Darum geht‘s
- Der Weg zum Helpdesk beginnt mit Zielsetzung und Installation
- Binden Sie Ihre Kanäle an: E-Mail, Telefon, Social Media...
- Erstellen Sie Gruppen für Ihre Teams und legen Sie Agenten samt Rollen an
- Übertragen Sie Ihre Kundenkartei in Zammad
- Versehen Sie Ihren Helpdesk mit Ihrem individuellen Branding
Sie möchten Ihren Support verbessern? Großartig! Fangen Sie am besten ganz vorne an und fragen Sie sich, wie die perfekte Support-Strategie für Ihre Organisation aussieht. Dafür zeigen wir Ihnen hier, wie Sie in nur fünf Schritten zum perfekten Helpdesk kommen. Sobald Sie Ihre Ziele definiert haben, kann es auch schon losgehen.
1. Installation
Zammad steht Ihnen in einer kostenlosen Version zum Selberhosten sowie im Sorglos-Paket auf unseren Servern, inklusive fortlaufender Updates und Backups, zur Verfügung. Letztere Variante können Sie bequem für 30 Tage gratis testen – perfekt also, wenn Sie sich mit Zammad erst einmal vertraut machen wollen.
Als Web-Anwendung steht Ihnen Zammad sofort und ganz ohne lange Wartezeit zur Verfügung. Über eine individuelle URL greifen Sie auf Ihre eigene Instanz zu (z.B. meineorganisation.zammad.com) und schon kann es mit der Ersteinrichtung losgehen.
2. Kanäle anbinden
Nach der Installation gilt es, all Ihre Kommunikationskanäle mit Zammad zu verknüpfen. Je nach Organisationsstruktur bedienen Sie zum Beispiel Sammeladressen für verschiedene Abteilungen in Ihrer Organisation, wie Support oder Sales.
Navigieren Sie im Admin-Bereich > Kanäle > zu dem Menüpunkt „E-Mail“. Neben Ihrer automatisch generierten Support-Adresse („meineorganisation@zammad.com“) können Sie jetzt eigene, bestehende Postfächer mit Zammad verknüpfen. Diese Verbindung funktioniert wie mit jedem anderen klassischen E-Mail-Programm wie Outlook, zu dem Sie auch eigene Postfächer hinzufügen können.
Wir empfehlen Ihnen für alle relevanten Abteilungen innerhalb Ihrer Organisation ein eigenes Postfach zu verknüpfen, so dass Sie Zammad als einzige Anlaufstelle für die Bearbeitung von eingehenden Anfragen nutzen können und somit ein Hin- und Herspringen vermieden wird. Dadurch kommunizieren Sie nicht länger von individuellen Adressen, sondern von einem gemeinsam verwalteten Gruppen-Postfach („alles zammad“, wie der Bayer sagt).
Die detaillierte Anleitung dazu finden Sie in unserer Zammad Dokumentation. Sollten Sie einen Gmail-Account mit Zammad verbinden wollen, finden Sie hier alle Informationen.
Telefon
Bieten Sie Ihren Kunden eine Support-Hotline an? Dann können Sie auch diese Konversationen ganz einfach in Zammad erfassen, zu bestehenden Anfragen zuordnen und somit Nutzerprofile aktuell halten. Navigieren Sie einfach unter Admin > System > zu dem Menüpunkt „Integrationen“ und wählen Sie Ihren VoIP-Service-Provider aus.
Über die drei Schnittstellen „CTI (generic)“, „Placetel CTI“ und „Sipgate“ bieten wir Ihnen je einen Endpunkt an, den Sie in wenigen Klicks mit Ihrer digitalen Telefonanlage verknüpfen können.
Social Media
Die Stärke von Zammad liegt in der Vielfalt der Möglichkeiten. Darum machen wir es Ihnen auch ganz einfach möglich, die Vielzahl an Social-Media-Kanälen im Blick zu behalten. Sind Sie auf Telegram oder Twitter aktiv und für Ihre Nutzer über Direktnachrichten ansprechbar? Dann holen Sie auch diese Kanäle in Ihre einheitliche Support-Inbox.
Navigieren Sie dafür unter Admin > Kanäle > und folgen Sie den Anweisungen in den Menüpunkten „Twitter“ und „Telegram“. Für die Authentifizierung müssen Sie in der Regel zuerst in den Einstellungen der Dienste einen API-Key generieren, über den Sie Zammad als Kanal zur Steuerung von Anfragen authentifizieren können. Hier geht's zu den Anleitungen für Twitter: und den Anleitungen für Telegram.
3. Gruppen
In Schritt 3 Ihrer Einrichtung wenden Sie den Blick nach innen: Welche Benutzergruppen sollen Zugriff auf Zammad erhalten und welche Bedürfnisse bringen Sie in der Bearbeitung von Tickets mit? Es gilt die Faustregel: Je klarer die Zuständigkeiten mittels Gruppen geregelt sind, desto besser klappt die Bearbeitung.
Gruppen helfen Ihnen dabei zu definieren, welche Agenten (so nennen wir Anwender innerhalb von Zammad) Zugriff auf Tickets erhalten und wie die Beantwortung untereinander koordiniert werden soll. Unter Admin > Verwalten > finden Sie im Menüpunkt „Gruppen“ die Verwaltung und den Button „Neue Gruppe“ zum Anlegen einer Gruppe.
