Darum geht‘s
- Chancen heute erkennen und Herausforderungen verstehen
- Kombinationen zwischen Menschen und Maschinen ermöglichen
- Abwägungen für eigenen Einsatz treffen
- Zeit für die Evaluierungen einplanen
Viele Unternehmen nutzen KI-basierte Technik im Kundenservice bereits und vertrauen auf die digitale Unterstützung. Allerdings erfuhr das Thema erst vor Kurzem mit der Veröffentlichung der selbst-lernenden Softwares ChatGPT und GPT4 der Firma OpenAI einen Schub in Richtung Mainstream. Und sie entfachte eine neue Diskussion, was KI zukünftig noch selbstständig umsetzen könnte.
Was auf den ersten Blick als Assistenz für Recherchen, Zusammenfassungen oder sonstige Text-Aufgaben erscheint, sollte auf lange Sicht auch für den Einsatz mit Kunden getestet werden. Wo macht es besonders großen Sinn, Aufgaben an eine KI abzugeben – aber wo braucht es auch ein menschliches Augenpaar, das sich den Anliegen persönlich widmet? Denn neben den zahlreichen Chancen, die ChatGPT oder vergleichbare Chatbots bieten, sind auch andere Herausforderungen zu meistern.
Angebot im Kundenservice erweitern
Kunden wenden sich oft mit ähnlichen Fragen an den Support. In erster Linie kann ein Chatbot den Kundenservice daher unterstützen, indem er die passenden Antworten selbstständig liefert – und das auf allen Kanälen und vor allem rund um die Uhr. Unnötige Wartezeiten entfallen und bieten Kunden somit sofortige Lösungen für ihre Probleme.
Mit jeder neuen Anfragen lernt so ein smarter Chatbot hinzu und wird bald schon auch für neue Szenarien die richtigen Antworten vorschlagen können. Der Einsatz eines Bots skaliert das Serviceangebot deutlich schneller und birgt den Vorteil der Zeitersparnis für Ihr Team aus Support-Agenten.
Zeitintensives Anlernen einkalkulieren
Zwar übernimmt KI einen erheblichen Arbeitsaufwand, doch das Anlernen und vor allem Ausmerzen von falschen Antworten (oder sogenannten „Halluzinationen“) ist weiterhin eine händische Aufgabe. Tatsache ist: Der Traum vom umfangreichen Kundenservice setzt Vorarbeit voraus. Ein Chatbot kennt zu Beginn nur die Informationen, die ihm beigebracht und als korrekt klassifiziert wurden.
Die wichtigsten Grundlagen müssen in einer Datenbank hinterlegt sein und stets auf dem neuesten Stand gehalten werden. Bilder, Metadaten, Fakten: Umfangreiche Angaben gehören ins System, um Kunden die richtigen Antworten zu liefern. Besonders komplexe Programmdefinitionen setzen entsprechend lange Entwicklungszeiten voraus. ChatGPT hilft jedoch beim schnellen Verfassen von Metadaten. Lediglich die Grundinformationen werden benötigt.
Automatische KI-Funktionen und Team-Know-how verschmelzen lassen
Die schnelle Arbeitsleistung von Chatbots und die gelernten Arbeitsvorgänge der Mitarbeiter können im Zusammenspiel ein optimales Ergebnis erzeugen. Auf der einen Seite steht die Zeiteinsparung durch Technik, während auf der anderen Seite mehr Raum bleibt, den Input durch Menschenhand beizusteuern und auszubauen. KI schärft Kundenerlebnisse, wenn Sie die richtigen Parameter in die KI integrieren.
Datenschutz ausbauen
Künstliche Intelligenz im Service funktioniert noch besser, wenn Kunden ihre Daten und wichtige Informationen bereitstellen. Um diese Hürde so niedrig wie möglich zu halten, empfiehlt es sich, die Abwicklung im Hintergrund transparent zu gestalten. Zu wissen, wie Prozesse ablaufen, schafft auf Kundenseite Vertrauen.
Für Unternehmen bedeutet dies wiederum, eine vereinfachte Datenintegration anzustreben. Ermöglichen Sie die Bereitstellung von relevanten Informationen, welche für die bestmöglichen KI-Analyse benötigt würden. Kunden helfen gerne, wenn der Mehrwert für sie erkennbar ist.
Engagementrate erhöhen
Durch die ständige Verfügbarkeit und kurze Antwortdauer sind Kunden durch Chatbots mit Unternehmen zu jeder Zeit in Kontakt. Insbesondere beim Einsatz auf sozialen Netzwerken oder im Messenger kann dies zu einer höheren Beteiligungsrate führen. Antwortquoten steigen und positive Bewertungen folgen!
Kunden lernen, wo sie schnell Hilfe finden und zeigen sich durch Loyalität und wiederkehrende Seitenbesuche erkenntlich. Gestärkte Beziehungen lassen sich kaum schneller entwickeln.
Anregung für Content durch ChatGPT erhalten
ChatGPT zeichnet sich als großer Content-Baukasten aus. Vom Blogeintrag bis zum Social Media-Post kann das Tool sämtliche gängige Textformate umsetzen, die als Anregungen für die eigenen Kanäle sinnvoll sein können. Die Angst vor dem weißen Blatt Papier wird genommen und durch erste Vorschläge ersetzt.
Wichtig zu wissen: Lediglich den fertigen Text unbearbeitet zu übernehmen, ist zu vermeiden. Persönliche Noten und Unternehmenstonalität gehören in den zu veröffentlichenden Content, um Alleinstellungsmerkmale hervorzuheben. Denn seelenlose KI-Ergebnisse als Firmeninhalte zu kategorisieren, wirkt sich auf lange Sicht immer negativ aus. Hier kann schließlich prinzipiell jeder mit dem selben „Prompt“ (= Eingabebefehl) die selben Ergebnisse erzeugen.
Zusammenfassung
Die Mischung macht’s! Obwohl künstliche Intelligenz häufig als Grund für mögliche Stellenrationierungen oder als Ersatz für Aufgaben eingestuft wird, ist ihre Daseinsberechtigung für Unternehmensentwicklungen doch enorm. Durch die Kombination aus integrierter Unterstützung und menschlicher Pflege kann die KI umfangreiche Serviceangebote in Ihrem Sinne bereichern.