30-60-90-Tage-Einarbeitungsplan für neue Support-Agenten

Neue Kollegen werden am Arbeitsplatz mit einer Vielzahl an Informationen, neuen Prozessen und spannenden Produkten regelrecht überschüttet. Damit diese Flut an Input die New Hires nicht wegspült, sind Orientierungshilfen und Wegweiser der rettende Anker. Mit ihrer Hilfe behalten sowohl Mitarbeiter als auch Teamleiter den Überblick (und der Start glückt ohne Komplikationen).

Kommunikation zu Erwartungen und Zielen gehört hierbei zum wichtigsten Instrument, das zwischen den Parteien besonders in den ersten drei Monaten ein stetiges Update erfordern. Jeder Monat verlangt dabei einen gesonderten Fokus, um für klare Verhältnisse und zielorientierte Sicht zu sorgen.

Startschuss der Einarbeitung: Die ersten 30 Tage

Mit einem Fahrplan für die ersten drei Monate behalten Teamleiter und Vorgesetzte die Einarbeitungszeit für startende Teammitglieder im Support im Blick. Für den soften Start gilt es, in den ersten 30 Tagen den Fokus auf das Kennenlernen des Unternehmens, seiner Produkte oder Dienstleistungen sowie der Kunden zu setzen.

Für einen unbeschwerten und gleichzeitig effektiven Ansatz für die Schulung von Support-Mitarbeitenden können Sie in diesem Blogartikel nachlesen, wie Humor den Lernprozess erleichtert.

Nur wer den Rahmen kennt, weiß auch, in welchem Kontext Vorgaben oder Handlungen wirken. Durch interne Dokumente, Wissenssammlungen und Gespräche mit Kollegen verschaffen sich Einsteiger einen grundsätzlichen Überblick über das Unternehmen und seine Leitkultur. In erster Linie wird die theoretische Basis etabliert, zu der auch die Einarbeitung in verwendete Programme oder Prozessabläufe gehören.

Dieses Ziel des Grundverständnisses sollte in den ersten Arbeitstagen kommuniziert werden, damit das erste Review-Gespräch nach Ablauf der 30 Tage an einen klaren Rahmen und Aufgaben gebunden ist, die spezifisch für Ihre Organisation zu bestimmen sind.

Fortschritte erkennen: 60 Tage im Unternehmen

Im zweiten Monat bauen Teamleiter auf der theoretischen Basis auf und nehmen Einsteiger mit ins Tagesgeschäft. Erste Tickets sollten selbstständig bearbeitet und die Verantwortung für komplexere Aufgaben übernommen werden. Geduld und Verständnis für Fehler gehören zweifellos zu den Soft Skills eines jeden Managers, die in dieser Phase zum Tragen kommen. In anschließenden Feedbackschleifen ist das Benennen wiederkehrender Schwachstellen oder Verbesserungen angeraten.

Im Rahmen der 60 Tage ist der Lernprozess noch nicht abgeschlossen, wodurch sich Optimierungen der Workflows, eigene Arbeitsweisen und Integration ins Team weiterhin im Aufbau befinden. Im Rückblick auf die zweite Phase kann an den Stellschrauben weiterhin gedreht werden, die wiederum die Zielfestlegung für den dritten Monat der Einarbeitung in Ihr Support-Team definieren.

Ins Team gewachsen: Support-Agent nach 90 Tagen

Nach 90 Tagen ist die Einarbeitung meist beendet und der Support-Agent kann sich als vollwertiges Mitglied des Teams mit allen Aufgaben und Pflichten sehen. Routinen und Meetings gehören fortan zum Tagesgeschäft, um dem Mitarbeiter zu signalisieren, dass er vollständig integriert ist. Ohne Zweifel: Fehler können weiterhin passieren, jedoch müssen etwaige Konsequenzen eigenverantwortlich getragen werden.

Ein abschließendes Gespräch nach der 90-tägigen Einarbeitungszeit hilft, Tipps, Ratschläge sowie Verbesserungen noch einmal in Gänze darzulegen. In dieser Phase kann es auch hilfreich sein, Strategien für ein effektives Zeitmanagement vorzustellen, um die Effizienz und Produktivität des Agenten zu steigern.

Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um den Support-Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Verbesserungsvorschläge zu machen oder Feedback zu geben. Es ist wichtig, diesen Moment zu nutzen, denn noch sind die entsprechenden Anmerkungen frisch und frei von Betriebsblindheit. Fordern Sie diese unbedingt ein, um auch Ihre internen Workflows immer wieder zu überprüfen.

Kommunikation fördern: Antworten liefern Motivation

In der Anfangszeit tauchen viele Fragen an unterschiedlichen Stellen auf. Um diese ehrlich und detailliert zu beantworten, sind Gespräche wichtig, die Fakten liefern. Unser Tipp: Halten sie wiederkehrende Erklärungen und Kontexte unbedingt in einem internen Nachschlagewerk wie der Zammad Wissensdatenbank oder anderen Guides fest.

Diese sind besonders hilfreich für eine schnelle eigenständige Recherche der Neueinsteiger, sollen jedoch keine Kommunikation oder den Austausch zwischen Kollegen ersetzen. Regelmäßige Feedbackgespräche und Zielsetzungen bilden einen simplen Prozess, um Mitarbeiter an die Unternehmenskultur heranzuführen.
Daraus generieren neue Agenten Motivation und Lust, sich einzubringen. Wer Unklarheiten im frühen Stadium aufklärt und Missverständnisse aus dem Weg räumt, ermöglicht einen sicheren Raum zum Wachsen und ebnet die langfristige Zusammenarbeit.

Zusammenfassung

Drei Monate für die Einarbeitung des Support-Agenten planen und nutzen! Ein freundliches Willkommen und ein eingerichteter Arbeitsplatz sind erst der Start einer intensiven Einarbeitungsphase. Dabei müssen Teamleiter darauf achten, dass sie Erwartungen und Ziele aufeinander abstimmen und Zeit geben, diese zu erreichen. Neue Arbeitsmodelle wie Remote- und Hybridarbeit bringen zusätzliche Onboarding-Herausforderungen mit sich. Es bedarf von beiden Seiten Input und Vorbereitung, denn eine aussichtsreiche Zusammenarbeit ist keine Einbahnstraße!

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