Darum geht‘s
- Probleme im Kundenservice unterhaltsam aufzeigen
- Lösungsansätze finden
- Kommunikation mit Kunden verbessern
- Optimierungen visualisieren
Schulungen gestalten sich oft als öde Pflichtveranstaltungen. In vielen Fällen sind Teilnehmer nur anwesend, weil sie es müssen, und lassen eine gewisse Prise an Enthusiasmus vermissen. Zwar lockern Praxisbeispiele die Theorie auf, aber die notwendige Aufmerksamkeit sinkt schnell. Ein humorvoller Ansatz und unterhaltsame Elemente helfen, die Fortbildung oder How-To-Guides anschaulicher und einprägsamer zu gestalten. Damit Sie Ihr Team zum Lachen bringen und vermitteln, wie Kundenservice optimiert werden kann, haben wir Ihnen fünf Videos mit Lerneffekt und Lachgarantie zusammengestellt.
Agieren statt reagieren
Zum Video -> Little Britain – Computer sagt nein
Hand aufs Herz: Kundenanfragen können in einigen Fällen viele Nerven kosten. Wiederholende Fragen oder simple Probleme lassen die Geduld bei Mitarbeitern schrumpfen und den Geduldsfaden reißen. Auf stur zu schalten und lediglich einsilbig auf Fragen zu reagieren, verschlimmert die Kommunikation jedoch und führt keineswegs ans Ziel.
Statt sich durch das Gespräch zu schleppen, gilt es, das Problem aktiv in die Hand zu nehmen und Lösungsvorschläge anzubieten. Wer selbst die Führung übernimmt, beschleunigt die Prozesse. Zudem hinterlassen Mitarbeiter mit Hilfsbereitschaft einen deutlich positiveren Eindruck als unmotivierte Kollegen.
Grenzen kennen
Zum Video ->Tatsächlich Liebe – Die Halsketten-Szene
Kundenservice bedeutet, dem Kunden zu helfen und seine aktuellen Bedürfnisse zu dessen Zufriedenheit zu erfüllen. Guter Service definiert sich auch dadurch, zu wissen, wo die Grenze zur Aufdringlichkeit verläuft. Extraangebote anbieten? In jedem Fall! Ungefragt Zusätze aufdrängen und Kundenanliegen nach eigenem Ermessen gestalten? Niermals!
Der Kunde gibt mit seiner Anfrage den Rahmen vor. Innerhalb dieser Grenzen sollen sich Mitarbeiter bewegen und ihr volles Potenzial ausschöpfen. Zudem braucht es etwas Feingefühl, um zu erkennen, wann es zu viel des Guten ist. Im schlimmsten Fall kippt die Hilfsbereitschaft und beim Kunden bleibt der Eindruck eines aufdringlichen Verkaufsgesprächs zurück.
Angemessen Zeit nehmen
Zum Video ->Zoomania - Faultier als schnellster Sachbearbeiter
Kundenservice ist kein Sprint, sondern verlangt seine angemessene Zeit. Jedes Problem ist individuell und setzt voraus, dass sich Mitarbeiter auf die Problematik einlassen. Allerdings sollte stets im Fokus bleiben, Effektivität in erster Linie zu verfolgen.
Eine angemessene Einschätzung zum Aufwand ist ratsam! Hierbei sollte die Anfrage analysiert, das Problem erkannt und eine Lösungsoption definiert werden. Um die Geduld des Kunden nicht auf die Probe zu stellen, ist dieser Prozess zügig umzusetzen. Optimaler Kundenservice arbeitet genau und detailliert, aber ohne zeitraubend zu sein.
Verständlich aufklären
Zum Video ->Kundensupport im Mittelalter
Erscheint das Problem noch so banal und simpel: Der Kunde verdient eine verständliche Erklärung. Dabei gilt es, einfache Formulierungen ohne komplizierte Fachbegriffe zu benutzen. Schritt für Schritt wird das Problem besprochen und die Lösung anschaulich dargestellt.
Etwas Feingefühl ist hierbei hilfreich, denn der Kunde soll keineswegs das Gefühl erhalten, unfähig zu sein. Bleiben Sie auf Augenhöhe mit dem Kunden! Die alte Regel gilt: Es gibt keine dummen Fragen, nur dumme Antworten.
Fokus halten
Zum Video ->Awkward Puppets – Kundensupport
Es gibt viele Abzweigungen in der Kundenkommunikation, die sich schnell in eine falsche Richtung entwickeln. Unangenehme Grundstimmung, falscher Ton oder technische Stolperfallen während des Austauschs: Ein Kundengespräch ist ein Labyrinth mit vielen Irrwegen.
Mitarbeiter sollten sich jedoch in keinem Fall davon irritieren lassen. Nur wer den Fokus hält und freundlich bleibt, bleibt auf dem Lösungsweg. Abschweifen in willkürliche Themen oder das Einstreuen von Kommentaren reizt die Stimmung unnötig, wodurch der eigentliche Grund des Kundengesprächs außer Sicht gerät. Lieber sachlich bleiben und das Gespräch zu einem – für beide Seiten – angenehmen Abschluss bringen.
Zusammenfassung
Mit Humor den Kundenservice trainieren! Zeigen Sie Ihren Kollegen, welche Schwachstellen oder Fokusthemen existieren und weisen Sie mit einem Augenzwinkern auf diese Punkte hin. Der Wille, an Verbesserungen zu arbeiten oder Optimierungen anzunehmen, wird positiv gereizt und animiert Mitarbeiter stärker dazu, Gelerntes umzusetzen.