Kundenservice messen: Welche KPIs muss der Support im Blick behalten?

Guter Support ist nicht alles. Um als Unternehmen langfristig zu wachsen und eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen, helfen bestimmte Ziele und klar definierte Strategien. Doch wie kann man seinen Erfolg im Kundenservice messen? Und woran erkennt man, ob man auf dem richtigen Weg ist? Wir erklären es Ihnen Schritt für Schritt - und erklären auch, welche relevanten Messwerte hinter solch trendigen Namen wie Retention Rate oder Net Promoter Score stecken.

Schritt 1: Definieren Sie die Strategie Ihres Supports

Bevor Sie die richtigen Erfolgskennzahlen tracken können, sollten Sie definieren, auf welches unternehmerische Ziel Ihr Support ausgerichtet ist. Oder anders gefragt: Wie hilft Ihnen Ihr Support-Team dabei, Ihren ROI (kurz für Return on Investment) zu steigern?
Drei Beispiele für mögliche Zielsetzungen wären:

• Nutzer langfristig binden:
  Das oberste Ziel sollte immer sein Ihre Nutzer durch guten Support vom Bleiben zu überzeugen. Dies lässt sich sowohl durch wiederkehrende Zahlungen in Abo-Modellen erkennen, als auch durch einmalige Käufe und längere Produktzyklen.

• Nutzer bezahlen mehr / Upsales:
  Wünschenswert ist es außerdem, Nutzer entlang Ihrer Kundenreise weiter zu qualifizieren, sodass sie erweiterte Anwendungsfälle kennenlernen und auf mehr von Ihren Lösungen oder größere Pakete zurückgreifen möchten.

• Nutzer sorgen für neue Nutzer / Mundpropaganda:
  Guter Support bringt Empfehlungen im eigenen Netzwerk. Setzen Sie sich das Ziel, Ihre Nutzer so sehr zu begeistern, dass Sie Ihre Lösungen an Bekannte und Kollegen herantragen. Mundpropaganda ist die günstigste und ehrlichste Art des Marketings.

Je klarer Sie diese möglichen Ziele für sich formulieren und mit Ihren Agenten (so nennen wir Support-Bearbeiter) abstimmen, desto eher kann Ihr Support zum Erfolg der Organisation beitragen.

Schritt 2: Planen Sie die Customer Journey

Nun sind Sie gefordert, an den richtigen Stellen entlang Ihrer Kundenreise die richtigen Impulse zu setzen. Definieren Sie dafür zuerst alle für Sierelevanten Ziele, bei denen Ihre Agenten Sie unterstützen können:

• Das Abo um einen Zeitraum X verlängern (Nutzer langfristig binden)
• Vom monatlichen Abo in den Jahresplan wechseln (Nutzer langfristig binden)
• Von einem Standard-Plan in den Plus-Plan wechseln (Upsales)
• Zusätzliche Dienstleistungen ergänzend zum aktuellen Produkt in Anspruch nehmen (Upsales)
• Positive Erwähnungen in Business-Netzwerken wie LinkedIn oder Xing (Mundpropaganda)
• Eigene Artikel zur Nutzererfahrung mit Ihren Tools schreiben (Mundpropaganda)

Jetzt übersetzen Sie Ihre möglichst konkrete Auswahl in Support-spezifische Maßnahmen. Nutzen Sie dafür die Satzstruktur: „Wenn meine Agenten (eine Aktion ausführen), werden unsere Kunden (etwas tun).“

Ein Beispiel: „Wenn meine Agenten innerhalb von zwei Stunden auf jede eingehende Anfrage reagieren, werden unsere Kunden …“

• ihr monatliches Abonnement behalten, anstatt zu kündigen.
• mehr Produkte aus dem Shop bestellen. Denn wir nutzen jeden Kontakt, um sie weiter zu qualifizieren.
• ihre Kauferfahrung mit ihrem professionellen Netzwerk teilen, und das sorgt für neue Leads.

So werden aus der Verknüpfung Ihrer strategischen Ziele mit den Handlungen Ihres Supports im nächsten Schritt messbare Erfolgsfaktoren.

