Als Antwort fiel mir anfangs noch Power Automate (früher Microsoft Flow) ein, womit ich vor meiner Zeit bei Zammad gearbeitet habe. Allerdings ist dieses Tool nicht für jedes Budget geeignet und erfordert bestimmtes Know-how. Trotz guter Alternativen wie Zapier und IFTTT stehen sie zudem alle im Widerspruch zu den Werten von Zammad.
Als Consultant für Open-Source-Software weiß ich genau, dass Kunden Zammad besonders aufgrund seines transparenten Umgangs mit dem Quellcode schätzen. Dies geschieht aus guten Gründen: Der Open-Source-Code bietet nicht nur die Möglichkeit, die Software selbst zu hosten, sondern auch die Gewissheit, dass eine engagierte Community kontinuierlich an der Weiterentwicklung arbeitet. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Software verfügbar und auf dem neuesten Stand ist.
Open-Source Automation Tools
Um Kunden eine Antwort zu bieten, die ihren Bedürfnis gerecht wird – und um meine eigene Neugier zu stillen – ging ich auf die Suche. Und ich wurde fündig. Gleich zwei Open-Source-Tools zogen meine Aufmerksamkeit auf sich: n8n und huginn.
Beide ermöglichen es, bestimmte Arbeitsprozesse ohne Programmierkenntnisse zu automatisieren und beispielsweise Ereignisse in einer Anwendung als Auslöser für Reaktionen in einer anderen Anwendung zu nutzen. Auch der Austausch von Daten zwischen den Anwendungen kann darüber umgesetzt werden. Statt Skripte in Python, Ruby oder Perl zu schreiben und sich mit den APIs aller involvierten Anwendungen auseinander zu setzen, kann man sich dank dieser Tools die Lösung „einfach" zusammenklicken.
Während bei huginn eine etwas tiefere Einarbeitung in die Zammad-API erforderlich ist, punktet n8n mit einer direkten Zammad-Integration. Die Einsatzmöglichkeiten sind breit gefächert und auf einige möchte ich kurz eingehen.
Anwendungsfälle mit Zammad und n8n
Mit n8n können Sie Zammad nahtlos mit Hunderten von anderen Anwendungen verbinden und anspruchsvolle Automatisierungen zwischen Zammad und Ihrem Stack erstellen. Hier sind einige Beispiele für mühelos automatisierte Arbeitsprozesse:
- Wenn Tickets in Zammad erstellt werden, prüft n8n, ob im CRM zu den Kunden weitere Informationen verfügbar sind. Wenn ja, reichert es die Kundendaten in Zammad um weitere Details wie Kontaktinformationen, Auftragsvolumen und aktuell laufende Bestellungen an.
- Wenn Tickets in Zammad geschlossen werden, fordert n8n die Kundenzufriedenheitsanwendung zur Einladung der Teilnehmer auf.
- Wenn im Onlineshop Bestellungen eingegangen sind, erstellt n8n automatisch Tickets in Zammad zur Bearbeitung der internen Abwicklung.
- n8n zählt jeden Morgen die eskalierten Tickets in Zammad und sendet eine Zusammenfassung in den Teamchat.
Die Möglichkeiten sind unendlich! Stöbern Sie durch die Liste der Integrationen von n8n und entdecken Sie weitere Tools, die Sie nahtlos in Ihre Arbeitsabläufe mit Zammad einbinden können.
Konkretes Beispiel: CRM-Kundendaten in Zammad "on demand" verfügbar machen
Lassen Sie uns direkt beim ersten Anwendungsbeispiel bleiben. Angenommen, Sie verfügen über eine umfangreiche Kundendatenbank. Aber aufgrund der hervorragenden Qualität Ihrer Produkte wendet sich nur selten jemand an Ihren Support. Sie müssen nicht regelmäßig alle Kundendaten in die Benutzerdatenbank von Zammad synchronisieren. Aus Gründen der Datensparsamkeit möchten Sie die Kundendaten nur bei Bedarf in Zammad verfügbar machen. Jedes Mal, wenn ein neues Ticket erstellt wird, sollen die Kundendaten im CRM geprüft und gegebenenfalls in Zammad ergänzt oder aktualisiert werden.
n8n vereinfacht die Erstellung schneller Workflow-Automatisierungen enorm. Eine besondere Stärke dabei ist die Möglichkeit, den Workflow als Flowchart zu visualisieren. Dadurch entsteht ein übersichtlicher Prozess, in dem Beziehungen und Abhängigkeiten sofort erkennbar sind:
- Zunächst müssen wir den Webhook-Aufruf in Zammad konfigurieren:
-> n8n stellt uns dabei einen Webhook zur Verfügung, wir wählen in n8n die http-Methode "POST".
-> In Zammad legen wir ein neuen Webhook-Aufruf an, die nötigen Infos liefert uns der Webhook aus n8n. - Als nächstes richten wir einen Trigger in Zammad ein, der diesen Webhook bei Ticketerstellung aufruft. Alternativ können wir das auch als zusätzliche Aktion im Beispieltrigger "auto reply (on new tickets)" hinterlegen.
- Nun brauchen wir die Daten aus dem CRM:
-> Wir fügen in n8n einen neuen Node hinzu, im Screenshot greife ich auf eine Postgres-Datenbank zu. Aber vielleicht ist Ihr CRM ja nativ in n8n?
-> Als Suchkriterium haben wir alle Variablen aus dem Zammad-Ticket zur Verfügung, ich brauche nur die E-Mail-Adresse des Kunden:{{ $json.body.ticket.created_by.email }}. Diese können bei Drag & Drop einfach aus der Liste der verfügbaren Daten (linke Seite) in das Suchfeld (mittlere Spalte) gezogen werden. - Als letzten aktualisieren wir die Daten in Zammad:
-> Wir fügen in n8n einen neuen Node hin "Zammad > Update user".
-> Als "user ID" können wir noch auf die Daten zugreifen, die uns der Webhook geliefert hat:{{ $('Webhook').item.json.body.ticket.created_by.id }}. Diese können ebenfalls via Drag & Drop einfach aus den verfügbaren Daten in das entsprechend "user ID“-Feld gezogen werden.
-> Alle anderen Kundendaten können nun unter "Update fields" hinzugefügt und die entsprechenden Felder in Zammad mit den Daten befüllt werden, die wir aus dem vorherigen Postgres-Aufruf erhalten habe.
Fazit
Die Suche hat sich wirklich gelohnt und ich habe die ideale Lösung für unsere Kunden gefunden. Mit der Power-Kombination aus Zammad und n8n.io können wir eine Menge Zeit und Mühe sparen, indem wir wiederkehrende oder komplexe Aufgaben automatisieren. Das verbessert nicht nur die Effizienz und Qualität des Service, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter.
Ich hoffe mit diesem Blog-Beitrag einen Funken Inspiration ausgelöst zu haben. Vielleicht kreuzen sich unsere Wege schon bald in einem spannenden Zammad-Workshop – ich freue mich auf neue Herausforderungen, die ich für Sie mit Zammad meistern darf.