Neben einem Namen, einer Beschreibung und einer individuellen Signatur, können Sie dort auch Angaben zu priorisierten Workflows machen. Etwa, ob eine Antwort auf eine Support-Mail zu einem neuen Ticket führt, oder das bestehende wieder öffnet. Oder auch ob das Ticket wieder dem selben Agenten zugeordnet werden soll.
Tipp: Je größer Ihre Organisation ist, desto mehr Gruppen werden Sie anlegen können. Achten Sie darauf, dass für alle Gruppen auch mindestens ein verknüpfter Kommunikationskanal vorliegt, da diese wie im Fall von Sammel-E-Mail-Adressen zusammenhängen.
Alle Details haben wir hier auch in unserer Dokumentation übersichtlich für Sie aufgelistet.
4. Agenten
Während in Zammad bereits Support-Anfragen eingehen und Sie die Gruppen-Zuständigkeiten geklärt haben, brauchen Sie jetzt noch Bearbeiter, die sich auch um alle offenen Tickets kümmern können. Das sind Ihre „Agenten“, die sie unter Admin > Verwalten anlegen und verwalten können.
Agenten erstellen
Entweder Sie legen neue Agenten per Hand an – oder Sie automatisieren diesen Schritt bei einem größeren Setup durch z.B. einen CSV-Import oder das Zugriffsprotokoll LDAP. Dieses ermöglicht es Ihnen, ein bestehendes Authentifizierungssystem einzusetzen und somit auch bestehenden Nutzerprofilen den Zugriff auf Ihre Zammad-Instanz zu erlauben (alle Infos dazu finden Sie hier). Die Verifikation beim Login erfolgt in dem Fall über Ihren eigenen Server – entsprechend Ihrer eigenen Sicherheitsanforderungen.
Rollen zuweisen
Jeder Benutzer von Zammad kann die Rolle Admin, Agent oder Kunde einnehmen und erhält vorher definierte Zugriffsrechte zu Ihrem System. Agenten haben in der Regel Schreib- und Lese-Rechte für alle Gruppen, von denen sie Teil sind und damit zu allen Tickets, die ihnen zugewiesen sind.
Sie können das Rollenmanagement aber auch völlig frei gestalten und beliebig viele Abstufungen zwischen Agenten einführen (wie, das lesen Sie hier). Das macht zum Beispiel Sinn, wenn Ihre Mitarbeiter aus dem Support keine Einsicht in die Tickets aus der Buchhaltung haben sollten, aber dafür Tickets annehmen können. Dafür können Sie ganz einfach unterschiedliche Agenten-Rollen anlegen und so die entsprechenden Rechte vergeben.
Für ein einfaches Setup genügt aber in der Regel das Standard-Setup, bestehend aus Admin, Agent und Kunde.
5. Kunden
Ihre Kunden, Zulieferer, Partner und auch Mitarbeiter spielen natürlich in Ihrem Helpdesk eine zentrale Rolle, denn auch sie benötigen Zugriff auf Konversationsverläufe und Vorgangsnummern.
Wenn Sie nicht auf eingehende Nachrichten-Anfragen warten wollen, können Sie in Zammad auf bestehende Register-Informationen zugreifen und diese importieren. So holen Sie sich Ihre bestehende Kartei gleich in Ihr neues Support-System. Bei kleineren Organisationen empfiehlt sich zum Beispiel der Upload einer CSV-Datei, die alle relevanten Nutzer-Informationen wie Namen, Kontaktdaten und sonstige Hinweise enthält.
Oder Sie importieren gleich all Ihre bestehenden Konversationen aus Ihren verknüpften Postfächern. Damit müssen Sie weder vorhandene Kontaktdaten erneut eintragen, noch verlieren Sie vorangegangene Gesprächsverläufe. Das Wissen von Agenten und Kunden bleibt also vorhanden und Zammad wird für alle gefundenen Kontakte eigene Nutzerprofile anlegen. Das funktioniert ganz automatisch, fast wie Magie!
6. Branding
Zu guter Letzt sollten Sie die Optionen zur Personalisierung innerhalb Ihrer Zammad-Instanz einrichten. Dazu zählt sowohl, den Namen Ihrer Organisation und den Anzeigenamen Ihres Helpdesks festzulegen wie auch Logo, Farben, Sprache und Zeitzone korrekt anzulegen. Diese werden dann automatisch überall in Zammad angewandt (z.B. in Ihrem E-Mail-Footer). Zu den Branding-Optionen gelangen Sie unter Admin > Verwalten > Einstellungen in dem Menüpunkt „Branding“.
Als weitere Facette Ihres Brandings gilt es auch optionale Textbausteine bereitzustellen. Damit standardisieren Sie häufige Formulierungen, die Ihre Agenten immer wieder benutzen und stellen obendrein sicher, dass alle dieselbe Sprache sprechen.
Zusammenfassung
Mit dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung haben Sie Ihre Support-Inbox Zammad perfekt eingerichtet. Nutzeranfragen erreichen Sie nun gesammelt in einem übersichtlichen Kanal, Agenten wissen um ihre Zuständigkeiten und alle Arbeitsprozesse sind geregelt. Dank Ihres smarten Helpdesks herrscht jetzt Ordnung und Übersicht in Ihrer Kommunikation.
Wenn Sie es dabei nicht belassen wollen, dann lesen Sie gleich weiter in unseren Geheimtipps, die Ihren Support noch produktiver machen. Und sollten wir Sie mit Best-Practice Vorschlägen bei der Konzeptionierung und Einrichtung unterstützen können, fragen Sie einfach einen individuellen Workshop rund ums Thema Zammad an. Viel Erfolg!