Wenn Organisationen wachsen, ergeben sich alle Arten von Wachstumsschmerzen. Den Überblick über Kunden- oder Mitarbeiteranfragen zu verlieren, sollte nicht dazu gehören. Ein Helpdesk kann Ihnen genau dabei helfen. Als übergeordnete Support-Inbox bietet er einen Überblick über alle Kommunikationskanäle, Anfragen und individuelle Prioritäten.
Um herauszufinden, welche Support-Strategie für Sie die richtige ist, beginnen Sie doch mit einer Bedarfsanalyse. Hierbei gilt es herauszufinden, wie viele Supportanfragen Ihre Organisation im Durchschnitt von Kunden, Zulieferern, Partnern oder auch von Ihren eigenen Mitarbeitern erreichen und über wie viele Kanäle diese an Sie herangetragen werden.
Zu viele Postfächer, Formulare, sowie wechselnde oder krankheitsbedingt ausfallende Bearbeiter können schnell zu einem heillosen Durcheinander führen. Das muss jedoch nicht so bleiben. Mit einem Helpdesk sind Sie weiterhin für jeden ansprechbar, strukturieren Ihre Kommunikation aber von Grund auf neu. Vieler unserer User sind genau diesen Weg gegangen und bis heute begeistert von der Entscheidung. Und so geht's Schritt für Schritt:
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Wie groß ist die Nachfrage an meine Organisation nach Support – intern und extern?
- Wer kümmert sich heute um Anfragen und welche Ressourcen stehen bereits zur Verfügung?
- Müssen Inhalte von Anfragen und deren Bearbeitungsschritte archiviert werden oder könnte mir eine Archivierung helfen?
- Benötige ich zur Einhaltung der DSGVO eine zentrale Datenbank für Kundeninformationen, um die Paragraphen §15 „Auskunftsmöglichkeit“ und §17 „Anspruch auf Löschung personenbezogener Daten“, gewährleisten zu können?
Wie jeder Geschäftsbereich sollte auch der Support seinen eigenen Zielsetzungen folgen. Fragen Sie sich daher, welchen größeren Bestimmungen der Support in Ihrer Organisation dient: Sales-Verkäufen, einer gesteigerten Produktnutzung, oder der internen Effizienzsteigerung im Bereich Human Resources? Definieren Sie anschließend relevante Kennzahlen, die sich zur Erfolgsbeurteilung der jeweiligen Support-Abteilung eignen. Denkbar sind etwa:
- Anzahl neuer Tickets
- Anzahl offener Tickets
- Anzahl geschlossener Tickets
- Antwortzeiten
- Dauer bis zur ersten Antwort auf neue Tickets
- Bearbeitungsdauer
- Verteilung der Kommunikationskanäle
- Nutzerzufriedenheit
- Mitarbeitereffizienz
Die regelmäßige Erhebung von Performance-Indikatoren gibt Ihnen Auskunft darüber, wie effektiv Ihr Support arbeitet, wo noch Verbesserungsbedarf besteht und natürlich wie er sich auf die übergeordneten Organisationssziele auswirkt. Auf Wunsch hilft Ihnen Zammad mit schnell zu erstellenden tagesaktuellen, wöchentlichen oder monatlichen Reportings, in denen die Entwicklungen der für Sie spannenden Kennzahlen veranschaulicht werden. Durch die Anbindung von Drittsystemen werden noch detailliertere Einblicke ermöglicht.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Welche größeren Geschäftsziele unterstützt mein Support?
- Mithilfe welcher Kennzahlen lässt sich die Effektivität meines Helpdesks langfristig überprüfen?
Jetzt wo Sie wissen, welchen Zielen Ihr Helpdesk verpflichtet ist, können Sie damit beginnen diesen aufzusetzen und einzurichten. Für Zammad stellen wir umfassende Hilfsdokumente und Anleitungen für die Installation bereit und helfen Anwendern mit dem höchsten Berechtigungslevel „Administrator“ alle Funktionen und Features des Helpdesks kennenzulernen.
Grundsätzlich unterscheidet sich die Nutzung eines Helpdesks auf einem selbst gehosteten Server von der einer Abo-basierten Cloudlösung (SaaS).
Zammad steht Ihnen in beiden Versionen zur Verfügung. Als quelloffenes Open Source-Produkt können Sie den Helpdesk kostenfrei auf Ihrem eigenen Server installieren. Alternativ können Sie sich auch für eine kostenpflichtige Cloud-Variante entscheiden, die wir für Sie aktuell und sicher halten (siehe #5 Zeitersparnis steigern). Probieren Sie Zammad gerne in der Sorglos-Variante für 30 Tage kostenlos aus und machen Sie sich in wenigen Klicks selbst einen Eindruck vom Produkt.
Nach der Installation oder Registrierung empfiehlt es sich, Ihren Helpdesk zunächst an Ihre Organisation anzupassen, indem Sie diesen entsprechend benennen, mit Ihrem Logo versehen, Sicherheits- und Spracheinstellungen vornehmen, sowie Chat und Knowledge Base farblich anpassen. Danach folgt die Einrichtung der Nutzerrechte und der verknüpften Kanäle.
