Über die Gefahr von Burnout im Kundensupport: 5 Tipps zur Prävention

Supportmitarbeiter müssen einiges an Input aushalten: Beschwerden, Kritik, Frust oder Unmut über mangelnde Dienstleistungen landen zuerst bei den Kollegen im Kundendienst. Starke Nerven und ein dickes Fell gehören somit zu den Grundskills, doch sind nicht alle Kollegen vor den schwerwiegenden Folgen geschützt.

Burnout im Support ist keine Seltenheit. Der aufbauende Druck hinterlässt seine Spuren und zermürbt in einem schleichenden Prozess selbst die stärksten Nerven. Unsere fünf Tipps helfen Teamleitern, die Gefahr zu erkennen und Maßnahmen zur Vorsorge umzusetzen.

Hinweise wahrnehmen

Burnout ist ein Prozess, der sich langsam entwickelt. Die Dauer variiert von Mensch zu Mensch und kann je nach Verfassung über mehrere Wochen oder Monate ansteigen.
In dieser Zeit ist es wichtig, dass erste Anzeichen erkannt werden:

• Entmutigung
• Lustlosigkeit
• Überforderung
• Ungeduld
• introvertiertes Verhalten

Zeichnen sich erste Hinweise ab, sollten Teamleiter handeln. Die ersten Schritte umfassen ein zwangloses Mitarbeitergespräch, in dem die Besorgnis direkt angesprochen wird. Zeigen Sie, dass Sie sich sorgen und verhindern Sie ein unnötiges Um-die-Ecke-Fragen. Dies führt dazu, dass sich der Mitarbeiter verstanden fühlt und sich selbst mitteilen wird.

Kundensupport ist keine Ablage

Jedes Departement in einem Unternehmen trägt seinen Teil zum gesamtheitlichen Erfolg bei. Kundensupport bildet dabei keine Ausnahme und ist als vollwertige Abteilung wie Vertrieb, Marketing oder HR anzusehen. Oft wird dies von anderen Teams zwar bestätigt, doch die Realität schaut in vielen Fällen anders aus.

Support gilt als Problemlöser, aber sollte keinesfalls ausschließlich von anderen Abteilungen kontaktiert werden, wenn es Probleme gibt. Es gilt, die Kollegen in Entscheidungen, teamübergreifende Meetings oder Produktentwicklungen einzubeziehen. Die Integration von Know-how und Kompetenz des Supports führt zu einem positiven Arbeitsgefühl bei den Mitarbeitern, die es zu schätzen wissen, gehört zu werden.

Effektive Tools bieten

Home-Office veränderte die Arbeitswelt und stellte einige Mitarbeiter vor neue Herausforderungen. So vorteilhaft das selbstbestimmte Erledigen von Aufgaben auch klingt, verbergen sich zahlreiche Gefahren, die besonders teamorientierte Menschen betreffen.

Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen Isolierung vermeiden, Zusammenarbeit fördern und Kommunikationskanäle für arbeitsrelevante Themen sowie allgemeine Themen anbieten. Halten Sie Ihre Kollegen mit einem Mitarbeiter-Newsletter auf dem Laufenden, der mit relevanten Themen, Best Practice-Beispielen sowie kleinen Wertschätzungskategorien bestückt ist.

Zudem helfen Ticketsysteme eine klare Struktur zu bewahren. Eine klare Richtung hilft, das Ziel im Blick zu behalten. Es sind die kleinen Dinge, die vor Burnout schützen und den Alltag zu einem Wohlfühlort machen. Hier haben wir weitere Tipps für mehr Abwechslung am Arbeitsplatz zusammengefasst.

Wissen teilen

Mitarbeiter dürfen mit ihren Fragen und Bedenken zu keiner Zeit allein gelassen werden. Die unbefriedigende Suche nach Antworten kostet Nerven und fehlendes Feedback schafft Frust. Bestehendes Wissen und wichtige Informationen, die für den Arbeitsfortschritt relevant sind, müssen stets zugreifbar sein.

Knowledge-Base oder Wissensdatenbanken helfen, gängige Probleme oder neue Prozesse schneller zu erfassen. Auf diese Weise wird die selbstständige Lösungsfindung vorangetrieben, was in Erfolgs- und Glücksgefühlen resultiert und die Gefahr von Burnout verringert. Wer sein Wissen anderen zugänglich macht, ermöglicht ein hindernisfreies Arbeiten.

Austausch zwischen Kollegen fördern

Niemand ist mit seinen Problemen allein. Die tägliche Arbeit mit dem Frust, den Nöten und Problemen der Kunden hinterlässt Spuren, aber alle Kollegen im Support kennen dieses Gefühl. Ein regelmäßiger Austausch hilft, Lösungsansätze zum Umgang mit Druck und Stressfaktoren zu finden.
Hierbei lassen sich folgende Fragen klären:

• Was ist das gängigste Problem?
• Welche Themen bestimmen die Telefonate?
• Was fällt besonders bei Kundengesprächen auf?
• Welche Anregungen gibt es von externer Seite?

In Austauschrunden berichten Supportmitarbeiter von ihren Erfahrungen und tragen gleichzeitig Input zur Lösungsfindung bei.

Zusammenfassung

Offene Kommunikation und gemeinschaftliches Arbeiten vermeiden isolierte Problembewältigung! Halten Sie Ihr Team stets zusammen und zeigen Sie, welche Relevanz die Arbeit des Kundensupports an jedem Tag ausmacht. Geben Sie Kollegen die Chance, ihre Bedürfnisse und Sorgen zu formulieren, um Druck und Ängsten keinen Nährboden zu bieten.

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