Darum geht‘s
- Fokus für das Problem schärfen
- Lösungsorientiert agieren
- Kundenanliegen ernstnehmen
- Verbindlichkeiten einhalten
- Überblick über Lösungsmöglichkeiten behalten
Hand aufs Herz: Obwohl jedes Unternehmen nach einem perfekten Kundensupport strebt, gehören Beschwerden und Problemfälle zum Alltag jedes Service-Kanals. Hier ist Nervenstärke gefragt, denn trotz aller Bemühungen der Mitarbeiter tauchen immer wieder Sorgen und Nöte auf Kundenseite auf.
Wenn Kunden Hilfe suchen, wollen sie ans Ziel gelangen, ein Problem lösen oder klare Fakten erhalten. Unnötiges Gerede und verbrauchte Worthülsen steigern jedoch das Frustrationspotenzial am anderen Ende der Leitung extrem. Daher gilt es, bestimmte Floskeln zu vermeiden und lieber Aussagen zu treffen, die ein gutes Gefühl und praktische Lösungen vermitteln.
„Vielen Dank, dass Sie sich melden und sich die Zeit nehmen“
Freiwillig und mit viel Zeit im Gepäck melden sich nur die wenigsten Kunden. Diese Phrase ist ein schlechter Einstieg, denn im besten Fall hätte der Kunde den Kontakt nie gesucht und sich erst gar nicht gemeldet. Wer mit dieser Begrüßung startet, zeigt schon in den ersten Minuten, dass kein Fokus auf das eigentliche Problem gelegt wird.
Besser so:
Starten Sie nach einer freundlichen Begrüßung direkt in die Problemklärung ein und stellen Sie Nachfragen. In dem Moment, wo Sie auf das Kundenanliegen aktiv eingehen, übernehmen Sie die Führung des Kundengesprächs.
„Es tut mir sehr leid, dass Sie negative Erfahrungen mit uns gemacht haben“
Es ist in Ordnung, sein Verständnis für das Problem oder den technischen Notfall auszudrücken. Allerdings hilft diese Formulierung niemanden weiter und bietet keinen konkreten Lösungsansatz. Da sich der Kunde im Kundensupport meldet, ist es nun passiert und es muss Hilfestellung geleistet werden.
Besser so:
Es empfiehlt sich, auf eine Abwandlung zu setzen und Ihre Bereitschaft zum Handeln voranzustellen. Sagen Sie: „Das tut mir leid, ich helfe Ihnen das Problem zu lösen.“ Auf diese Weise geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er nach der negativen Erfahrung an der richtigen Stelle ist, an der er Hilfe erhält.
„Bitte nennen Sie mir alle Details zu Ihrem Anliegen“
Beim Kundensupport melden sich Personen mit neuen Anliegen, sowie auch Nutzer, deren Problem bereits im System hinterlegt ist. Daher sollte die Verwendung der Floskel immer nach Einzelfall bewertet werden und maximal einmalig stattfinden. Haben Sie einen Anrufer in der Leitung, der sein Anliegen zuvor schon mehrmals erklärt hat, ist die Frustrationsschwelle schnell überschritten.
Besser so:
Beginnen Sie ein Gespräch, in dem Sie vorsichtig nachfragen und parallel im System prüfen, ob das Problem bereits im System vermerkt ist. Somit sparen Sie Zeit für sich und schonen die Nerven des Kunden. Zusätzlich wird der Nutzer es zu schätzen wissen, dass sein Anliegen bereits bekannt ist (denn das ist leider alles andere als selbstverständlich).
Innerhalb Ihres smarten Helpdesks Zammad können Sie beispielsweise die Notizen-Funktion innerhalb von Konversationen nutzen, um Kollegen und anderen Agenten sofort Kontext mitzuliefern.
„Ich melde mich, sobald ich Ihnen mehr dazu sagen kann“
Unverbindlichkeit ist keine Hilfe! Kunden wünschen sich klare Aussagen und genaue Informationen, wenn es um Lösungsansätze geht. Dieses Bedürfnis kennen wir alle: Wer selbst in einer misslichen Lage steckt, möchte so schnell wie möglich das Problem aus der Welt räumen. Niemand hat Lust, negative Zustände auf unbekannte Zeit mit sich herumzuschleppen. Daher verzichten Sie lieber auf diese Floskel.
Besser so:
Eine klare Termin- oder Zeitangabe schafft Struktur. Wer eine Deadline benennt, lässt nicht nur den Kunden aufatmen, sondern verleiht dem Problem auch intern Priorität. Mitarbeiter sollten versuchen, realistische Zeitangaben zu kommunizieren und sich entsprechende Erinnerungen hinterlegen.
„Dazu kann ich Ihnen keine Auskunft geben“
Nicht alle Probleme kann ein einziger Mitarbeiter lösen. Die Expertise im Team verteilt sich und macht die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Kollegen aus. Zu wissen, wo die benötigten Informationen zu holen sind, hilft bei der zielorientierten Problemlösung und spart wertvolle Zeit.
Besser so:
Leiten Sie Kunden an die richtigen Ansprechpartner weiter oder benennen, bei wem sie sich noch erkundigen müssen. Im besten Fall wissen Sie sofort, wer verantwortlich ist und umgehen somit die Warteschleife. Der leeren Phrase wird auf diese Weise der passende Lösungsvorschlag beigefügt: „Dazu kann ich Ihnen keine Auskunft geben, aber unsere Experten im zuständigen Team werden sich dem gerne sofort annehmen.“
„So etwas ist noch nie passiert“ (wahlweise: „Davon habe ich noch nie gehört“)
Es gibt immer ein erstes Mal! Es passiert oft, dass Probleme unbekannter Art auftauchen, aber sie geschehen. Als Mitarbeiter im Kundensupport suggerieren Sie dem Nutzer unterschwellig Zweifel und drängen das Gespräch in eine unangenehme Richtung der Schuldzuweisung. Schnell kann diese Phrase eine negative Gesprächsbasis schaffen, in der Frustration reift.
Besser so:
Zu erwähnen, dass ein Vorfall ungewöhnlich erscheint, ist nachvollziehbar. Ergänzen Sie die Phrase aber durch den Zusatz, dass sich für jedes Problem eine Lösung finden lässt. So kurios Probleme und Anliegen im ersten Moment erscheinen, so ernst sollten Mitarbeiter jede Anfrage nehmen.
Zusammenfassung
Sparen Sie Zeit durch proaktives Reagieren! Dass sich Phrasen und Floskeln in Kundengespräche einschleichen, liegt in der Natur des Menschen. Sei es um Zeit zu gewinnen oder um Anliegen einzuordnen. Doch dabei sollte es kein Mitarbeiter im Kundensupport belassen, sondern sich daraus ein Sprungbrett zu hilfreichen Lösungsansätzen bauen.