Darum geht‘s
- Mit einem Ticketingsystem bringen Sie Struktur und Ordnung in Ihre Arbeit
- Helpdesk, Servicedesk und Solutionsdesk bestimmen wiederum den Kontext der Hilfestellung
- Mit einem smarten Helfer wie Zammad sind Sie sich für jede Challenge im Support gewappnet
Wir geben zu: Ganz so leicht ist der Einstieg in die Welt von Issue-Tracking-Systemen wie Zammad nicht. Dabei helfen wir genau beim Vereinfachen vom Support, indem wir all Ihre Kommunikationskanäle in einer Oberfläche bündeln und Sie bei der Beantwortung beschleunigen.
Fragt sich nur, was Sie eigentlich bereitstellen sollten, um für Ihren Zweck die beste Oberfläche anzubieten? Wir liefern die Entscheidungshilfe, indem wir Ihnen die Ausprägungen hier einmal vorstellen und beim Auseinanderhalten helfen.
Ticketingsystem erklärt
Bei einem Ticketingsystem handelt es sich um eine Softwarelösung, die eine effiziente und konsistente Verfolgung von internen und externen Anfragen ermöglicht. Im Gegensatz zu Projekt-Management-Tools sortiert es Tickets immer entlang einer Prozesslogik – wie einem Aufgaben-Workflows von der Erstellung über die Bearbeitung und bis hin zur Lösung.
Eine solche Umgebung hilft durch die Möglichkeit zur Zuweisung von Verantwortlichkeiten, der Sortierung nach Prioritäten sowie der Kontrolle vom Bearbeitungsstatus insbesondere dabei, dass nichts vergessen oder übersehen wird.
Helpdesk vorgestellt
Ein Helpdesk ist eine spezialisierte Plattform, die darauf ausgerichtet ist, schnelle Lösungen für Probleme zu bieten und Unterstützung bei Benutzeranfragen wie Fehlerbehebungen, Ausfällen und sonstigen Eskalationen bereitzustellen. Er kann sowohl innerhalb Ihrer Organisation aufgesetzt werden, oder nach außen für Externe.
Im Fokus steht stets eine empathische Kommunikation, um Probleme mit großem Verständnis für die individuelle Situation des Gegenüber zu lösen. Hier wird in der Regel ein Ticketingsystem zum Einsatz kommen, um die zügige Bearbeitung zu gewährleisten. Wichtiger für Ihre Kunden sind aber vor allem Qualitätsversprechen wie garantierte Reaktionszeiten.
Lesen Sie hier weiter, wie Sie in nur fünf Schritten Ihren perfekten Helpdesk mit Zammad aufsetzen.
Mit einem Servicedesk begeistern
Wie groß ist eigentlich ihr Verständnis für die Prozesse und Belange ihrer Kunden? Denken Sie über die Einrichtung eines Servicedesks nach, wenn Sie gerne proaktiv mit diesen zusammenarbeiten, Branchen-Kompetenz mitbringen und ideenstarke Mitarbeiter haben.
Mit einem Servicedesk streben Sie immer die langfristige Arbeit und Kundenbindung an und verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz von der Beratung bis hin zur Lösungsfindung. Sie wirken gemeinsam mit Kunden auf deren Geschäftsziele hin und sorgen für eine fortlaufende Verbesserung Ihrer Service-Qualität.
Für wiederkehrende Themen und Herausforderungen empfiehlt es sich etwa eine Wissenssammlung zu pflegen, auf die Sie Ihren Kunden Zugriff gewähren können. Das sind unsere sechs liebsten Formate, die in keiner Knowledge Base fehlen sollten.
Solutiondesk richtig einsetzen
Je komplexer die Probleme und technischen Herausforderungen, desto größer die Anforderungen an Ihre Lösungskompetenz. An einem Solutiondesk wird die Erwartung geknüpft, maßgeschneiderte Lösungen für einzigartige Probleme zu finden.
Dafür sollten Sie ein Team bereitstellen oder Ihren Support dazu befähigen, bewährte Verfahren individuell und innovativ miteinander kombinieren zu können. Hier sind Kreativität und Handlungskompetenz gefordert.
Zusammenfassung
Jeder Einsatzzweck braucht die passende Umgebung. Richten Sie einen Helpdesk für die schnelle Problemlösung ein, einen Servicedesk für die Fokussierung auf das Kundenerlebnis und einen Solutionsdesk für die hochkomplexe Lösungsfindung. Als Methodik der Zusammenarbeit im Team kommt in der Regel immer das Ticketingsystem zum Einsatz, mit dem Sie Aufgaben organisieren, delegieren und abarbeiten können.