Darum geht‘s
- Kunden langfristig binden
- KI als zukunftsweisendes Element erkennen
- Kundenservice darf Geld kosten
- Wert auf persönliches Marketing legen
- Ausbau des Service-Portfolios planen
Morgen ist heute schon gestern! Branchen und Märkte unterliegen einem rasanten Wandel, der den Fokus sowohl von Anforderungen als auch Kundenbedürfnissen innerhalb kurzer Zeiträume verschiebt. Dabei sind jedoch nicht alle Richtungswechsel und Trends für die Ewigkeit bestimmt. Umso wichtiger ist es, zu wissen, was in den zurückliegenden Monaten besonders relevant war.
Auf welche Aspekte legten Kunden außerordentlich viel Wert? Wie stark beeinflusst der gebotene Service die Zufriedenheit oder zählt am Ende nur das Produkt? Das Wirtschaftsmagazin Forbes gab über das Marktforschungsunternehmen OnePoll eine Umfrage mit 2.000 Teilnehmern in Auftrag, die Antworten auf diese Fragen lieferte. Die wichtigsten Fakten haben wir gefiltert.
Treue: Diese Initiativen binden langfristig
Auf treue Kunden ist Verlass! Wer sich einen festen Kundenstamm geschaffen hat, kann sich neuen Projekten und der Umsetzung spannender Visionen widmen. Damit die Basis erhalten bleibt, ist der Einsatz von verschiedenen Treueprogrammen oder Loyalty-Mechanismen wichtig.
74 Prozent der Befragten gaben an, dass persönlicher und aktiver Kundenservice als stärkstes Bindeglied fungiert. Mit 69 Prozent belegten Treueprogramme den zweiten Platz in der Umfrage. Der klassische Coupon- oder Rabattcode erhielt nur 63 Prozent der Stimmen. Damit zeigt sich, dass eine Verbindung zum Unternehmen mehr Wert erzeugt als reduzierte Preise. Noch weniger Effekt liefern Beiträge zum Umweltschutz (61 Prozent) oder Apps (53 Prozent) – schade eigentlich.
KI: Reiz der Neugierde
Dass Künstliche Intelligenz im Jahr 2023 als polarisierendes Thema seinen festen Platz in Diskussionsrunden und Debatten gefunden hat, ist unbestritten. Vom Erstellen von Bildern, Verfassen von Texten oder Beantworten von Fragen – in unterschiedlichen Bereichen integrieren Unternehmen KI als Servicetool und wecken damit Kundenreize.
Zukunftsweisend, praktisch, schneller: Diese Eigenschaften werden mit der Einbindung der modernen Technik verbunden und finden sofortigen Zuspruch. Besonders KI-generierte Texte (49 Prozent) und Chatbots (41 Prozent) stehen bei Kunden hoch im Kurs, sofern sie echten Mehrwert liefern.
Wir haben selbst schon zu Beginn des Jahres prognostiziert, welche Rolle KI im Support einnehmen kann. Doch Obwohl die Customer Experience durch die modernen Tools erweitert wird, bleiben weiterhin Bedenken, wenn es um persönliche Informationen und Daten geht. Der sinnvolle Einsatz verlangt von Unternehmen somit ein Abwägen zwischen Must-have und Nice-to-have.
Qualität: Mehr Geld für guten Kundendienst
Gute Qualität hat ihren Preis! Wurden hohe Servicepauschalen vor einiger Zeit noch belächelt und an der Grenze zur Abzocke einsortiert, zahlen Kunden für einen hochwertigen Service mittlerweile gerne einen gerechtfertigten Preis. 48 Prozent der Befragten schätzen einen starken Servicegedanken und akzeptieren die entsprechende Gebühr für diesen Mehrwert.
Umso ratsamer ist es, dass Unternehmen in die Ausbildung und Training der Mitarbeiter investieren. Seminare, Schulungen oder Skill Polish: Bestehende Teams müssen in ihren Fähigkeiten unterstützt und gefördert werden. Das einfache Aufstocken von weiterem Personal, um den Workload schnell und unpersönlich abzuarbeiten, zeichnet noch lange keinen guten Service aus. Dagegen müssen Ressourcen und vor allem Zeit her, die am Ende den Unterschied machen.
Persönliches Marketing: Erfahrungen und Kontakt für Kunden nahbar gestalten
Es ist wie in jeder guten Beziehung: Geht eine Seite auf sein Gegenüber ein und weiß über die Bedürfnisse des anderen Bescheid, ist eine glückliche Partnerschaft möglich. Ähnlich verhält es sich mit Kunden und Unternehmen. Personalisierte Angebote und außergewöhnlicher Service erfreuen das Kundenherz und stärken die Treue.
46 Prozent der Befragten gaben an, dass die Bereitschaft zum Kauf höher ist, wenn spezifische Angebote und zugeschnittene Werbung ausgespielt werden. Allgemeine Sale- oder Saison-Aktionen erhalten dagegen weniger Beachtung. Eine natürliche Reaktion: Wie besonders kann schon etwas sein, dass alle und jeder haben kann?
Wunschliste: Service Essentials für das kommende Jahr
Neben bestehenden Servicemerkmalen gibt es für Nutzer weitere Aspekte, die sie sich von Unternehmen wünschen. Mit den klaren Vorstellungen von Kundenseite lässt sich die Planung für das kommende Jahr deutlich aktiver angehen.
Diese Angebote gehören laut der Befragten in ein kundenorientiertes Service-Portfolio:
- Versandverfolgung (52 Prozent)
- Shopping über Social-Media (41 Prozent)
- Nutzung von alternativen Zahlungsmitteln (37 Prozent)
- Rechnungskauf (36 Prozent)
- nachhaltige Verpackung (14 Prozent)
Zusammenfassung
Detaillierte Erwartungen als Richtungspfeil für zukünftige Entwicklungen erkennen! Die Umfrage beweist, dass grundlegende Bausteine des Supports die Basis für zufriedene Kunden garantieren. Darauf lässt sich aufbauen! Mit der Einbindung spezifischer Tools und Serviceerweiterungen stärken Unternehmen die Bindung zu langjährigen Nutzern und gewinnen Neukunden deutlich schneller.
Die gesamte Analyse der von Forbes in Auftrag gegebenen Umfrage lesen Sie hier nach.