Darum geht‘s
- Versteckte Aufwände durch Zeiterfassung im Helpdesk aufdeckt
- Echter Zeitfresser im Support identifizieren
- Service Level Agreements besser im Blick behalten
- Kundenprojekt und Budget realistischer kalkulieren
- Echte Produktrentabilität jenseits der Verkaufszahlen ermitteln
"Dauert nur 5 Minuten" – und plötzlich sind zwei Stunden vorbei. Kennen Sie das? Ohne präzise Zeiterfassung bleiben solche Ressourcenlecks oft unentdeckt. Ohne eine genaue Zeiterfassung bleibt der tatsächliche Aufwand unsichtbar – und mit ihm wertvolle Erkenntnisse darüber, welche Anfragen und Themen besonders ressourcenintensiv sind.
Warum integrierte Zeiterfassung im Ticketsystem so wertvoll ist
Wissen Sie genau, wie viel Zeit Ihr Team für jede Kundenanfrage oder jedes Ticket tatsächlich aufwendet? Falls die Antwort eher „ungefähr…“ lautet, bleiben wertvolle Potentiale ungenutzt.
Die klassische Lösung? Manuelle Arbeitszeittabellen. Doch die sind fehleranfällig, kosten selbst Zeit und sorgen für zusätzlichen Verwaltungsaufwand. Wesentlich effizienter geht es mit der integrierten Zeiterfassung in Zammad.
Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket schließen, werden Sie automatisch gefragt, wie viel Zeit Sie für dessen Bearbeitung aufgewendet haben. So wird der Zeitaufwand pro Ticket oder Kunde genau erfasst, exakt zugeordnet und kann in Echtzeit ausgewertet werden - ohne zusätzliche Arbeitsschritte.
Das schafft nicht nur Transparenz, sondern auch eine fundierte Grundlage, um zeitintensive Anfragen zu identifizieren, Supportleistungen korrekt abzurechnen und Prozesse gezielt zu optimieren.
Doch genug der Theorie – schauen wir uns an, wie Sie dieses Power Feature in der Praxis nutzen können!
⏱️ Sie kennen das Feature noch nicht? Erfahren Sie mehr über die Einrichtung der integrierten Zeiterfassung in Zammad
1. Durchblick bei der Ressourcenverteilung
Welche Tickets sind echte Zeitfresser? Sind bestimmte Themen oder Kunden besonders aufwendig? Supportfälle, die immer wieder auftreten oder besonders lange dauern, können Hinweise auf ineffiziente Prozesse oder unzureichendes Wissen im Team geben. Statt sich dabei auf Bauchgefühl oder grobe Schätzungen zu verlassen, liefert die integrierte Zeiterfassung klare, verlässliche Daten über den tatsächlichen Zeitaufwand für bestimmte Tickets, Kunden oder Kundenorganisationen.
Diese Transparenz ist der Schlüssel zu einer effizienteren Ressourcenplanung. Zeigen die Daten, dass bestimmte Anfragen besonders viel Zeit in Anspruch nehmen, können gezielte Schulungen, optimierte Prozesse oder Self-Service-Angebote helfen, das Support-Team zu entlasten.
Passend dazu:
📚 Wissen, das bleibt! Eine gut strukturierte Wissensdatenbank kann häufige Fragen proaktiv beantworten und so das Ticketaufkommen reduzieren.
2. Aufwand für interne IT-Projekte messen
Neben dem klassischen IT-Support kann die Zeiterfassung in Zammad auch bei internen IT-Projekten wertvolle Einblicke liefern. Ein typisches Beispiel: Die Einführung eines neuen Tools wie Microsoft 365. Auf dem Papier klingt ein solches Projekt oft simpel, doch in der Realität steckt der Teufel im Detail. IT-Teams jonglieren mit Setup, Konfiguration, Troubleshooting und Schulungen – doch wie viel Zeit fließt tatsächlich in die einzelnen Aufgaben? Genau hier setzt die integrierte Zeiterfassung in Zammad an. Sie macht den gesamten Prozess transparent und messbar.
Doch nicht nur während der Implementierung liefert sie wertvolle Daten – auch nach der Einführung kann die Rentabilität des neuen Tools kontinuierlich bewertet werden. Durch die Analyse interner IT-Support-Tickets lässt sich erkennen: Wie häufig treten Probleme auf? Welche Bereiche erfordern zusätzlichen Support? Bringt das neue Tool tatsächlich eine Erleichterung und spart Zeit und Ressourcen?
