Digitalisierung schaffen: Modernes Arbeiten im Kommunalbereich dank Helpdesk

Beim Stichwort Digitalisierung haben viele noch eine Abwandlung von Papierformularen in „zeitgemäßen“ Eingabemasken am Computer vor Augen. Doch das greift zu kurz! Denn die digitale Transformation ist insbesondere ein Beschleunigungsmotor für Prozessoptimierung. Zuständigkeiten werden klar geregelt, Abstimmungsprozesse vereinfacht und vergessen werden sollte auch nichts mehr.

Für die Digitalisierung im Kommunalbereich gibt es dabei nicht den einen goldenen Weg. Viel hängt davon ab, wo Sie aktuell stehen (gibt es z.B. einen Digitalisierungsbeauftragten?), wie viel Verständnis für die Notwendigkeit vorherrscht und ob es schlicht von ganz oben vorgelebt wird.

Wir nehmen Sie mit auf die Reise und zeigen Ihnen die Rahmenbedingungen für eine gelungene Transformation auf!

Wie sieht das Ökosystem der kommunalen Digitalisierung aus?

Im Austausch mit vielen kommunalen Partnern haben wir hier bei Zammad ein tiefes Verständnis von den Bedürfnissen und auch organisatorischen Strukturen wichtiger Akteure aufbauen können. Es zeigte sich überall, dass drei große Baustellen das digitale Grundgerüst von Kommunen bilden:

• Digitale Verwaltung:
  Lassen sich Termine im Einwohnermeldeamt online buchen, Gewerbeangelegenheiten regeln und auch der Kitaplatz beantragen? Stehen alle relevanten Formulare für jedermann zur Verfügung?
• „Kommune als Konzern“:
  Lokale Dienstleistungen, die der örtlichen Gemeinschaft zu Gute kommen, werden oft von Kommunalunternehmen erbracht. Sie profitieren von einer gemeinsamen technischen Infrastruktur und klaren Abstimmungsprozessen.
• Örtliche Gemeinschaft:
  Werden alle Akteure der Stadt-, Kreis- oder Gemeindegesellschaft miteinander vernetzt? Also Bürger, Einwohner, Unternehmen, Vereine und Verbände.

Besonders robust wird das kommunale Ökosystem, wenn alle drei Bereiche mit gleicher Akribie und in einem einheitlichen Tempo transformiert werden. Andernfalls fehlt es schnell an der einzelnen Bereitschaft sich mit Lösungen zu beschäftigen, da man sie isoliert betrachtet schnell für zu kompliziert halten kann.

Aktueller Stand des Onlinezugangsgesetzes

Das "Onlinezugangsgesetz" (OZG) wurde 2017 mit dem ambitionierten Ziel eingeführt, bis Ende 2022 die nahezu vollständige Digitalisierung kommunaler Dienstleistungen zu erreichen. Dies sollte es den Bürgern und Unternehmen in Deutschland ermöglichen, Verwaltungsleistungen bequem über das Internet in Anspruch zu nehmen. Obwohl dieser Vorsatz richtig und wichtig war, sah sich der Großteil der 11.000 deutschen Kommunen mit einer gewaltigen Herausforderung konfrontiert.

Komplexe föderale Strukturen, unterschiedliche Digitalisierungsgrade und eine uneinheitliche IT-Landschaft führten dazu, dass das angestrebte Ziel laut dem Bundesministerium des Innern und für Heimat nicht vollständig erreicht werden konnte. Die Schlussfolgerung lautet daher: Die erfolgreiche Umsetzung der Verwaltungsdigitalisierung erfordert eine effiziente Arbeitsteilung, eine moderne IT-Infrastruktur und die Entwicklung gemeinsamer Standards zwischen Bund, Ländern und Kommunen.

Im Hinblick auf die ersten beiden Aspekte stellt der Einsatz smarter Tools wie Zammad einen wichtigen Ansatzpunkt dar.

Mit Zammad in drei Schritten zur digitalen Kommune

Die ersten Schritte in Richtung digitaler Transformation sind einfacher, als gedacht. Möglich macht das unser smarter Helpdesk Zammad – ganz ohne aufwendige Umstrukturierungsprozesse für ihre Nutzer und Sie selbst.

Verknüpfen Sie darin einfach Ihre bestehenden Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Fax und Co.) und organisieren Sie die ein- und ausgehende Anfragen, Nachrichten und Aufgaben mit Hilfe eines einfachen Ticketsystems.

Dank Open-Source-Lizenz können Sie Zammad sofort, kostenlos und datenschutzkonform auf Ihrem eigenen Server hosten (oder lassen sich von uns bei der Bereitstellung und Wartung unter die Arme greifen).

All diese Features funktionieren bereits „out of the box“ und ohne versteckte Kosten:

• 1. Kommunikationskanäle verbinden

Vorbei ist die Zeit, dass niemand wusste, wer welche Anfrage auf dem Tisch hat und diese gerade bearbeitet. Mit einem Ticketsystem wie Zammad wird aus jeder neuen Nachricht ein zu bearbeitender Vorgang – mit Verantwortlichkeit, Bearbeitungsstatus, Dringlichkeitsstufe, Platz für Notizen und einer Historie, die garantiert nichts vergisst.

• 2. Personenunabhängige Aufgabenverwaltung

Innerhalb Ihrer Organisation können Sie beliebig viele Accounts erstellen („Agenten“ genannt), mit Zugriffsrechten ausstatten und klare Zuständigkeiten in diversen Teams etablieren. So ermöglichen Sie eine effiziente und personenunabhängige Bearbeitung. Textbausteine und Vorlagen für häufige Prozesse stellen die einheitliche und schnelle Beantwortung sicher.

• 3. Wissensdatenbank füllen

Das Beste an Zammad: Je mehr Wissen Sie innerhalb Ihrer Support-Arbeit anhäufen, desto einfacher wird es zukünftige Anfragen durch vorgefertigte Antworten, Checklisten und Anleitungen zu beantworten. Kreieren Sie dafür einfach eine Wissensdatenbank, die Bürger auch selbst ansteuern und mit Schlagworten durchsuchen können. Sie behalten zu jeder Zeit die volle Kontrolle darüber, wer was einsehen kann.

Und es gibt noch viel mehr zu entdecken!

Zammad live auf der Smart Country Convention erleben

Die Theorie allein vermag oft nur einen begrenzten Eindruck zu vermitteln. Erleben Sie, wie Zammad als die ideale Verbindung zwischen Behörden und Bürgern funktioniert, live vom 7. bis 9. November auf der Smart Country Convention 2023 in Berlin. Unser Partner OneTouch wird vor Ort an seinen Self-Service-Terminals zeigen, wie mühelose Bürgerkommunikation mit Zammad umgesetzt werden kann.

Noch nie was vor der SCCON gehört? Smart Country Convention ist das führende Event für Transformation und Innovationen im öffentlichen Sektor. Mit dem Slogan Stadt.Land.Tech tritt sie für gleichwertige digitale Lebensverhältnisse in Stadt und Land ein und bietet eine Plattform für den Austausch von Ideen und Best Practices aus der Politik, Wissenschaft, Wirtschaft und Verwaltung.

Zusammenfassung

Die Digitalisierung von Kommunen ist der Schlüssel zur Verbesserung von lokaler Lebens-, Arbeits- und Standortqualität. Auch wenn Sie bei der Optimierung Ihrer Prozesse und Infrastruktur noch ganz am Anfang stehen, so lassen sich mit der richtigen Strategie und den passenden technologischen Lösungen schnell und einfach erste Ergebnisse erzielen.