Darum geht‘s
- Fragenkatalog FAQ nutzen
- Knowledge Database pflegen
- Chatbot integrieren
- Foren & Community aufbauen
- Kundeportal einrichten
Hervorragender Service zeichnet sich durch schnelle Problemlösungen und aktiven Support aus. Wer seinen Kunden das gewisse Mehr anbieten will, kann mit einem umfangreichen Angebot an Self-Service die Supportleistung erweitern.
Bevor Kunden zum Hörer greifen oder eine E-Mail schreiben, ist es zielführender, ausreichende Informationen zur Selbsthilfe zur Verfügung zu stellen. Laut einer Erhebung des Software-Anbieters Higher Logic, erwarten das sogar 79% aller Nutzer.
Keine Angst: Die Notwendigkeit von Kundendienstmitarbeitern wird dabei nicht angezweifelt. Schließlich ist der Customer Self-Service eine nützliche Ergänzung und kein Ersatz. Auf fünf Kanäle sollten Sie dabei besonders viel Wert legen.
1. FAQ
Umfangreiche Fragenkataloge bieten schnelle Möglichkeit für hilfreiche Antworten. Hierbei werden die häufig gestellten Fragen und Unklarheiten gesammelt und mit weiterführenden Informationen erläutert. Eine einfache Option, um wiederkehrende Themen ohne Einsatz von Personal direkt dort zu klären, wo die Fragen aufkommen.
Besonders wichtig und relevant sind alle W-Fragen, die in Verbindung mit einem Themenkomplex auftauchen können. Wo findet der Nutzer Informationen? Wie funktionieren Prozesse? Wann ist ein neues Update geplant? Was ist unter bestimmten Begriffen zu verstehen?
Es sollten allgemeingültige Fragen genutzt und beantwortet werden, um eine größtmögliche Antwortrate abzudecken. Regelmäßige Updates sind bei FAQs wichtig, um stets einen aktuellen Stand zu garantieren.
2. Knowledge Base
Die Wissensdatenbank gleicht einem umfangreichen Archiv, um Kundenfragen tiefergehend zu beantworten. Während FAQs oberflächlichen und schnellen Input bieten, liefert eine Knowledge Base Hintergrundartikel und -beiträge zu allen denkbaren Themengebieten. Somit können Nutzer ihr Wissen eigenständig vertiefen und ausbauen.
Über Verlinkungen innerhalb der Artikel entdecken Kunden stets neue Fakten, die zum Nachschlagen animieren. Setzen Sie auf Gliederungen und einen übersichtlichen Index der Knowledge Base für eine strukturierte Orientierung – ähnlich wie bei der Wikipedia. Für Ihre Webseite ist eine Knowledge Database zudem ein großer Vorteil, da langes Verweilen im Informationsarchiv Ihre Interaktionsquote steigert.
Ihr smarter Helpdesk Zammad liefert Ihnen übrigens eine ebensolche Wissensdatenbank bereits out-of-the-box, ohne zusätzlichen Installationsaufwand. Sie müssen nur noch entsprechende Artikel anlegen. Tipp: Berücksichtigen Sie am besten gleich auch unsere SEO-Tipps für Ihre Knowledge Base.
3. Chatbot
Um Kunden, die einen hilfreichen Dialog schätzen, ein schnelles Hilfsangebot zur Verfügung zu stellen, kann ein Chatbot eine vorgeschaltene Ergänzung zum Support-Agenten sein. Unternehmen greifen auf diese Alternative zurück, um Standardfragen in Form eines schriftlichen Dialogs zu beantworten, aber gleichzeitig Ressourcen zu sparen und personelle Kapazitäten anderweitig einzusetzen.
Mehr noch: Etwa 80% aller Support-Anfragen eignen sich für die automatisierte Beantwortung, während nur 20% eine persönliche Problemlösung erfordern. Optimieren Sie Ihren Chatbot mit Wissen aus der Wissensdatenbank, so dass er für den Großteil aller Anfragen gewappnet ist.
Chatbots erfüllen das Kundenbedürfnis, dass sich ein „Vertreter“ des Unternehmens um das Anliegen kümmert. Wenn Nutzer nun auf Anhieb keine richtige Antwort bei ihrer Recherche finden, ist der Chat die nächste Anlaufstelle nach dem Customer Self-Service.
4. Foren & Community
Lösungen in der Gemeinschaft zu entwickeln, ist ein effektiver Weg ans Ziel. Aktive und überzeugte Nutzer von Communitys oder Foren geben dabei persönliche Erfahrungen und wertvolle Tipps weiter, die eine umfangreiche Selbsthilfe bieten. Admins moderieren lediglich die Diskussionen und prüfen den gelieferten Input.
Im Customer Self-Service gelten Communityforen als selbstständiges Ratgebertool, das sich thematisch selbst formt und aufbaut. Während für Kunden ein Platz zum Austausch geschaffen wird, profitieren Unternehmen von den sichtbaren Tendenzen oder bestehenden Problemen, die für Gesprächsstoff sorgen.
Um das Engagement innerhalb des Forums anzuregen, können Sie aktive Mitglieder mit einem besonderen Status innerhalb Ihrer Community hervorheben oder im Rahmen eines Loyalty-Programms belohnen.
5. Kundenportal
Mit einem Kundenportal schaffen Sie im Customer Self-Service die umfangreichste Option, Wissen zu bündeln. Schulungsvideos, Produktinformationen, Kontaktmöglichkeiten und neue Blogbeiträge sind an einem zentralen Ort abrufbar und für Kunden, bleibt der wertvolle Content, der über klassische Fragen hinaus hilft, stets zugriffsbereit. Zudem können persönliche Kundendaten, Präferenzen oder bevorzugte Themengebiete zielgerichteter ausgesteuert werden.
Nachteil des Kundenportals ist die aufwändige Produktion. Sie verlangt viel Input und Konzeptionsarbeit seitens des Unternehmens, doch lohnt sich die Mühe, um Nutzer langfristig zu binden. Denn so viel Nutzerfokus macht heute einen echten Unterschied! Kombiniert mit einem aussagekräftigen Tracking vereint das Kundenportal Customer Self-Service mit Marketingaspekten.
Zusammenfassung
Der Einsatz von Customer Self-Service zahlt sich definitiv aus. In einer Ära, in der schnelle und einfache Dienstleistungen erwartet werden, ist er ein Schlüsselelement für den Erfolg eines Unternehmens. Er ermöglicht es Kunden, sofort Antworten und Lösungen zu erhalten, verkürzt Wartezeiten, steigert die Zufriedenheit und erlaubt es Unternehmen, ihre Ressourcen effektiver einzusetzen. Die Automatisierung häufiger Anfragen befreit Kundendienstteams für komplexere Aufgaben, stärkt die Selbstständigkeit der Kunden und verbessert dadurch die Nutzererfahrung und Kundenbindung nachhaltig.