Umsorgen Sie Bestandskunden aktiv

Kundenbindung leicht gemacht: 7 Strategien, um Nutzer länger zu halten

Von der Akquisition zur Retention: Das Thema der Kundenbindung ist wichtiger Bestandteil in den Bereichen Marketing, Account Management und Support. Das Schalten von Werbung oder Platzieren von Ads reicht da schon lange nicht mehr aus, um den wertvollen Kundenpool zu pflegen. Echte Mehrwerte im Miteinander müssen überzeugen und sind der Schlüssel zu einer stabilen und langanhaltenden Beziehung.

Darum geht‘s

  • Emotionale Ebene zu Kunden aufbauen
  • Mehrwerte für beide Seiten generieren und gezielt einsetzen
  • Support aktiv gestalten, um Kommunikation stetig aufrechterhalten
  • Aktion und Interaktion statt Reaktion ausbauen

Die lange Entwicklungsphase von Produkten und Serviceangeboten ist der erste Schritt, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Überzeugende Argumente und lautes Marketing sorgen für den nötigen Zulauf, um den Absatz anzukurbeln. Aber mit dem Erstkontakt zum Kunden beginnt der wichtige Teil, der diese wechselseitige Beziehung auf langfristige Sicht zum Erfolg führen kann. Mit den folgenden 7 Strategien stärken Sie das Band zielsicher.

1. Werte, Ideen und Standpunkte transportieren

So effektiv und hilfreich das angepriesene Produkt oder Dienstleistungen auch sein mögen: Wenn hinter dem Kauf keine tiefere Ebene erkennbar ist, wird es schwer, die Kunden emotional zu binden. Schaffen Sie Verknüpfungspunkte, in denen sich echte Menschen wiederfinden und mit denen Sie einen Nerv treffen. Themen wie Nachhaltigkeit, soziales Engagement oder Empathie bieten gute Ansätze und verleihen jedem Produkt sofort Herz und Seele (sofern diese denn authentisch und überprüfbar angegangen werden).

2. Anbieten statt verkaufen

Reine Absatzgeschäfte sind pures Gift für die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Zwar muss der Verkauf stimmen und die Zahlen intern dem Plan entsprechen, aber nach Außen gilt es ein anderes Bild zu vermitteln. Im Zentrum der Kommunikation sollte stets das Vermitteln von Vorteilen und Wissen stehen, von dem Kunden profitieren können. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein Business-Workshop oder ein alltägliches Produkt ist. Bevor der Kunde sich für den Kauf entschiedet, liegt es an Ihrer Kommunikation, den Mehrwert verständlich zu formulieren. Bevor Sie etwas vom Kunden erhalten, sollten Sie in Vorleistung gehen sich Ihre Traum-Zielgruppe selbst erschaffen.

3. Hören, verstehen, umsetzen

Es ist wie in jeder guten Beziehung: Wer miteinander spricht, kann wachsen und sich entwickeln. Gehen Sie auf Probleme, Feedback und Ideen ein, die Sie über alle Support-Kanäle erhalten, und binden Sie diese Punkte in kommende Marketingstrategien transparent ein. Dadurch triggern Sie den Wunsch des Gehörtwerdens auf Kundenseite, was wiederum in einem befriedigenden Verständnisgefühl resultiert. Dieser Kreislauf muss aktiv erhalten bleiben, um Kommunikation persönlich und nah zu gestalten.

4. Support ausbauen

Manche Problemlösungen sind nur einen Anruf oder eine E-Mail entfernt. Umso besser, wenn Ihre Kunden wissen, wie sie ihre Gedanken mitteilen können. Chat, Social Media-Kanäle oder Telefon sind willkommene Optionen, die zwar alle angeboten werden sollten, aber in der Priorisierung unterschiedlich gewichtet sind. Ihr Helpdesk Zammad hilft Ihnen dabei die Kommunikationswege je nach Zielgruppe zu gewichten die notwendige Aufmerksamkeit zu sortieren.

Verkürzen Sie jedoch immer die Wartezeit auf Antworten! Durch Angaben von durchschnittlichen Bearbeitungszeiten oder Zeitfenstern für Rückmeldungen lassen Sie Kunden nicht allein mit ihren Problemen zurück. Sie als Unternehmen kümmern sich – es kann aber noch einige Minuten dauern. Sind Sie am Zug, hilft es Feedbacks und Reviews sofort in die Rückmeldung einzubeziehen.

5. Treueprogramm einführen

Rabatte, Punkte und Aktionen: Mit einem Kundenbindungsprogramm erfahren Kunden mit einem Klick, welchen Wert ihre Treue hat. Je personalisierter das Dankeschön im Sinne von Servicevorteilen oder Geschenken ausfällt, umso größer ist der Anreiz zum Sammeln und Einlösen. Der Erfolg ähnlicher Programme beweist, dass die Sammelleidenschaft längst ein etabliertes Motiv ist.

6. Ehrlich sein

Sollten die Beziehungen zu Kunden ins Stocken geraten oder größere Versäumnisse im Support, Versand oder eine fehlgeleitete Kampagne für Unmut sorgen, stehen Sie zu Ihren Fehlern. Zeigen Sie Einsicht und verzichten lieber auf glatte Entschuldigungen aus dem Lehrbuch. Das ehrliche Eingeständnis bringt auf lange Sicht den größeren Effekt und stärkt die Vertrauensbeziehung. Flüchten Sie sich nicht in ellenlange Ausführungen zu den Gründen, sondern zeigen Sie auf, was Sie zukünftig besser machen wollen.

7. Agieren statt reagieren

Unternehmen, die ihren Kunden immer einen Schritt voraus sind, zeigen Initiative. Anstatt auf externen Input zu warten und ein schwerfälliges Image zu riskieren, ist das proaktive Umsetzen ein Zeichen von Agilität. Durch Umfragen und aufmerksames Zuhören wissen Sie schon vor den Kunden, was ihre Bedürfnisse und Herausforderungen sind. Nutzen Sie diesen Wissensvorsprung, indem neue Entwicklungen oder Features auf diese Bedürfnisse einzahlen. Mehr zu diesem Thema finden Sie in unserem Blogpost zum Thema "Proaktiver Support".

Zusammenfassung

Beziehungen bedeuten Arbeit! Ein produktives Miteinander setzt voraus, dass Zuhören und Umsetzungen Hand in Hand gehen. Nicht nur in der Anfangsphase sollte die Aufmerksamkeit dem Kunden gegenüber bestehen, sondern über die gesamte Dauer der langjährigen Kundenbindung. Kleine Schritt helfen dabei, die Höhen und Tiefen zu überwinden und ein gutes Gefühl auf beiden Seiten zu vermitteln.

  1. 1. Werte, Ideen und Standpunkte transportieren
  2. 2. Anbieten statt verkaufen
  3. 3. Hören, verstehen, umsetzen
  4. 4. Support ausbauen
  5. 5. Treueprogramm einführen
  6. 6. Ehrlich sein
  7. 7. Agieren statt reagieren
  8. Zusammenfassung
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