Darum geht‘s
- Ein Helpdesk ist ein Tool, das alle Kommunikationskanäle bündelt (Zeitersparnis und Effizienz)
- Ein Helpdesk hilft, sobald die Anzahl an Nachrichten unübersichtlich wird oder Konversationen getrackt und kategorisiert werden sollen
- Wissen kann über die angeschlossene Knowledge Base geteilt werden
- Bei der Wahl des Anbieters sollte auf Nutzerfreundlichkeit und Individualisierbarkeit geachtet werden, sowie die Frage „Hosted oder self-hosted?“
- Der Helpdesk macht sich bald mit mehr Kundenzufriedenheit, besserem Branding und mehr Effizienz bezahlt
Ein Issue-Tracking-System ist eine Software-Anwendung, in der alle internen oder externen Support-Anfragen zusammenlaufen. Organisationen jeder Größe können damit Nachrichten von Kunden oder Mitarbeitern effizient bündeln, einfach verwalten und schnell beantworten. Dies geschieht in Form von Tickets, die mit Dringlichkeiten und Zuständigkeiten versehen werden können. Das können Kunden-Anfragen, Aufgaben oder auch ToDos sein. Hier erfahren Sie, wie ein Helpdesk Ihre Effizienz und Nutzerzufriedenheit steigern kann.
Was ist ein Helpdesk?
Für die Verwaltung von internen wie externen Nutzeranfragen arbeiten Organisationen mit einem Helpdesk. Das Tool hilft Abteilungen wie dem Kundensupport oder der IT dabei, den Überblick über Anfragen via E-Mail, Telefon, soziale Medien oder Chatanfragen zu behalten sowie organisiert auf Probleme und Fragen aller Art zu reagieren.
Als „Problem-Verfolgungssystem“ unterstützt Sie ein Helpdesk unmittelbar dabei, Ihren Support zu professionalisieren. Das gelingt durch die Bündelung Ihrer gesamten Kommunikation in einer einzigen, zentralen Anlaufstelle – personenunabhängig und kanalübergreifend. Eingehende Anfragen werden als neue Vorgänge dargestellt, die priorisiert, zugewiesen und beantwortet werden können.
Ihr Helpdesk hilft Ihnen also dabei reaktiv auf Probleme einzugehen und diese bestenfalls zeitnah zu lösen. Langfristig führt die organisierte Beantwortung von Nutzeranfragen zu einer gestärkten Kunden- bzw. Mitarbeiterbindung. Denn ein persönlicher Austausch vermittelt doch mehr Nähe als jeder FAQ-Bereich.
Wann ist ein Helpdesk nötig?
Mit einem Helpdesk gehen Ihnen keine Anfragen mehr verloren. Wir empfehlen darum den Einsatz, sobald es schwierig wird den Überblick über zu viele Nachrichten und Kanäle zu behalten sowie wenn wechselnde Bearbeiter mit variierenden Zugangsberechtigungen an der Beantwortung mitwirken sollen.
Insbesondere durch das integrierte Issue-Tracking-System entlastet ein gemeinsamer Helpdesk jeden einzelnen Mitarbeiter. Diese übernehmen damit nämlich nur noch die Verantwortung für gezielte Antworten und nicht länger zwingend für ganze Konversationen oder sogar für ein gesamtes Postfach. Das vereinfacht die Koordination untereinander und ermöglicht es, sich firmenintern über den Status und die Performance des gesamten Helpdesks zu informieren. Durch die Rückverfolgbarkeit aller Bearbeitungen ergibt sich einerseits eine Revisionssicherheit für jeden einzelnen Mitarbeiter sowie andererseits die Möglichkeit der Auswertung aller Anfragen.
Weiterhin empfiehlt sich der Einsatz eines Helpdesks, wenn sich Anfragen in Kategorien, wie z.B. nach Bearbeiter-Team oder Art der Service-Anfrage einteilen lassen. Es unterstützt ebenfalls bei sich wiederholenden Anfragen, die sich mit teilautomatisierten Informationen beantworten lassen könnten. In dem Fall müssen Ihre Mitarbeiter sich das Wissen nicht mehr individuell aneignen und jedes Mal erneut abrufen, sondern können auf eine gemeinsame Wissensdatenbank zugreifen (mehr dazu im Kapitel „Wichtige Funktionen“).
