Darum geht‘s
- Kundenfeedback ermöglicht die fortlaufende Verbesserung Ihrer Leistungen
- Werten Sie direktes Feedback aus der unmittelbaren Kommunikation aus
- Achten Sie auf indirektes Feedback durch implizite Handlungen
- Mit der systematischen Erfassung kann der Support das Wissen dem gesamten Unternehmen bereitstellen
- Nur eine regelmäßige Auswertung führt zu den Verbesserungspotentialen
Kundenfeedback ermöglicht es, die Kundenerfahrung zu verstehen und zu optimieren. Indem Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, können sie ihre Produkte kontinuierlich verbessern und Schwachstellen in der Interaktion beseitigen.
Sind Sie bereit aktiv zuzuhören? Dann nehmen Sie die folgenden zwei Arten von Kundenfeedback in Ihre Kommunikationsprozesse mit auf:
Direktes Kundenfeedback einholen
Direktes Feedback bezieht sich auf die unmittelbare Kommunikation von Kunden, bei der sie ihre Meinungen, Anliegen und Vorschläge explizit äußern. Diese werden in Form von Lob und Beschwerden via Kommentar, E-Mail oder Telefonat an den Kundensupport herangetragen – oder innerhalb der Interaktion eingefordert.
Es zeichnet sich dadurch aus, dass es konkrete Aussagen, Meinungen oder Bewertungen enthält und klar in seiner Bedeutung ist. Meistens lassen sich auch direkte Bezüge zu einem Produkt oder Service herstellen.
So können Sie direktes Feedback gezielt einsammeln:
- Nachfragen stellen
- Umfragen und Fragebögen kreieren
- Kundenzufriedenheitsstudien umsetzen
- Produkt-Tester zur Interviews einladen
- Auf Bewertungsplattformen präsent sein
Auf indirektes Kundenfeedback achten
Indirektes Feedback hingegen wird nicht direkt von Kunden geäußert, sondern muss aus ihren Verhaltensweisen und Aktionen abgeleitet werden. Es umfasst Daten aus Kundeninteraktionen auf der Website, Social-Media-Interaktionen, Klick- und Kaufverhalten.
Diese Informationen geben Unternehmen einen Einblick in die Kundenpräferenzen, ohne dass die Kunden ihre Meinungen explizit äußern müssen. Entsprechend subtiler ist die Datenlage und bedarf einer Analyse und Interpretation hinsichtlich Zufriedenheit und Frustrationspotentialen.
Achten Sie auf folgende Signale:
- Dauer und Klickpfade des Website-Besuchs
- Bestimmten Schlüsselwörtern in der Support-Kommunikation
- Stimmungen in Nachrichten
- Emojis in Kundenbewertungen
- Eindeutige Verhaltensweisen
Systematische Erfassung von Kundenfeedback
Die Erfassung von Kundenfeedback ist entscheidend, um den Support kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Eine bewährte Methode dazu ist es, Kunden genau dort zu befragen, wo Sie den meisten Kontakt mit ihnen haben. Im Kundensupport ist dies in der Regel der Helpdesk.
Zammad bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Kundenumfrage nahtlos zu integrieren, indem Sie ein neues Ticket-Attribut, etwa "Kundenzufriedenheit", im Objektmanager erstellen. Auf diese Weise können Kunden ihre Zufriedenheit direkt im Ticket bewerten. Die Nutzung der Core Workflows ermöglicht es Ihnen, bequem zu steuern, wann das Attribut sichtbar wird, zum Beispiel erst nach dem Schließen des Tickets. Bevorzugen Ihre Kunden den Kontakt mit Ihrem Support per E-Mail, können Sie mithilfe von Triggern automatisch eine E-Mail senden und sie zur Bewertung Ihres Supports einladen.
Jetzt wird es richtig interessant! Natürlich möchten Sie das erfasste Feedback auch einsehen: Als Administrator haben Sie die Möglichkeit innerhalb von Zammad Berichte zu generieren. Dazu erstellen Sie ein entsprechendes Profil im Verwaltungsbereich Berichtsprofil, das Tickets basierend auf einem bestimmten Attribut filtert. So können Sie im Statistikbereich Ihrer Zammad Benutzeroberfläche alle Tickets mit dem Attribut "Kundenzufriedenheit" einsehen und die Statistik bequem im CSV-Format herunterladen.
Für eine noch umfassendere Auswertung und Analyse können Sie auch Integrationen mit Tools von Drittanbietern wie Grafana oder Kibana nutzen. In unserem kostenlosen Webinar zeigen wir Ihnen gerne, wie Sie den bestmöglichen Nutzen aus diesen erweiterten Features ziehen können.
Mit einer kontinuierlichen Auswertung zur Innovation
Machen Sie es sich zur Gewohnheit in regelmäßigen Meetings einen Blick auf die neuesten Impulse der Kunden zu schauen oder teilen Sie die relevantesten Erkenntnisse sofort in den gängigen Kommunikationskanälen mit allen Mitarbeitern im Unternehmen, die davon Bescheid wissen sollten.
Dies ermöglicht es ihnen, Schwachstellen zu erkennen und aufzulösen, sowie gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse für die kontinuierliche Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen.
Erfassen Sie auch fortlaufend Metriken wie den Customer Satisfaction Score, den Customer Effort Score und den Net Promoter Score, die wir Ihnen hier im Detail vorstellen. Sie helfen die Kundenzufriedenheit statistisch zu erfassen und den Blick auf das Wesentliche im Support zu schärfen.
Ebenso können regelmäßige Berichte und Analysen helfen, um Trends und Muster im Kundenfeedback zu identifizieren. Wir empfehlen diese an Ihre internen Entwicklungszyklen anzupassen, so dass die gesammelten Erkenntnisse bestmöglich eingearbeitet werden können.
Zusammenfassung
Kundenfeedback ist ein entscheidendes Instrument, um Produktentwicklung, Customer Experience und Umsatzsteigerung voranzutreiben. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Produkte zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Unternehmen, die das Potenzial von Kundenfeedback erkennen und aktiv darauf reagieren, werden langfristig erfolgreicher sein und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Also: zuhören lohnt sich!