Digitalisierung im öffentlichen Dienst: Ticketsysteme machen es möglich

Die Mühlen der öffentlichen Dienstes mahlen besonders langsam – das ist zumindest eine weit verbreitete Meinung. Hört man sich um, tauchen Aussagen wie „Behördenchaos“, „Zettelwirtschaft“ und „eine Hand weiß nicht, was die andere tut“ immer wieder auf. Monatelanges Warten auf Termine und Rückmeldungen, Ordner über Ordner an Akten und Formularen, von den heißlaufenden Druckern und Overhead-Projektoren ganz zu schweigen.

„Alles, was mit Digitalisierung zu tun hat, haben wir immer eine Legislaturperiode zu spät angepackt“, so sagte Dorothee Bär, Staatsministerin für Digitalisierung, bereits 2018. Das klingt leider nur zu wahr, denn wenn es um digitale Verwaltungsservices geht, liegt Deutschland weit unter dem europäischen Durchschnitt – nämlich auf Platz 19.

Was ist bisher also passiert? 2013 wurde das E-Government-Gesetz und 2017 das Onlinezugangsgesetz verabschiedet. Damit soll das erklärte Ziel, bis 2022 alle Verwaltungsleistungen über ein einheitliches Portal abzuwickeln, erreicht werden. Passiert ist seitdem trotzdem wenig, dabei liefert die Corona-Pandemie mehr als genug Gründe: überfüllte Krankenhäuser, überlastete Gesundheitsämter und Schulen, die mit dem plötzlichen Online-Unterricht kämpfen, und Landkreise und Kommunen, die stets wechselnde Auflagen umsetzen müssen.

Um die Digitalisierung voranzubringen und eine Entlastung für Mitarbeiter wie Bürger zu bieten, müssen jedoch zunächst entsprechende rechtliche und technische Grundlagen geschaffen werden. Die Umstellung auf (mehr) digitale Systeme ist somit definitiv eine Antwort. Mit mehr Übersichtlichkeit, hilfreichen Features und zeitsparenden Automatisierungen kann hier so einiges erreicht werden.

So funktioniert’s

Laut einer Studie des Stifterverbands und der Consulting-Firma McKinsey & Company fehlen derzeit in Ämtern und Behörden rund 1,1 Mio. Beschäftigte mit überfachlichen digitalen Kompetenzen und ca. 290.000 Beschäftigte mit technologischen Fähigkeiten. Damit die Umstellung auf digitale Systeme reibungslos klappt, ist also eine hohe Nutzerfreundlichkeit essentiell. Bürger und Mitarbeiter müssen von Anfang an in den Prozess einbezogen werden, um sicherzustellen, dass die neuen Anwendungen bereitwillig angenommen werden. Sie sollen sich unterstützt und erleichtert, nie jedoch verdrängt fühlen. Helpdesk- und Ticketsysteme haben sich hier aufgrund ihrer nutzerfreundlichen Bedienoberfläche bewährt.

Systeme wie Zammad lassen sich intuitiv nutzen und bedürfen keinerlei Training oder Einarbeitung. Dem geringen Aufwand steht ein hohes Potenzial gegenüber, denn zahlreiche Features unterstützen die Mitarbeiter im Arbeitsalltag.

• Wissensdatenbank
  Die Arbeit im öffentlichen Sektor setzt besonders viele Vorkenntnisse voraus. Zahlreiche Regelungen, Vorgaben und Ausnahmefälle müssen abgespeichert werden. Mit einem Helpdesk-System muss dies aber nicht mehr im Kopf passieren: Die Wissendatenbank (samt hilfreicher FAQs) hält alle wichtigen Informationen bereit und erleichtert sowohl Alltag als auch Einarbeitung.

• Zeitsparende Features
  Eins ist überall im öffentlichen Dienst immer Mangelware: Zeit. Helpdesk-Tools verfügen über zahlreiche zeitsparende Features, die manuelle Klicks und Handlungen abnehmen. Dazu zählen z.B. Textbausteine und Ticketvorlagen, aber auch Trigger und Makros, die vordefinierte Handlungsketten auslösen.

• Mehr Übersichtlichkeit
  Mit dem richtigen Ticketsystem geht nichts mehr verloren: Alle Kanäle fließen an einem Ort zusammen (wie Telefon, E-Mail, Chat und Social Media). Tags und Kategorisierungen helfen nicht nur bei der Einordnung, sondern auch bei der Zuweisung. So landet der Fall noch schneller beim zuständigen Mitarbeiter – und Wartezeit sowie Backlog verkürzen sich.