Einsatzbereiche
Sobald Menschen nach individueller Hilfe zu betrieblichen Abläufen, technischen Funktionsweisen oder sonstigen Produkt-Fragen suchen, bietet sich der Einsatz eines Helpdesks an. Das Tool kann als zentrale Anlaufstelle für interne oder externe Anfragen zum Beispiel in den folgenden Bereichen eingesetzt werden:
Interne Kommunikation
- IT-Support
- Gebäude-Support
- Human Resources
- Mitarbeiter-Onboarding
Externe Kommunikation
- Nutzer-Support
- Nutzer-Feedback
- Produkt-Support
- Partner-Support
Wichtige Funktionen
Die Optimierung von Effizienz und Nutzerzufriedenheit steht im Mittelpunkt beim Einsatz eines Helpdesks. Folgender Funktionsumfang steht Ihnen dabei zur Verfügung:
Alle Anfragen an einem Ort
Was ist die wichtigste Komponente eines Helpdesks? Ganz klar, die Vielfalt an unterstützenden Kanälen, die sich alle zu einer großen Support-Inbox zusammenschließen und Anfragen strukturiert abarbeiten lassen. Die meisten Anliegen gehen meist noch per E-Mail oder Kontaktformular ein – immer wichtiger werden jedoch auch Messenger wie Slack und Telegram sowie Anbindungen an verschiedene Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter. Mit dem richtigen Helpdesk spricht für Ihre Organisation nichts mehr dagegen, überall und auf allen Wegen ansprechbar zu sein.
Issue-Tracking-System
Jede eingehende Nachricht wird zu einem Issue oder auch „Ticket“, das sich von Ihrem Support-Team bearbeiten lässt. Dieses Ticket enthält Informationen zur Zuständigkeit, Priorität sowie dem Status und ermöglicht so jedem Mitarbeiter eine schnelle Übersicht in die Thematik und den Stand der Anfrage. Im Sinne der Transparenz verfügen Tickets weiterhin über einen vollständigen Bearbeitungs- und Gesprächsverlauf, der bei Bedarf allen relevanten Personen im Unternehmen zugänglich gemacht werden kann. So wird die Kommunikation zur Team-Aufgabe, die sich alle teilen können.
Knowledge Base
Mit einer Wissensdatenbank wird das Know-how einzelner Personen und Antworten auf häufig gestellte Fragen der gesamten Organisation zugänglich gemacht. Wenn Sie wollen, können Sie die Knowledge Base für jedermann öffentlich erreichbar machen. Damit ist sie die erste Anlaufstelle, bei der sich Kunden oder Mitarbeiter eigenständig informieren können.
Automatisierung
Je häufiger die selben Themenanfragen im Support auftauchen, desto eher sollten Sie über eine automatisierte Beantwortung nachdenken, um Zeit zu sparen. Mit einem Helpdesk haben Sie schnellen Zugriff auf Textbausteine und können diese mühelos verwalten. Darüber hinaus können Sie einfache Abfolgekommandos festlegen. Damit ist gemeint, dass eine Aktion, wie eine Antwort vom Nutzer, automatisch eine nächste Aktion auslösen kann. Stellen Sie sich vor wie es wäre, wenn eine Anfrage eines Kunden sich automatisch dem richtigen Bearbeiter zuteilt, einen Status setzt und gleichzeitig dem Kunden eine erste Antwort sendet. Und das alles ohne, dass je ein Agent Hand angelegt hat. Klingt ein bisschen nach Magie, nicht wahr?
Den richtigen Anbieter auswählen
Bei der Auswahl eines Helpdesk-Anbieters sollten Sie sich drei Fragen stellen:
- Wie einfach lässt sich das Tool aufsetzen und von Ihren Mitarbeitern bedienen?
- Wie schnell lässt sich der Helpdesk an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen?
- Und welchen rechtlichen Anforderungen hinsichtlich des Datenschutzes muss das Tool entsprechen?
Hier erklären wir Ihnen diese drei Aspekte genauer.
Benutzerfreundlichkeit
Ein Helpdesk sollte möglichst schnell einsatzbereit sein und Sie und Ihre Mitarbeiter mit wenigen Klicks ans Ziel bringen. Dabei sollte der Fokus auf der Abarbeitung von Tickets liegen, nicht aber auf der Navigation im Tool.
