Darum geht‘s
- Gemeinsamkeiten und Unterschiede erkennen
- Optimierungen in Kombination entdecken
- Skills einzusetzen wissen
- Effiziente Zusammenarbeit fokussieren
Der Erfolg eines Unternehmens hängt maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden ab. Kundenservice und -support spielen hierbei eine zentrale Rolle, werden jedoch oft fälschlicherweise als Synonyme angesehen. Wer jedoch die feinen Unterschiede zwischen diesen beiden Bereichen versteht, kann seine Ressourcen gezielter einsetzen und ein nahtloses Kundenerlebnis gestalten.
Was ist unter Kundenservice zu verstehen?
Kundenservice ist ein Oberbegriff für alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Das Ziel ist es, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Es geht darum sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden verstanden werden und dass sie durch positive Erfahrungen an das Unternehmen gebunden werden.
Kundenservice beginnt somit bereits beim ersten Kontakt mit dem Produkt oder Marke und erstreckt sich über die Produktberatung und den Verkauf hinaus bis hin zur Nachbetreuung. Dabei wird der Kundenservice proaktiv angestrebt, um gesteckte Ziele zu erreichen und Kundenerfahrungen so angenehm wie möglich zu gestalten.
Was definiert Kundensupport?
Im Gegensatz dazu steht der Kundensupport, der sich auf die Lösung spezifischer Probleme und technischer Schwierigkeiten konzentriert, die während der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung auftreten können. Die Bearbeitung einzelner Fälle steht im Fokus und es geht darum, schnell und effektiv Lösungen zu finden. In der Regel sind es administrative Aufgaben wie das Vornehmen von Profillöschungen, Überprüfungen von technischen Bugs oder die Gewährleistung laufender Funktionen, die vom Support erledigt werden.
Während der Kundenservice das große Ganze im Blick hat, ist der Kundensupport darauf ausgerichtet, konkrete Herausforderungen der Kunden zu bewältigen und sicherzustellen, dass sie weiterhin reibungslos mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens arbeiten können.
Wo sich Kundenservice und Kundensupport treffen?
Obwohl Kundenservice und Kundensupport unterschiedliche Schwerpunkte haben, gibt es doch Überschneidungen zwischen beiden Bereichen. Beide zielen darauf ab, für eine positive Kundenerfahrung mit dem Unternhemen zu sorgen. Sowohl im Kundenservice als auch im Kundensupport ist es wichtig, auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden einzugehen und diese bestmöglich zu erfüllen.
Darüber hinaus können Erkenntnisse aus dem Kundensupport dazu beitragen, den allgemeinen Kundenservice zu verbessern. Häufig auftretende Probleme oder Fragen können als Feedback genutzt werden, um Produkte, Dienstleistungen oder interne Abläufe zu optimieren und so zukünftige Probleme zu vermeiden.
Welche Skills sind für Service & Support relevant?
Was der Service bewirbt und verspricht, muss der Support bei Problemen wieder zum Laufen bringen. Fehlt eine Komponente, verringert sich das Maß an Zufriedenheit beim Kunden.
Um als Service-Mitarbeiter erfolgreich zu performen, benötigt es:
- Empathie und ein offenes Ohr für Kundenbedürfnisse
- effektive Verkaufskills
- ausgeprägtes Gespür für das Gesamtprodukt
Support-Mitarbeiter sollten auf diese Fähigkeiten zurückgreifen können:
- ausgeprägtes Wissen über Funktionen und technische Produktdetails
- tiefe Expertise in Detailanfragen
- lösungsorientiertes Vorgehen
Welche Indikatoren für gute Service- und Supportarbeit sind hilfreich?
Wie gut oder verbesserungswürdig Service und Support sein können, lässt sich mit Analyse- und Auswertungstools erfassen und analysieren. Jeder Bereich nimmt hierbei unterschiedliche Parameter zu Hilfe, die Aufschluss über die Effizienz geben.
Im Service wird auf folgende Indikatoren vertraut:
- Kennzahlen für Loyalitätsprogramme oder erreichter Absatz
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Steigerung der Zufriedenheitsquote
- Feedbacksysteme sowie Bewertungstools
Um Kennzahlen im Support zu bewerten, legen Unternehmen Wert auf:
- Bearbeitungsdauer der Anfragen, die durch Ticketsystem wie Zammad reduziert werden können
- eine niedrige Rückstauquote
- fokussierte Problemlösung bei Erstkontakt
Zusammenfassung
Kundenservice und Kundensupport gehen Hand in Hand! Beide arbeiten darauf hin, eine reibungslose und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten und langfristige Kundenbeziehungen zu festigen. Die kontinuierliche Verbesserung beider Bereiche ist eine herausfordernde, aber unverzichtbare Aufgabe für den Erfolg eines Unternehmens.