Grundstruktur
Im nächsten Schritt der Anpassung sollten Sie Ihren Helpdesk an die tatsächlichen Nutzer, also Ihre Mitarbeiter, anpassen. Für diese können Sie Nutzergruppen anlegen, die Ihre Organisationsstruktur, -hierarchie und -berechtigungen am besten widerspiegeln. Diese digitale Abbildung Ihrer internen Arbeitsprozesse ist wichtig, um Zuständigkeiten und Berechtigungen von Agenten (so bezeichnen wir Support-Mitarbeiter) klar festzulegen. Erstellen Sie erste Accounts und laden Sie Kollegen zur Mitarbeit an Ihrem Helpdesk ein.
Kommunikationskanäle
In Ihrem Helpdesk können alle Kanäle zusammenlaufen, über die externe Nutzer oder interne Mitarbeiter Supportanfragen erstellen. Entsprechend müssen Sie bereits bestehende Kanäle einmalig verbinden oder ganz neue Kontaktmöglichkeiten initial anlegen. Innerhalb von Zammad stehen Ihnen die folgenden Verknüpfungen zur Verfügung:
Sowie:
Die Ersteinrichtung Ihres Helpdesks haben Sie damit schon geschafft. Sobald neue Anfragen eingehen, werden diese übersichtlich und einheitlich als neue Tickets dargestellt.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Über welche bestehenden Kanäle erreichen mich Nutzeranfragen?
- Habe ich alle Zugänge zu diesen Kommunikationskanälen, um sie mit meinem Helpdesk zu verknüpfen?
- Welche Nutzergruppen mit welchen -freigaben brauche ich, um Anfragen effektiv bearbeiten zu können?
Sobald die ersten Anfragen in Ihrem neuen Helpdesk eintreffen, sehen Sie diese dank integriertem Issue-Tracking-System als offene Tickets. Ein Ticket umfasst immer die gesammelten Konversationen zwischen Ihren Agenten und dem Nutzer sowie hilfreiche Notizen zum Vorgang. Damit geht auch bei wechselnden Zuständigkeiten keine Nachrichten und auch kein Vorwissen verloren. Weiterhin wird jedem Ticket ein Status zugewiesen, wie offen, geschlossen oder warten auf Erinnerung, der den Bearbeitungs-Zustand des Issues darstellt.
Bei der Bearbeitung von Tickets hilft Ihnen Zammad mit der Sortierung nach Prioritäten (zum Beispiel sortiert nach Nutzergruppen). Die eigentliche Beantwortung obliegt aber ganz Ihrem spezialisierten Support-Team. Im integrierten Texteditor können alle Agenten Antworten formulieren, eigene Notizen aus Telefongesprächen festhalten oder Dateianhänge hinzufügen.
Je öfter wiederkehrende Anfragen und Vorgänge vorkommen, desto eher empfiehlt es sich einmalig Zeit in die Erstellung von Textbausteinen und Ticket-Vorlagen zu investieren. Damit können Agenten neue Anfragen in Zammad nach einer kurzen Sichtung gezielt und dennoch individuell beantworten sowie Ticket-Attribute wie Bearbeiter und Prioritäten mit einem Klick anpassen.
Je mehr Fachwissen zur Beantwortung von Supportanfragen benötigt wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Wissen einer Person allein nicht mehr genügt, um ein Ticket zufriedenstellend zu beantworten. Agenten können diese dann entweder einem anderen Bearbeiter innerhalb der Organisation zuweisen oder auf ein Feature zurückgreifen, das wir Knowledge Base genannt haben.
Als Wissensspeicher ist die Knowledge Base genau der richtige Ort, um bereichsübergreifend Know-how, Produktdetails oder Infos zu Prozessabläufen zu hinterlegen. Damit holen Sie das Wissen aus den Köpfen und machen es allen zugänglich – intern sowie extern. Agenten können damit schon während der Ticket-Bearbeitung über die Schlagwortsuche auf die Knowledge Base zugreifen und auf einen detaillierten Artikel mit allen Infos verweisen oder direkt eine ausführliche Anleitung als Antwort einfügen.
Alle Funktionen der Ticket-Bearbeitung durch Support-Agenten haben wir für Sie in unsere Zammad-Hilfe übersichtlich zusammengestellt.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Was brauchen meine Support-Agenten um Tickets umfassend und effizient zu beantworten?
- Gibt es wiederkehrende Anfragen, für die sich Textbausteine, Ticket-Vorlagen oder Einträge in der Knowledge Base anlegen lassen?
- Gibt es klare Zuständigkeiten innerhalb Ihrer Organisation, die regeln, wer Tickets zufriedenstellend bearbeiten kann?