Bei Zammad folgen wir der Philosophie, dass Software besser eine Sache richtig gut macht, anstatt viele Dinge nur befriedigend zu erfüllen. Daher unterstützen wir unsere Nutzer dabei sich ganz auf den bestmöglichen Support zu konzentrieren – ohne Ablenkung.
Anpassungsfähigkeit
Je mehr Kanäle Sie hinzufügen und je mehr Bereiche Sie verwalten, desto mehr wollen Sie sich Ihren Helpdesk zu eigen machen – und das ist auch völlig richtig so. Achten Sie daher auf Details, wie ein umfassendes Rechtemanagement für verschiedene Benutzergruppen oder Individualisierungsoptionen zum Automatisieren von wiederkehrenden Prozessen. So lassen Sie Ihren Helpdesk mehr und mehr für sich arbeiten.
Selbst-gehostet oder abonniert
Zu guter Letzt müssen Sie sich entscheiden, ob Sie Ihren Helpdesk selber aufsetzen, also auf einem eigenen Server betreiben oder als sogenanntes Software-as-a-Service-Tool abonnieren wollen. Ersteres bedeutet eine einmalige Lizenzierung, letzteres den fortlaufenden Zugang zur aktuellsten Version als Web-Anwendung im Abo.
Zammad bietet als Open Source-Projekt eine quelloffene und kostenfreie Alternative zur einmaligen Lizenzierung. Unter Zammad.org finden Sie alle Informationen dazu sowie den Zugang zur selbst-gehosteten Variante, die von uns und einer aktiven Entwickler-Community stetig optimiert wird.
Wenn Sie sich die eigenen Wartungsarbeiten sparen wollen, bieten wir Ihnen daneben aber auch die Möglichkeit, Zammad auf monatlicher Basis zu abonnieren. Über eine eigene Web-Oberfläche erhalten Sie immer Zugriff auf die neueste Version Ihres Helpdesks – inklusive SSL-Verschlüsselung und Datensicherheit mit deutschem Rechenzentrum. Hier finden Sie die passende Version für Ihre Organisation.
Ihre Vorteile beim Einsatz eines Helpdesks
Drei große Wertversprechen warten auf Sie, wenn Sie sich für die Nutzung eines Helpdesks entscheiden. Dazu zählen zufriedenere Anwender, die Stärkung Ihrer Markenwerte und ein Gewinn an Effizienz und Übersichtlichkeit.
Nutzerzufriedenheit
Es ist statistisch erwiesen, dass zufriedene Nutzer zu loyalen Kunden und Mitarbeitern werden. Mit einem Helpdesk können Sie diesen beiden Gruppen nicht nur schneller bei Fragen und Problemen helfen, sondern echte Mehrwerte stiften. Wir sind und sicher, dass sich dieser positive Eindruck nachhaltig auf Ihr Unternehmen, Ihr Produkt und Ihren Service auswirken wird.
Markenwerte stärken
Sie stehen für Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Transparenz? Dann zeigen Sie das mit einem aktiven Nutzer-Support. Ein persönlicher und konsistent-hochwertiger Service stellt Ihre Markenwerte an vorderste Stelle und wird Sie langfristig von der Konkurrenz abheben.
Effizienz und Übersichtlichkeit
Nicht zuletzt wirkt sich ein Helpdesk auch positiv auf Ihre eigene Firmenstruktur aus. Denn Sie überlassen einzelne Kommunikationskanäle nicht länger einzelnen Mitarbeitern, sondern strukturieren Ihren Support plattform- und personenunabhängig. Dadurch setzen Sie eine ganz neue Produktivität frei.
Zusammenfassung
Ein Helpdesk kann Ihnen dabei helfen, Ihren Support auf das nächste Level zu heben. Denn durch die Zusammenführung einzelner Kommunikationskanäle zu einem gemeinsamen System gehen keine Nachrichten oder Zuständigkeiten mehr verloren. Weiterhin helfen Ihnen Funktionen wie die Knowledge Base und Automatisierungen dabei, Ihren Helpdesk als erste Anlaufstelle für Supportanfragen mit der Zeit immer effizienter zu gestalten. Die schnelle und einfache Beantwortung macht Sie nach innen und außen schneller und steigert so die Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.