Das sind nur einige der vielen Features, durch die sich Helpdesk-Systeme als Rundum-Lösung positionieren. Doch was muss passieren, damit die Digitalisierung klappt?

Der Schlüssel liegt im offenen Mindset

In vielen Fällen ist ein Umdenken nötig. Hört man sich im offenen Sektor um, tauchen immer wieder die gleichen Aussagen auf.

• Der Bürger mag es analog.

Früher vielleicht, doch die Zeiten ändern sich. Mittlerweile nimmt die Akzeptanz für digitale Lösungen stetig zu, was auch die wachsende Annahme für Corona-bezogene Apps oder das Verfahren für die digitale Steuererklärung „ELSTER“ zeigt. Die Bürger wünschen sich einfache und unbürokratische Lösungen und eine unkomplizierte Kommunikation. Schwierig wird es dann, wenn die digitalen Ansätze so komplex sind, dass auch technikaffine Bürger stecken bleiben. Nutzerfreundliche Lösungen sind also, wie bereits erwähnt, der erste Schritt.

• Das rechnet sich nicht.

Selbst bei on-premise gehosteter Open-Source-Software geht ein gewisser Kostenaufwand einher – immerhin müssen Server und Administration gewährleistet werden. Viele Kommunen sind darüber hinaus bei der Finanzierung von neuen Systemen fast gänzlich auf sich alleine gestellt. Das sollte jedoch nicht abschrecken, denn langfristig überwiegen die Vorteile. Laut Beispielrechnungen des Nationalen Normenkontrollrats aus dem Jahr 2015 liegen die Einsparungspotenziale bei entsprechender Optimierung auf der Nutzerseite bei bis zu 58 Prozent, auf der Verwaltungsseite sogar bei bis zu 76 Prozent – und das lässt sich sehen!

• Dafür fehlen uns die Kompetenzen.

Wie bereits beschrieben, ist dies tatsächlich oftmals ein Problem. Doch mit zunehmender Anzahl junger Mitarbeiter in den betreffenden Stellen ändert sich auch das mitgebrachte technische Wissen. Darüber hinaus sind die meisten Helpdesk-Systeme intuitiv und ohne Vorkenntnisse bedienbar.

• Das geht aus Datenschutzgründen nicht.

Eine große Herausforderung bei der Digitalisierung im öffentlichen Dienst liegt oftmals in den hohen Anforderungen an den Datenschutz. Zum Glück gibt es viele hilfreiche und performante Ticketsysteme, die sowohl DSGVO-konform als auch ISO-zertifiziert sind. Zammad läuft beispielsweise ausschließlich über sichere Rechenzentren in Deutschland. Und wer direkt selber auf dem eigenen Server hostet, hat das Ruder vollständig in der Hand.

• Das entspricht nicht unserem Anwendungsfall.

In manchen Fällen ist dies sicher sogar richtig. Gerade was Helpdesk-Systeme betrifft, ist jedoch das Gegenteil der Fall, denn sie passen zu jedem Unternehmen und jeder Einrichtung. Flexible Pakete richten sich nach der Anzahl der Mitarbeiter und dem gewünschten Funktionsumfang. So kann man das System genau auf die jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Open-Source-Systeme erlauben sogar eigene Anpassungen, was sie zu einer beliebten Wahl macht:
"Maßgeschneiderte Software wird heutzutage bevorzugt, weil sie spezifische Probleme des Unternehmens löst und keine zusätzlichen Funktionen enthält, die die Mitarbeiter verwirren könnten", bestätigt Srbuhi Avetisyan, Business Development Specialist bei CodeRiders (ein Softwareentwicklungsunternehmen). "Außerdem ist das natürlich sicherer, was den Datenschutz angeht. Unsere Erfahrung zeigt, dass Softwarelösungen in öffentlichen Einrichtungen immer wichtiger werden, da sie die Zeit für manuelle Arbeiten verkürzen, was heutzutage extrem wichtig ist."

• Wir haben es schon immer so gemacht.

Hach ja. Dazu fällt uns leider auch nichts mehr ein ...

Erfolgsgeschichten, die Bände sprechen

Trotz all dieser kritischen Aussagen soll nicht unerwähnt bleiben, dass es natürlich auch schon zahlreiche Erfolgsgeschichten gibt. Eine davon ist das Amt für Feuerschutz, Rettungsdienst und Katastrophenschutz in Erfurt, das Zammad bereits 2017 als Ticketingsystem einführte. Die Vorteile, die vor vier Jahren den Ausschlag für die Entscheidung gaben, sind immer noch die Hauptgründe, warum das Team gerne mit der Software arbeitet: "Sie hat ein modernes Design und ist nicht überladen. Außerdem ist sie (super) intuitiv zu bedienen und lässt sich sehr einfach konfigurieren. Außerdem schätzen wir den schnellen Support und die guten Informationen im Github-Repository", erklärt Marco Eckardt, IT-Systemadministrator.

