Darum geht‘s
- Sinnvolle Rollenverteilung beachten
- Sicheres Regelwerk etablieren
- Effektive Prozesse und Abläufe planen
- Technische Pflege der Foren den Aktivitätszeiträumen anpassen
- Solides Budget für Forenentwicklung kalkulieren
Eine aktive Community bietet zahlreiche Vorteile und sollte keinesfalls übersehen werden: Sie kann das Kundenerlebnis verbessern und echten Mehrwert für ein Unternehmen schaffen. Hier kann wertvoller Austausch mit Mitgliedern und (potenziellen) Kunden geführt werden, was es verantwortlichen Administratoren ermöglicht, eine Inspirations- und Wissensquelle aufzubauen. Um nützlichen Output aus den Foren zu erhalten, gehört jedoch beständige Pflege zur Aufgabe eines Community-Moderators.
Organisationstalent, die Fähigkeit zum Priorisieren und ein Auge für Details zählen zu den grundlegenden Fähigkeiten, die ein Moderator mitbringen sollte. Die Pflege der Foren ist unerlässlich, um Nutzern zu zeigen, dass ihr Input, Wissen und ihre Fragen nicht ins Leere laufen.
Community-Moderatoren und -Experten benennen
Für einen Moderator oder Admin ist es unmöglich, ein Forum in seiner Gänze allein zu betreuen. Erst weitere Unterstützung durch Experten oder weitere Moderatoren helfen, diese Arbeit zu meistern.
Hierfür können interne Kollegen als auch sehr aktive User ausgewählt werden, die bestimmte Rollen übernehmen. Von der Sichtung der Kommentare, dem Beantworten von Fragen bis zur Diskussionsleitung: Es gibt zahlreiche Ansätze, bei denen Expertenwissen gefragt ist. Solide Führungsqualitäten und Fingerspitzengefühl sind in dieser Rolle essenziell. Besonders bei heiklen Themen oder intensiven Diskussionen muss der Moderator ohne Emotion und rational handeln.
Als Open-Source-Projekt lebt unser smarter Helpdesk Zammad vom Mitwirken einer lebendigen Entwickler-Community, wie auch von der aktiven Beteiligung seiner Nutzer. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie selbst eine zentrale Position in der Weiterentwicklung des Projektes einnehmen können.
Mit einem Leitfaden Regeln aufstellen, die nicht einengen
In der Gesellschaft und in der Community gilt eine gemeinsame Vorgabe: Regeln steuern das gemeinsame Miteinander! Doch der Grat zwischen Vorschriften und Verboten ist schmal. Einerseits sollen sich die Mitglieder der Community frei bewegen und mit eigenen Meinungen äußern. Andererseits braucht es dringend Regeln, die gewisse Richtlinien und Verhaltensvorgaben als Basis bieten.
Um den Mitgliedern keine Einengung oder Verbote als Warnschild aufzuzeigen, hilft eine behutsam gewählte Wortwahl und Kommunikation. Mit einem Leitfaden umgehen Admins insbesondere das negativ behaftete Wort der Regeln. Somit wird Usern mehr Freiheit suggeriert und die Assoziation zu möglichen Konsequenzen durchbrochen.
Abläufe und Prozesse der Community definieren
Um die eigenen Foren sauber zu halten und Kommentare, die gegen den Leitfaden verstoßen, zu entfernen, sind kontrollierte Sichtungen und Checks unerlässlich. Hierzu gehört jedoch auch, dass Anmerkungen oder Hinweise der Community an entsprechende Abteilungen weitergeleitet und Abstimmungs-Tickets eröffnet werden.
Definieren Sie einen festen Prozess, wie mit Beiträgen umgegangen wird. In diesen Rahmen gehört ebenfalls, welche Teams die Tickets bearbeiten und wie sie mit den daraus resultierenden Aufgaben und Projekten umgehen. Gleichbleibende Parameter und eine grundlegende Struktur helfen, einer schnelleren Bearbeitung zu folgen.
Foren technisch pflegen
Content und Inhalte sind gut. Allerdings nützen sie wenig, wenn das Forum im Aufbau und Performance hinterherhinkt. Deswegen ist eine technische Pflege mit gleicher Wertigkeit zu betrachten. Regelmäßige Wartungsarbeiten und Schutzmaßnahmen gehören zum Aufgabenfeld eines Moderators, um die Grundlage für einen gegenseitigen Austausch zu jeder Zeit aufrechtzuerhalten. Updates und Änderungen sollten bewusst geplant sein. Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Wann ist die beste Zeit, um Updates zu fahren?
- Wann sind Mitglieder wenig aktiv?
- Welche Anpassungen bieten den Mitgliedern den höchsten Mehrwert?
- Sind Inhalte noch logisch sortiert oder bedarf es einer aktualisierten Strukturierung?
Eine aktive Community für längere Zeit auszubremsen, kann den laufenden Austausch nachhaltig blockieren. Updates am Abend oder über Nacht sind in der Regel empfehlenswert.
Investitionen für Community planen
Je größer sich die Community gestaltet und wächst, umso größer sind die Anforderungen an die ganzheitliche Pflege. Mehr Entertainment, mehr Sicherheit, mehr Serverkapazitäten: Damit die Community wachsen kann, sind Investitionen auf ganzer Ebene einzuplanen.
Es gilt ein vertretbares Budget zu kalkulieren für etwaige Hardware-Erweiterungen, die sich den aktuellen Gegebenheiten rechtzeitig anpassen sollten, bis hin zu Ausgaben für Marketingaktionen, Kooperationen und GiveAways.
Eine Community wünscht sich neue Reize, um sich aktiv in den Foren zu betätigen. Mit einem Dankeschön oder gemeinschaftlichen Aktionen fördern Sie unbewusst das Engagement Ihrer Foren-Teilnehmer und steuern Ihren Teil als Forenbetreiber bei. Denn nur wer freimütig gibt und investiert, kann auch langfristig nehmen und profitieren.
Zusammenfassung
Zuhören und Aufgaben erkennen! Lassen Sie sich auf Ihre Community ein und profitieren Sie von dem Wissen jedes einzelnen Teilnehmers und Mitglieds. Durch Wertschätzung, die sich in vielen Arten ausdrückt, sorgen Sie für ein angenehmes Klima unter den einzelnen Mitgliedern. Streuen Sie Themen, planen Sie Umfragen und achten Sie auf eine inhaltliche wie technische Entwicklung. Mit einem vertrauensvollen Moderatoren- und Admin-Team erfüllen Sie die notwendigen Aufgaben zur Zufriedenheit aller.