Schritt 3: Wichtige KPIs tracken

Beim Datensammeln gilt wie immer die Devise: so wenig wie möglich, so viel wie nötig. Denn am Ende hilft es niemanden, wenn Sie zwar jeden Klick erfassen, aber nicht auswerten. Also fokussieren Sie sich auf solche Key Performance Indicators, die Ihnen bei der Analyse Ihrer in „Schritt 2: Planen Sie die Customer Journey“ definierten Maßnahmen helfen. Denn mit den richtigen KPIs sehen Sie auch sofort, wo Sie Ziele anpassen oder Strategien ändern müssen.

Zur Auswahl stehen etwa:

• Customer Lifetime Value: Für wie viel Umsatz sorgt ein einzelner Nutzer entlang seiner gesamten Kundenreise?
• Kosten pro Kontakt: Wie viel kostet es im Durchschnitt einem Nutzer bei seiner Support-Anfrage zu helfen? Wie verhält sich das innerhalb der verschiedenen Kommunikationskanäle?
• Kosten pro Konversation: Wie viele Interaktionen braucht es durchschnittlich, bis eine Anfrage gelöst wurde? Multiplizieren Sie diesen Wert mit den Kosten pro Kontakt.
• Kontaktrate: Durchschnittswert aller aktiven Nutzer, die sich an Ihren Support wenden.
• Retention: Der Anteil aktiver Nutzer gegenüber dem Vormonat.
• Support-Anfragen an Abteilungen: Behalten Sie den Überblick darüber, welche Bereiche in Ihrer Organisation besonders häufig kontaktiert werden. Ermitteln Sie Verbesserungspotentiale!
• Gemeldete Bugs: Wie viele Fehler und Verbesserungsvorschläge sind eingegangen? Und woran lag es? Die Ursache zu finden, ist der erste Schritt zur klareren Strategie.
• Customer Satisfaction: Wie zufrieden sind Ihre Nutzer?
• Net Promoter Score: Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Nutzer Sie und Ihre Dienste weiterempfehlen werden.

All diese KPIs lassen sich mit wenig Aufwand erheben und auswerten. Ihr smarter Helpdesk Zammad hilft Ihnen zum Beispiel dabei, zu jedem Zeitpunkt die Anzahl offener und bearbeiteter Anfragen im Blick zu behalten. Stellen Sie diese Zahlen mit der aufgewendeten Bearbeitungszeit und Ihrer Nutzer-Retention gegenüber.

Dabei hilft Ihnen auch das Zammad-Reporting. Es analysiert verschiedenste Ticketkennzahlen und hilft Ihnen, diese in Zusammenhang zu bringen. So sehen Sie jede Abweichung vom Zielpfad sofort.

Und nicht nur das: seit Zammad-Release 4.0 können Sie über Elasticsearch alle Daten aus der Ihrer Tickethistorie in Ihr eigenes Statistik-Programm, wie Grafana oder Kibana, übertragen. Damit sind die Analyse- und Monitoring-Möglichkeiten fast endlos.

Schritt 4: Erheben Sie mehr als Zahlen

Wenn Sie den Erfolg Ihres Supports bewerten wollen, dann schauen Sie auch auf die Menschen hinter den Anfragen. Nutzen Sie jede Nachricht als Chance, mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden, Partner, Zulieferer oder Mitarbeiter zu lernen. Wie gehen sie mit Ihren Produkten um, welche Sprache sprechen sie, was denken sie über Ihre Konkurrenz und wie sind sie auf Sie aufmerksam geworden?

All diese Informationen können den Erfolg Ihrer Organisation indirekt beflügeln, wenn Sie Ihren Agenten die Freiräume ermöglichen, dieses Wissen abzufragen und zurück in das Unternehmen zu tragen. Damit machen Sie Ihren Support zur besten Feedback-Maschine.

Zusammenfassung

Je strategischer Ihr Support aufgestellt ist, desto eher wird er zu Ihren unternehmerischen Zielen beitragen. Planen Sie daher genaue Maßnahmen entlang des Customer Journey Ihrer Nutzer, mit denen Ihre Support-Agenten Ihnen dabei helfen können, Kunden glücklich zu machen, wodurch Sie diese länger halten, mehr mit ihnen verdienen oder sie sogar zu Marken-Botschaftern machen. Direkte und indirekte KPIs machen den Support zu einer planbaren und steuerbaren Investition in den Erfolg Ihrer Organisation.