Auch die Gewerbeschule Lörrach hat den Wechsel zum Helpdesk bisher nicht bereut. Wir fragten Johannes Schlosser, Berufsschullehrer Elektro- und Informationstechnik, was sein Eindruck ist:
"Wir sind eine Gewerbeschule mit ca. 1500 Schülern und 100 Lehrkräften. Die IT-Administration wird von einem Lehrkräfte-Team der Schule sowie externen IT-Dienstleistern übernommen. Zu managen sind weit über 500 stationäre und mobile Endgeräte, 100 WLAN-Accesspoints und ca. 150 Softwarebundles für die verschiedenen Fachabteilungen. Hinzu kommt die Multimediaaustattung wie z.B. Beamer, Dokumentenkameras und weiterhin Schulverwaltungsprogramme und diverse Lernplattformen. Dabei fällt eine große Anzahl an Support- und Wartungsaufgaben an, die im Lehrkräfte-Team und den externen IT-Dienstleistern verteilt werden muss. Durch die Vielzahl von Aufgaben und beteiligten Personen haben wir schnell gemerkt, dass ohne ein Ticketsystem der Überblick kaum zu behalten ist und uns nach einer geeigneten Lösung umgesehen. Wichtig war für uns in erster Linie eine sehr schnell erlernbare Funktionalität und intuitive Bedienbarkeit. Weniger wichtig waren für uns sämtliche detaillierten buchhalterischen Funktionen und eine umfangreiche Termin- und Einsatzplanung welche marktübliche Ticketsysteme oft sehr anspruchsvoll in der Einarbeitung und Bedienung machen. Mit Zammad haben wir eine für uns äußerst effiziente Lösung gefunden, die sich bereits mehr als gelohnt hat. Auch die Knowledgebase wird von allen Beteiligten rege genutzt."

Der Corona-Lockdown hat die Arbeit noch zusätzlich beeinrächtigt: "Durch die aktuellen Schulschließungen hat sich der Supportbedarf nochmals deutlich erhöht, da von Schülern wie auch Lehrkräften Supportanfragen zu den Lernplattformen und verliehenen Endgeräten bei uns eingehen. Mit einer zentralen Helpdesk-Emailadresse, welche automatisch ein Ticket eröffnet, können sämtliche Anfragen an die IT-Administration übergeben werden, die Lehrkräfte werden von technischen Fragestellungen entlastet und können sich ganz auf den Unterricht konzentrieren. Mit der integrierten LDAP-Schnittstelle haben wir Zammad an unser Benutzerdirectory angebunden, was die Verwaltung nochmals deutlich vereinfacht."

Schlosser denkt derweil sogar noch weiter und erkennt neue Möglichkeiten, die auch anderen Einrichtungen richtungsweisende Impulse geben können: "Wir sehen im schulischen Umfeld noch weiteres Potenzial für Systeme wie Zammad: So könnten auch notwendige Tätigkeiten des Gebäudemanagements mit eingebunden werden. Beispiel: Der Defekt einer Leuchte oder eines Fensteröffnungsmechanismus könnte als Ticket gemeldet werden. Gemeinsam mit der Schulleitung oder dem Schulträger kann priorisiert werden und diese gezielt abgearbeitet werden."

Vielleicht ist es an der Zeit, dass sich mehr öffentliche Einrichtungen auf dem Weg in eine digitalere Zukunft anschließen?

Fazit

Die genannten Beispiele zeigen: Digitalisierung im öffentlichen Dienst ist durchaus machbar! Voraussetzung ist eine offene Herangehensweise und der Mut, sich von neuen Möglichkeiten begeistern zu lassen. Ist dies gegeben, zeigt sich schnell, das smarte Tools wie Helpdesk-Systeme dank ihrer zeitsparenden und organisatorisch hilfreichen Features eine großartige Unterstützung darstellen. Es bleibt zu hoffen, dass die Corona-Pandemie die Dringlichkeit des Themas ausreichend unterstreicht, um einen Wandel endlich spürbar voranzubringen. Bis dahin bleibt es dabei: Die Mühlen des öffentlichen Dienstes mahlen eben langsam.