Die kleine Welt der Emojis und ihre große Wirkung in der Kundenkommunikation

Mit ihrer Verbreitung haben Emojis die Art und Weise, wie wir kommunizieren, grundlegend verändert - so sehr, dass sie sogar ihren eigenen inoffiziellen Feiertag bekommen haben. Seit 2014 wird der Welt-Emoji-Tag jedes Jahr am 17. Juli gefeiert. Ins Leben gerufen wurde dieser Tag von Jeremy Burge, dem Gründer von Emojipedia, einem Online-Nachschlagewerk für Emojis. Die Wahl des Datums war kein Zufall: Das Kalender-Emoji, wie man es zum Beispiel auf Apple iPhones oder Android-Geräten findet, zeigt genau den 17. Juli an.

Was sind Emojis und woher kommen sie

Der Begriff „Emoji“ stammt aus dem Japanischen und wörtlich übersetzt bedeutet es „ Bildschriftzeichen“ oder „Piktogramm“. Diese Bezeichnung verdeutlicht die Funktion von Emojis als visuelle Symbole, die die textbasierte Kommunikation ergänzen und bereichern. Sie wurden erstmals in den späten 1990er Jahren in Japan entwickelt, wobei der japanische Designer Shigetaka Kurita als „Vater der Emojis“ gilt. Er entwarf die ersten 176 Emojis für den japanischen Mobilfunkanbieter NTT DoCoMo.

Die ursprünglichen Emojis waren einfach und pixelig, legten jedoch den Grundstein für die heutige Emoji-Kultur. Mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und sozialen Medien in den 2000er Jahren wurden Emojis international populär. Im Jahr 2010 wurden sie offiziell in den Unicode-Standard aufgenommen, was ihre Verwendung auf verschiedenen Plattformen und Geräten ermöglichte.

Wie Emojis die Kommunikation beeinflussen und warum wir sie lieben

Emojis sind mehr als nur bunte Bilder. Sie ermöglichen es uns, Emotionen und Stimmungen schnell und effektiv zu vermitteln. In einer Welt, in der Textnachrichten oft missverstanden werden können, bieten Emojis einen visuellen Kontext, der die Bedeutung einer Nachricht klarer macht. Hier sind einige Aspekte, wie Emojis unsere Kommunikation beeinflussen:

• Emotionale Ausdruckskraft: Ein Emoji kann Gefühle in Nachrichten vermitteln, die schwer in Worte zu fassen sind. Ein einfaches „😊“ kann eine Nachricht sofort freundlicher und einladender erscheinen lassen.
• Verbindung: Viele Emojis sind universell verständlich und schaffen eine persönliche Verbindung in der digitalen Kommunikation. Ein „👋“ kann beispielsweise eine herzliche Begrüßung vermitteln, die über Sprachbarrieren hinweg verstanden wird.
• Kreativität und Spaß: Emojis bringen Farbe und Kreativität in unsere Nachrichten. Sie machen das Tippen von Texten weniger eintönig und machen mehr Spaß. Ganze Nachrichten können aus Emojis bestehen, wie „🎉🎂🥳“ für „Happy Birthday!“ oder „🏖️🌞🍹“ für „Urlaubsstimmung“.
• Effizient: Sie sind einfach zu verwenden und zu verstehen. Emojis können komplexe Nachrichten in einem einzigen Symbol zusammenfassen. Ein „👍“ kann Zustimmung oder Unterstützung ausdrücken, während ein „❗“ Dringlichkeit signalisiert.

Emojis in der Kundenkommunikation

Emojis können im Kundenservice wahre Wunder bewirken. Sie machen die Kommunikation mit Kunden persönlicher und zugänglicher und helfen, Vertrauen zu schaffen sowie die Tonalität einer Nachricht klarer zu vermitteln. Ein einfaches „Danke! ☺️“ wirkt herzlicher und aufrichtiger. Zudem können kurze Antworten mit Emojis verstärkt werden, was den Kundenservice schneller und effektiver macht.

Im Allgemeinen hängt die Verwendung von Emojis von der Situation, der Zielgruppe und dem Kanal ab. Gerade im Kundenservice sind die Situationen sehr unterschiedlich und jeder Kontakt ist einzigartig.

Wann sollten Emojis also vermieden werden?

Formale Angelegenheiten: In formeller Kommunikation haben Emojis keinen Platz und können sogar zu Missverständnissen führen. Ist ein Vertrag mit einem 👍-Emoji wirksam geschlossen? Solche Fragen zeigen die Grenzen des Einsatzes von Emojis.

Missverständliche Symbole: Wenn die Bedeutung eines Emojis nicht klar ist und Missverständnisse entstehen können. Über den Smiley 🙂 wird derzeit viel diskutiert. Ist er nun freundlich, ironisch oder doch passiv-aggressiv? Solche Unklarheiten können die Kommunikation beeinträchtigen.

Übermäßiger Gebrauch: Zu viele Emojis können unprofessionell wirken und die Botschaft verwässern. Solche Sätze werden schnell zum Ratespiel: „Hallo 👋, wir haben Ihr 📧 erhalten und werden Sie bald 📲. Bitte geben Sie uns etwas ⏳.“

Die 10 beliebtesten Emojis im Kundenservice

😊 Der Alleskönner unter den Emojis. Perfekt, um Zufriedenheit oder einfach nur Freundlichkeit auszudrücken.

👍 Der Klassiker für Zustimmung und Bestätigung. Auch bekannt als das „Sieht gut aus“-Emoji.

👋 Die freundliche Handwinke als digitale Version eines höflichen „Hallo“ oder „Auf Wiedersehen“. Kann auch bedeuten „Ich bin hier, um zu helfen“.

🙏 Für Momente, in denen ein einfaches „Danke, dass Sie Licht in die komplexesten (aber auch die mühsamsten) Fälle gebracht haben!" nicht genug ist.

💬 Das universelle Symbol für Kommunikation und Gespräch. Perfekt, um den Kunden zum Dialog einzuladen.

📞 Für den Fall, dass ein persönliches Gespräch notwendig ist. Das „Lassen Sie uns telefonieren“-Emoji.

💡 Für den Geistesblitz oder die brillante Idee. Die Lösung ist schon unterwegs.

😮 Hoppla! Da ist etwas schief gelaufen. Der Agent ist mindestens genauso überrascht wie der Kunde.

⭐ Das "Eins Plus mit Sternchen" für den erstklassigen Support. Dieses Emoji ist die beliebteste Art, seine Anerkennung gegenüber einem hilfreichen Agenten auszudrücken.

Fazit

Emojis sind kleine, aber mächtige Werkzeuge, die die Kundenkommunikation erheblich verbessern können. Mit einem Hauch von Humor und der richtigen Anwendung fördern sie eine menschlichere und effizientere Kommunikation. Diese kleinen Symbole mit großer Wirkung haben zu Recht ihren eigenen internationalen Feiertag verdient 🌍🎉😊.