Keine Überraschungen mehr, sondern datenbasierte Entscheidungen. Sie können präzise bewerten, ob sich die Investition in ein neues Tool wirklich lohnt und zukünftige Projekte realistischer planen.
3. Einhaltung von SLAs leicht gemacht
Nichts gefährdet Kundenbeziehungen so sehr wie gebrochene Service-Level-Vereinbarungen. Angenommen, ein Kunde hat einen Premium-Support-Vertrag mit einer garantierten Reaktionszeit von sechs Stunden. Durch die Zeiterfassung können Sie jederzeit überprüfen, wie lange ein Ticket in Bearbeitung war und ob es die SLA-Grenzen überschreitet. So behalten Sie den Überblick und vermeiden Vertragsverletzungen, die zu finanziellen oder reputationsbezogenen Nachteilen führen könnten.
Doch das Feature kann noch mehr: Durch die Analyse vergangener Supportzeiten lassen sich realistische SLA-Vorgaben definieren und anpassen. So vermeiden Sie Überlastung im Team, optimieren Ihre Supportprozesse und sorgen gleichzeitig für zufriedene Kunden.
4. Präzise Abrechnung von Support-Dienstleistungen
IT-Dienstleistungen werden nicht selten nach Zeitaufwand abgerechnet. Stellen Sie sich vor, ein Sie beheben Softwareprobleme für Ihre Kunden. Sie arbeiten an mehreren Tickets gleichzeitig, und ohne eine exakte Zeiterfassung könnte wertvolle abrechenbare Zeit verloren gehen oder falsch zugeordnet werden.
Eine integrierte Zeiterfassung sorgt hier für Klarheit. Mit dem Feature können sie jede Minute dem richtigen Ticket und Kunden zuweisen, wodurch die Abrechnung transparenter wird und keine erbrachte Leistung unbezahlt bleibt. So behalten Sie den Überblick, sorgen für eine transparente Abrechnung und stellen sicher, dass alle erbrachten Leistungen nachvollziehbar bleiben.
5. Smarte Projekt- und Budgetplanung
Sie erstellen Websites, entwickeln Software oder betreuen IT-Projekte für Ihre Kunden? Dann wissen Sie: Nicht jedes Projekt verläuft nach Plan. Einige Kunden benötigen mehr Feedback-Runden, unerwartete Änderungen kosten Zeit – und plötzlich sprengt das Projekt den kalkulierten Aufwand.
Mit Time Accounting in Zammad erfassen Sie Ihre geleistete Arbeitszeit direkt im Ticket – minutengenau, strukturiert und nachvollziehbar, über die gesamte Kundenkommunikation hinweg. So erkennen Sie frühzeitig, welche Kunden besonders viele Überarbeitungen benötigen, welche Projektphasen regelmäßig länger dauern als geplant und wo Optimierungspotenzial besteht.
Anhand dieser Daten können Sie Angebote realistischer kalkulieren, Budgets besser steuern und Ressourcen gezielter einplanen.
6. Produktrentabilität auf den Prüfstand stellen
Ein Verkaufsschlager ist nicht unbedingt ein Gewinnbringer. Nehmen wir ein anschauliches Beispiel: Sie verkaufen eine Grillzange. Das Produkt läuft gut, die Verkaufszahlen stimmen - aber wie profitabel ist es wirklich?
Durch die Erfassung aller Support- und Servicezeiten rund um Ihr Produkt - von der ersten Kundenanfrage über die Beratung bis hin zur Reklamationsbearbeitung - können Sie schnell erkennen, wie viel interner Aufwand tatsächlich hinter einem vermeintlich profitablen Artikel steckt.
Die Daten zeigen Ihnen: Lohnt sich das Produkt auf lange Sicht? Oder bindet der Support mehr Zeit und Ressourcen, als der Verkauf einbringt? Auf Basis dieser Erkenntnisse können Sie gezielt Optimierungen vornehmen, Serviceprozesse effizienter gestalten oder strategische Entscheidungen über die Produktpalette treffen.
Zusammenfassung
Nie mehr im Blindflug durch den täglichen Supportprozess, nie mehr verlorene Minuten, nie mehr unbezahlte Supportzeit! Bringen Sie Licht ins Dunkel mit der Zeitabrechnungsfunktion. Ihre Kunden erhalten pünktlichen Service, Ihre Projekte bleiben im Budget und Ihr Team kann endlich aufatmen. Denn am Ende des Tages können Minuten den Unterschied ausmachen.