Digitalisierung schaffen: Modernes Arbeiten im Kommunalbereich dank Helpdesk

Beim Stichwort Digitalisierung haben viele noch eine Abwandlung von Papierformularen in „zeitgemäßen“ Eingabemasken am Computer vor Augen. Doch das greift zu kurz! Denn die digitale Transformation ist insbesondere ein Beschleunigungsmotor für Prozessoptimierung. Zuständigkeiten werden klar geregelt, Abstimmungsprozesse vereinfacht und vergessen werden sollte auch nichts mehr.

Für die Digitalisierung im Kommunalbereich gibt es dabei nicht den einen goldenen Weg. Viel hängt davon ab, wo Sie aktuell stehen (gibt es z.B. einen Digitalisierungsbeauftragten?), wie viel Verständnis für die Notwendigkeit vorherrscht und ob es schlicht von ganz oben vorgelebt wird.

Wir nehmen Sie mit auf die Reise und zeigen Ihnen die Rahmenbedingungen für eine gelungene Transformation auf!

Wie sieht das Ökosystem der kommunalen Digitalisierung aus?

Im Austausch mit vielen kommunalen Partnern haben wir hier bei Zammad ein tiefes Verständnis von den Bedürfnissen und auch organisatorischen Strukturen wichtiger Akteure aufbauen können. Es zeigte sich überall, dass drei große Baustellen das digitale Grundgerüst von Kommunen bilden:

• Digitale Verwaltung:
  Lassen sich Termine im Einwohnermeldeamt online buchen, Gewerbeangelegenheiten regeln und auch der Kitaplatz beantragen? Stehen alle relevanten Formulare für jedermann zur Verfügung?
• „Kommune als Konzern“:
  Lokale Dienstleistungen, die der örtlichen Gemeinschaft zu Gute kommen, werden oft von Kommunalunternehmen erbracht. Sie profitieren von einer gemeinsamen technischen Infrastruktur und klaren Abstimmungsprozessen.
• Örtliche Gemeinschaft:
  Werden alle Akteure der Stadt-, Kreis- oder Gemeindegesellschaft miteinander vernetzt? Also Bürger, Einwohner, Unternehmen, Vereine und Verbände.

Besonders robust wird das kommunale Ökosystem, wenn alle drei Bereiche mit gleicher Akribie und in einem einheitlichen Tempo transformiert werden. Andernfalls fehlt es schnell an der einzelnen Bereitschaft sich mit Lösungen zu beschäftigen, da man sie isoliert betrachtet schnell für zu kompliziert halten kann.

Was besagt das „Onlinezugangsgesetz“?

Das Onlinezugangsgesetz besagt, dass bis Ende 2022 praktisch alle kommunalen Dienstleistungen auch online angeboten werden müssen. Dadurch soll langfristig ein europaweit-einheitliches Zugangstor zur digitalen Verwaltung entstehen – über Ressortgrenzen und Verwaltungsebenen hinweg.

Während der Vorsatz richtig und wichtig ist, stellt er für den Großteil der 11.000 deutschen Kommunen doch einen wahren Kraftakt dar. Wo anfangen? Welche technischen Standards implementieren? Und dann muss es am Ende auch noch möglichst nutzerfreundlich und barrierefrei sein.

Die genauen Anforderungen hat das Bundesministerium des Innern und für Heimat auf seiner Website übersichtlich zusammengefasst. Wir wollen Ihnen mit einer kleinen Übersicht von vier Digitalisierungstypen lieber noch ein wenig bei der Analyse und Selbsteinschätzung helfen. Denn nicht alle können in so kurzer Zeit Wunder vollbringen.

Alles nur eine Typfrage

Das Kompetenzzentrum Öffentliche IT hat aus Daten von über 400 Kommunen mithilfe einer Clusteranalyse vier „kommunale Typen der Digitalisierung“ herausgearbeitet. Unterscheiden lassen sich:

• Bedächtige
  mit einem Fokus auf rechtliche Vorgaben und Fördermittel.
• Optimierer
  die vor allem die Effizienz und Effektivität der Verwaltungsleistungen und -prozesse im Blick haben.
• Serviceorientierte
  welche die Attraktivität der Kommune und die Bürgernähe der Verwaltung stärken.
• Community Manager
  die insbesondere die kommunale Daseinsvorsorge und die örtliche Gemeinschaft fördern.

Alle vier Typen unterscheiden sich in ihren prioritären Digitalisierungszielen und machen deutlich, wie weit Digitalisierung in Kommunen gedacht werden kann – von elektronischen Verwaltungsservices bis hin zur Gestaltung und Steuerung einer „Smart City“ oder sogar einer „Smart Region“.

In der entsprechenden Publikation lesen Sie noch viele Insights zu den vier Typen und welche strategischen Ausrichtungen und Steuerungsmöglichkeiten sich daraus ergeben.

Mit Zammad in drei Schritten zur digitalen Kommune

Doch lassen Sie sich gesagt sein: Die ersten Schritte in Richtung digitaler Transformation sind einfacher, als gedacht. Möglich macht das unser smarter Helpdesk Zammad – ganz ohne aufwendige Umstrukturierungsprozesse für ihre Nutzer und Sie selbst.

Verknüpfen Sie darin einfach Ihre bestehenden Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Fax und Co.) und organisieren Sie die ein- und ausgehende Anfragen, Nachrichten und Aufgaben mit Hilfe eines einfachen Ticketsystems.

Dank Open-Source-Lizenz können Sie Zammad sofort, kostenlos und datenschutzkonform auf Ihrem eigenen Server hosten (oder lassen sich von uns bei der Bereitstellung und Wartung unter die Arme greifen).

All diese Features funktionieren bereits „out of the box“ und ohne versteckte Kosten:

• 1. Kommunikationskanäle verbinden

Vorbei ist die Zeit, dass niemand wusste, wer welche Anfrage auf dem Tisch hat und diese gerade bearbeitet. Mit einem Ticketsystem wie Zammad wird aus jeder neuen Nachricht ein zu bearbeitender Vorgang – mit Verantwortlichkeit, Bearbeitungsstatus, Dringlichkeitsstufe, Platz für Notizen und einer Historie, die garantiert nichts vergisst.

• 2. Personenunabhängige Aufgabenverwaltung

Innerhalb Ihrer Organisation können Sie beliebig viele Accounts erstellen („Agenten“ genannt), mit Zugriffsrechten ausstatten und klare Zuständigkeiten in diversen Teams etablieren. So ermöglichen Sie eine effiziente und personenunabhängige Bearbeitung. Textbausteine und Vorlagen für häufige Prozesse stellen die einheitliche und schnelle Beantwortung sicher.

• 3. Wissensdatenbank füllen

Das Beste an Zammad: Je mehr Wissen Sie innerhalb Ihrer Support-Arbeit anhäufen, desto einfacher wird es zukünftige Anfragen durch vorgefertigte Antworten, Checklisten und Anleitungen zu beantworten. Kreieren Sie dafür einfach eine Wissensdatenbank, die Bürger auch selbst ansteuern und mit Schlagworten durchsuchen können. Sie behalten zu jeder Zeit die volle Kontrolle darüber, wer was einsehen kann.

Und es gibt noch viel mehr zu entdecken!

Zusammenfassung

Die Digitalisierung von Kommunen ist der Schlüssel zur Verbesserung von lokaler Lebens-, Arbeits- und Standortqualität. Auch wenn Sie bei der Optimierung Ihrer Prozesse und Infrastruktur noch ganz am Anfang stehen, so lassen sich mit der richtigen Strategie und den passenden technologischen Lösungen schnell und einfach erste Ergebnisse erzielen.