden Akteuren aus IT, Handel, Recht, Gesundheitswesen und selbst dem Kunstgewerbe im Alltag hilft.
IT: Nextcloud nutzt Zammad als Teil ihrer IT-Infrastruktur
Die Kollaborationsplattform Nextcloud bietet ToDo-Verwaltung, Videocalls, Kalender und Filehosting aus einer Hand. Das Beste: Wie Zammad ist auch Nextcloud eine Open-Source-Lösung für jedermann (übernehmen Sie einfach unsere Philosophie). Darum weiß man auch um die großen Vorteile der freien und community unterstützten Software-Entwicklung.
Nach der Integration von Zammad in den Kundensupport wurde der Einsatz schnell ausgedehnt auf den Anstellungs- und Bewerbungsprozess, sowie auf generelle Anfragen. Alle Abteilungen können sich nun ganz auf die Problemlösung und ihre jeweilige Aufgaben fokussieren.
Als Profi-Anwender setzt Nextcloud auf den Einsatz unserer Do-It-Yourself-Lösung, die auf ihren eigenen Servern gehostet und eigenständig aktualisiert wird. Alternativ dazu gibt es Zammad auch im Rundum-Sorglos-Paket, bei dem wir Ihren Helpdesk fortlaufend aktuell halten und alle Updates automatisch bereitstellen. Hier lesen Sie mehr über die Unterschiede beider Versionen.
Wie fällt das Zammad-Fazit von Nextcloud nach fünf Jahren im Einsatz aus? Mehr dazu in unserer Customer Story.
Handel: Karls steigert die Support-Schnelligkeit (und spart Zeit)
Das Portfolio des mittelständischen Familienbetriebs Karls umfasst bereits Erlebnis-Dörfer, Hotels, einen Onlineshop und natürlich die bekannten Erdbeerhäuschen. All diese Aktivitäten führen zu hunderten Nachrichten über alle Geschäftsbereiche hinweg, die das Unternehmen täglich bewältigen muss.
Während früher noch ein Live-Chat und diverse Outlook-Postfächer den Großteil davon abfangen mussten, profitiert man heute von einer integrierten Lösung. Mit dem benutzerfreundlichen Helpdesk Zammad lässt sich schließlich alles aus einer Oberfläche heraus beantworten. Das spart wichtige Ressourcen, die in die Qualitätssicherung investiert werden können!
Den Anfang jeder Konversation mit Karls macht etwa ein vollautomatisierter Hinweis auf die eigene Knowledge Base, die Hilfe zur Selbsthilfe bietet. Weiterhin helfen dem Team Textbausteine, Tags und eine übergreifende Volltextsuche. So gelingt es innerhalb von nur 24 Stunden fast jede Anfrage zufriedenstellend zu beantworten.
Erfahren Sie alles zur Effizienzsteigerung bei Karls durch den Einsatz von Zammad.
Recht: Eigene Daten-Integration für Gansel Rechtsanwälte
Die Verbraucherschutzkanzlei Gansel Rechtsanwälte verzeichnete innerhalb von nur drei Jahren Jahren ein rasantes Wachstum. Die Mitarbeiteranzahl stieg von 100 auf 320 (wovon allein 250 Zugriff zum Helpdesk erhalten sollten). Jetzt war es besonders wichtig die internen Prozesses entsprechend mit zu skalieren. Zammad half ihnen genau dabei.
Mit dutzenden Integrationen ermöglicht es Zammad etwa Daten in einer übersichtlichen Support-Oberfläche zusammenzuführen. Selbst neue und bisher unerschlossene Datenquellen können da eingebunden werden – wie in engem Austausch mit Gansel Rechtsanwälte von uns umgesetzt.
So haben wir Grafana, eine Plattform für Datenvisualisierung, entsprechend der Anforderungen von Gansel Rechtsanwälte in Zammad integriert, damit sie ihre KPIs immer im Blick behalten können.
Tauchen Sie tiefer ein in die enge Zusammenarbeit zwischen Gansel Rechtsanwälte und Zammad.
Gesundheitswesen: Alle DocCheck-Einheiten unter einem Support-Dach
Im Corona-Lockdown und dem damit einhergehenden Wechsel ins Home-Office wurde allerorts die Notwendigkeit für eine dezentrale Support-Lösung spürbar. Die sich frei von geteiltem Großraumbüro-Wissen macht und voll auf eine smarten Austausch innerhalb der gesamten Organisation setzt.
Den Kollegen des Medizin-Onlineshops DocCheck (mit angeschlossener Community) war zu diesem Zeitpunkt insbesondere die fehlende Abbildbarkeit all ihrer Einheiten in ihrem alten Ticketingsystem OTRS ein Dorn im Auge. Erst mit dem Wechsel zu Zammad konnte DocCheck alle Anforderungen unter einem Dach zusammenführen – inklusive nativer Umsetzung eines Customer-Management-Systems, das zuvor auch noch in einer separaten Anwendung existierte.
Heute freuen sich sowohl die Support-, als auch die Media-Abteilung über eine Zeitersparnis von 30 Minuten pro Woche und Agent. Das hat die Systemadministration aufhorchen lassen, die Zammad nun auch für interne Anfragen einsetzen möchte.
Hier lesen Sie noch mehr spannende Einblicke von der DocCheck-Migration zu Zammad.
Kunstgewerbe: Junges Theater Bonn spart sich Doppelbearbeitungen
Ja, selbst ein Veranstaltungsort wie das Junge Theater Bonn profitiert von einem Ticketsystem im Support! Bekannt für seine Kinder- und Jugend-Inszenierungen, erhält die Bühne immer wieder Anfragen von Schulen und Privatpersonen zu Vorstellungen und Aufführungen.
Zuvor wurden diese von mehreren Mitarbeitern im Haus über ein gemeinsames E-Mail-Postfach beantwortet – oft die erste und einfachste Lösung, um das Thema Support in kleinen Häusern anzugehen. Doch regelmäßig kam es zu Doppelbearbeitungen, weil man untereinander nicht wusste, wer worauf bereits eingegangen ist.
Erst mit dem strukturierten Ticketsystem Zammad ließ sich der Support im Jungen Theater Bonn professionalisieren. Am Ende waren alle Beteiligte glücklich über die neu gewonnene Übersicht. Problemfälle werden nun effizient bearbeitet und Engpässe im Support werden schnell identifiziert und gegengesteuert.
Wie wurde der Wechsel zu Zammad schrittweise umgesetzt? Lesen Sie die ganze Story.
Zusammenfassung
Zammad hilft branchenübergreifend dabei den Support zu strukturieren, die Perfomance zu verbessern und einmal gesammeltes Wissen einfach und dauerhaft verfügbar zu machen. Wir sind stolz unmittelbar nach der Einrichtung bereits so schnelle Erfolge für unsere Kunden erzielen zu können und setzen weiterhin ein großes Augenmerk auf die Themen Nutzerfreundlichkeit, Vielfalt an Integrationen und Datenschutz.