Darum geht‘s
- Top 5 der beliebten Zammad-Features
- Erfolgreicher Einsatz bei Kunden
- Praktische Anwendungsbeispiele
- Inspiration zur Verwendung im eigenen Unternehmen
Mit zahlreichen Features ermöglicht Zammad klare Lösungen für Herausforderungen im Kundenservice. Planung, Kommunikation und Umsetzungen verlangen Struktur und hilfreiche Tools, die zu einer effektiveren sowie zeitsparenden Bearbeitung führen. Hier zeigen sich der branchenübergreifende Einsatz in allen Unternehmensgrößen sowie die interne und externe Nutzung und belegen, wie sinnvoll die Integration starker Helpdesk-Lösungen sein kann. Für die Zusammenstellung der Top 5 der beliebtesten Zammad-Features kam somit nur eine Jury infrage: unsere Kunden!
1. Textbausteine
Die Verwendung von Text- und Antwortvorlagen maximiert den zeitsparenden Effekt bei wiederkehrenden Themen. Anstatt zum wiederholten Male die gleichen Informationen in einer neuen E-Mail zu verfassen, kann der Textbaustein-Katalog von Zammad genutzt werden. Die vordefinierten Inhalte lassen sich selbstverständlich durch unternehmensspezifische Bausteine erweitern.
Außerdem ist das Zuweisen der Texte in verschiedene Gruppen möglich. Auf diese Weise lassen sich Satzteile oder ganze Textblöcke bestimmter Themenfelder schneller auswählen. Unsere Kunden Amnesty International, Schenker oder myposter schätzen die schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen durch Einbeziehung fertiger Vorlagen.
2. Wissensdatenbank
Es ist nicht wichtig, alles zu wissen. Aber es ist wichtig, zu wissen, wo man die richtigen Antworten findet. Eine Knowledge Base erleichtert intern und extern das Auffinden relevanter Informationen. Dank des hilfreichen Nachschlagewerks kreieren Unternehmen einen Ort, an dem das gesamte Wissen gebündelt verfügbar ist. Auch als Teil des Onboardings neuer Mitarbeiter ist die Wissensdatenbank unverzichtbar.
Dabei ist das digitale Nachschlagewerk mehr als eine simple FAQ-Sektion. Sie ermöglicht die Einbindung medienübergreifender Möglichkeiten, die von Bildern, Videos bis zu Dateianhängen reichen. Eine abwechslungsreiche Vielfalt, die Tutorials, Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Blogtexte ansprechender gestaltet. Von diesem Effekt ließen sich unsere Kunden ioki, SER Solutions oder die Gewerbeschule Lörrach begeistern.
3. Volltextsuche
Die lesitungsstarke Volltextsuche in Zammad verspricht, innerhalb weniger Sekunden die richtigen Ergebnisse und Antworten zu finden. So dauert beispielsweise das Durchsuchen von 40 GB Daten keine drei Sekunden. Tickets, Anhänge oder Chat-Protokolle: Alle Inhalte und Datensätze werden nach dem gewünschten Schlagwort gescannt.
Ob alle Ergebnisse zu einem Schlagwort benötigt werden oder komplexe Phrasen ein bestimmtes Dokument anzeigen sollen: Die Gestaltung der Suchanfrage ist flexibel, wodurch Ihnen keine Datei in der übersichtlichen Ergebnisauflistung verborgen bleibt. Bei unseren Kunden Cube, Karls oder Adina Hotels hat sich die Volltextsuche zweifelsfrei bewährt.
4. Listen, Übersichten & Mentions
Listen und Übersichten erlauben, Strukturen für spezielle Anwendungsfälle anzulegen. Durch die Vergabe von Zugriffsrechten und Rollen bleibt die Kontrolle stets in den richtigen Händen. Umfangreiche Projekte, die eine schrittweise To-Do-Liste mit zugewiesenen Aufgaben verlangen, ist dieses Feature hilfreich und garantiert den Überblick. Kunden wie swissQprint, De'Longhi oder Open Circle vertrauen darauf.
Aufgabenverteilung lässt sich auch über Tickets lösen. Hierbei erleichtern Mentions die Zuweisung und ermöglichen die Benachrichtigung ausgewählter Kollegen, die temporär für die Lösung des Tickets notwendig sind, aber keine Bearbeiter-Rolle einnehmen. Sie haben die Beobachtungsfunktion inne und behalten durch die Mention den Status des Tickets im Blick. Unsere Kunden Junges Theater Bonn, Nextcloud oder DocCheck haben dieses Feature in ihre Arbeitsprozesse integriert.
5. Individuelle Felder
Um sich ein genaues Bild von Kunden, Produkten oder Bewertungen zu machen, ist eine spezifische Vergabe von Kategorien unumgänglich. Unser Feature vereinfacht das Ergänzen und Anpassen von Attributen durch individuelle Felder, welches auf Ticket-, Kunden- oder Organisationsebene erfolgen kann. Die gespeicherten Felder werden durch Dropdown-Menüs oder praktische Mehrfachauswahl unterstützt.
Was bei anderen Anbietern als Extra-Funktion verkauft wird, gehört bei Zammad zu den Basis-Funktionen. Wir glauben, dass das gezieltere Auswerten oder das Bündeln von Datensätzen unternehmensinterner Kategorien kein Extra-Tool sein sollte, sondern zum Grundstock des effektiven Arbeitens zählt. Kunden wie colpari oder Vodia teilen diese Auffassung.
Zusammenfassung
Die umfangreiche Featureauswahl ist Zammad ein Anliegen, um die verschiedenen Aufgaben und Ansprüche von Unternehmen zu erfüllen. Dabei sind die Top 5 unserer Kunden erst der Beginn einer langen Liste an weiteren Tools. Ein Blick in das wachsende Gesamtangebot, das vom Zusammenfassen von Tickets bis zur Integration von WhatsApp Business reicht, liefert gute Gründe für zukünftige Einbindungen.