Wenn Sie der Anleitung bis hier gefolgt sind, wird Ihr Helpdesk bereits zu einer Effizienzsteigerung, zu einer strukturierten Übersicht von Supportanfragen, zu klaren Zuständigkeiten und schlussendlich auch zur Verbesserung der Nutzerzufriedenheit beigetragen haben. Zum Abschluss wollen wir Ihnen aufzeigen, wie Sie diese Ergebnisse noch weiter verbessern können. Dafür schlagen wir den Einsatz von verschiedenen Erweiterungen vor.
Automatisierte Abläufe
Mit Zammad können Sie mehr, als nur händisch Anfragen zu verwalten. Denn viele Vorgänge lassen sich teilautomatisieren und damit noch einfacher abarbeiten. Wir haben dafür etwa Trigger eingeführt, die auf ein auslösendes Element wie eine Veränderung im Ticket-Status oder ein bestimmtes Schlagwort im -Titel reagieren und selbstständig Folgeaktionen auslösen können. So lassen sich völlig ohne das Zutun Ihrer Agenten und entsprechend der Voreinstellungen z.B. Benachrichtigungen versenden oder Bearbeiter hinterlegen.
Das Pendant dazu sind Makros, die gezielt durch Agenten ausgelöst werden müssen aber ebenso eine Reihe von Folgeaktionen durch einen Klick anstoßen. Hierbei können ebenso flexibel Bedingungen und daraus resultierende Veränderungen miteinander kombiniert werden.
Drittanbieter integrieren
Wir haben mit Zammad den nutzerfreundlichsten Helpdesk für Organisationen kreiert. Um diesen nicht mit Zusatzfunktionen zu überladen, erlauben wir es Ihnen gezielt Daten und Insights aus Tools von Drittanbietern zu integrieren, sowie auch Informationen aus Zammad freizugeben und dort weiter zu verarbeiten.
Das ist besonders nützlich, wenn Sie bereits ein LDAP- oder Exchange-Register mit geteilten Kontaktdaten pflegen, Monitoring-Software wie Checkmk oder Icinga einsetzen oder schlicht in Slack mit Ihrem Team kommunizieren. Hier finden Sie eine Übersicht aller Standard-Integrationen für Zammad.
Im Kontakt mit Kunden stellt auch die Integration einer Telefonanlage (CTI) in Zammad eine Unterstützung der täglichen Arbeitsabläufe dar. Damit lassen sich aus jedem ein- oder ausgehenden Anruf mit wenigen Klicks neue Anfragen oder Telefonnotizen erstellen und zuweisen. In Zammad gibt es die Möglichkeit verschiedene Telefonanlagen zu integrieren. Mit der Einbindung dieses zusätzlichen Kanals in den Arbeitsalltag verhelfen Sie Ihren Mitarbeitern dazu noch produktiver zu arbeiten.
Regelmäßige Backups
Mit unseren Cloud-Lösungen müssen Sie sich keine Sorge mehr um Ihre Datensicherheit machen. Denn neben automatischen Software-Updates und einer SSL-Verschlüsselung bei der Datenabfrage, sichern wir Ihren Helpdesk auch täglich mit einem Komplett-Backup ab. Damit geben Sie die technische Wartung vertrauensvoll ab und fokussieren sich ganz auf Ihre Service- und Produkt-Qualität.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Gibt es wiederkehrende Arbeitsabläufe bei der Bearbeitung von Supportanfragen, die sich teilautomatisieren lassen?
- Wie viele Ressourcen kann ich in die fortlaufende Datensicherheit meines Helpdesks investieren? Zum Beispiel durch Betriebssystem- und Zammad-Updates.
Ein Helpdesk hilft Ihrer Organisation dabei, Support-Prozesse und den Austausch mit gezielten Nutzergruppen besser zu strukturieren. Damit steigern Sie die Nutzerzufriedenheit und können wichtige, strategische Ziele eher erreichen.
Vor der Ersteinrichtung sollten Sie zunächst den Blick nach innen richten: Wie viele Anfragen erreichen Ihr Unternehmen aktuell über welche Kanäle und wie werden diese bearbeitet? Definieren Sie, welchen übergeordneten Zielen der Support verpflichtet ist.
Nach der Installation gilt es alle relevanten Kommunikationskanäle in Ihrem Helpdesk zu verknüpfen und die Zuständigkeiten innerhalb Ihrer Organisation in der Anwendung abzubilden. Je mehr Sie den Helpdesk nutzen, desto mehr Potential zur Effizienzsteigerung wird sich auftun.
Nutzen Sie standardisierte Textbausteine, sowie Makros und Trigger, um Ihren Agenten die Arbeit mit wiederkehrenden Anfragen und Aktionsabfolgen zu erleichtern. Und externalisieren Sie das Spezialwissen Ihres Unternehmens in einer Knowledge Base, die Sie je nach Bedarf intern oder extern zugänglich machen können.
Mit dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung steht Ihrem perfekten Helpdesk nichts mehr im Weg. Für alle Detailfragen zur Einrichtung stehen Ihnen unsere ausführlichen Dokumentationen für Administratoren und Agenten und natürlich unser Support-Team (enjoy@zammad.com) gerne zur Verfügung.
