Darum geht‘s
- Lernen Sie, welche Aufgaben Ihr Helpdesk-Reporting erfüllt
- Und wie Sie die Performance-Analyse in Zammad zugänglich machen
- Lassen Sie sich Ihre aggregierten Daten auch in Dritt-Tools wie Grafana und Kibana ausgeben
- Output your aggregated data to third-party tools such as Grafana and Kibana
Woher weiß man eigentlich, ob man im Support einen guten Job macht, die Kunden zufriedenstellt und obendrein noch produktiv arbeitet? Das geht nur mit einer übergreifenden Datenerhebung und -auswertung, bei der Sie sich von Ihrem smarten Helpdesk Zammad unter die Arme greifen lassen können.
Hier im Artikel stellen wir Ihnen die Reporting-Features aus Zammad einmal genauer vor.
Wofür ist ein Helpdesk-Reporting gut?
Mit einem fortlaufenden Reporting erkennen Sie frühzeitige Trends, die sich aus den Quellen für eingehende Nachrichten, den Themen und Zuständigkeiten, sowie aus dem Aufwand in der Bearbeitung von Support-Anfragen ergeben.
Kurz gesagt: Ein Report liefert Ihnen Auskunft über die Performance Ihres Helpdesk. Er ermöglicht es Ihnen auf dem Laufenden zu bleiben, die Übersicht über Ihr Team zu bewahren und auf notwendigen Anpassungen in der Organisationsplanung frühzeitig zu reagieren.
Mit gezielten Fortbildungen von Agenten können Sie auf diese Grundlage immer wieder auf Schwerpunktthemen hinweisen und diese dazu befähigen qualifizierte Antworten zu liefern.
Einrichtung von Reports in Zammad
Grundsätzlich können alle Aktivitäten innerhalb von Zammad einer statistischen Auswertung unterzogen werden. Um die Komplexität aber auf ein Minimum zu reduzieren, starten Sie bei der Einrichtung von Reports im Admin-Bereich mit dem Anlagen eines ersten Report-Profils, dass genau für Sie interessant ist.
Ihr individuell konfiguriertes Reporting kann beinhalten:
- Festen Beobachtungszeitraum
- Arten von Tickets
- Auswahl von Kommunikationskanälen
- Zuständige Agenten
- Bearbeitungssignale von Tickets
In unserer Dokumentation finden Sie eine umfassende Schritt-für-Schritt-Anleitung, mit der Sie als Administrator Ihrer Zammad-Instanz selbst im Handumdrehen ein Report-Profil einrichten können.
Zugriff auf Ihren Helpdesk Report
Sie erreichen Ihr Reporting in der Zammad-Oberfläche über das Statistik-Icon unten in der linken Navigationsleiste (direkt neben Ihrem Profilbild). Dort können Sie mit einem Klick zwischen beliebigen Report-Profilen wechseln und sich die Datenanalyse im zeitlichen Verlauf anzeigen lassen.
In der Graphen-Visualisierung können Sie die aggregierten Daten zudem tages-, wochen-, monats-, jahresaktuell oder sogar in Echtzeit abrufen. Machen Sie es sich am besten zur Gewohnheit regelmäßig reinzuschauen und die Zahlen zu analysieren.
Von nützlichen Integrationen profitieren
Als Open-Source-Projekt haben wir Zammad von Anfang an mit einer größtmöglichen Offenheit für andere Software-Ökosysteme konzipiert. So profitieren Sie heute davon, dass Sie sich Ihre Helpdesk-Daten auch sicher in anderen Reporting-Tools und -Oberflächen ausgeben können
Das ist ganz konkret nützlich, um etwa mehrere Daten-Quellen auf einen Blick abbilden und auswerten, mittels Elasticsearch durchsuchen oder sich regelmäßige Reports via E-Mail zuschicken zu können.
Hier entlang, wenn Sie Ihre Zammad-Daten gerne innerhalb von Grafana oder Kibana ausgeben wollen, um unternehmensweite Analysen vorzunehmen.
Lassen Sie uns helfen
Nutzen Sie auch unsere kostenlosen Webinare oder professionellen Team-Trainings, um sich Zammad, das Reporting und viel mehr erklären, den Nutzen demonstrieren und die einfache Einrichtung zeigen und zu lassen.
Entdecken Sie dafür unsere Evaluierungs-, Review-, Agenten- oder Admin-Workshops in unseren Professional Services, um herauszufinden, wie ein Helpdesk für Sie funktioniert und wie Sie alles aus Ihrem Ticketing-System Zammad herauszuholen.
In unseren maßgeschneiderten Trainings für Administratoren oder Agenten können Sie alle Tricks für den täglichen Gebrauch von Zammad lernen. Lassen Sie sich inspirieren, gewinnen Sie neue Erkenntnisse, diskutieren Sie Ideen und Fragen und lernen Sie von unseren erfahrenen Trainern.
Oder nehmen Sie erst einmal an einem unserer kostenlosen Webinare teil (inkl. Möglichkeit all Ihre Fragen zu stellen). Darin stellen wir Ihnen etwa Zammad selbst, die Core-Workflows, die Migration von anderen Diensten vor – sowie auch den Umgang mit Reports.
Hier können Sie sich anmelden.
Zusammenfassung
Zammad hilft Ihnen mit seinen umfassenden Reporting-Tools dabei datenbezogene Entscheidungen zu treffen. Denn erst wenn Sie eingehende Tickets nicht nur durch Ihre Agenten bearbeiten lassen, sondern auch analysieren, können Sie Aufwände messen, abschätzen und planen. Probieren Sie es einfach mal aus! Zammad kommt von Hause aus mit allen nützlichen Report-Funktionen.