10 Jahre Zammad: Eine Zeitreise durch unsere Produktgeschichte

Zammad 1.0: Ein Helpdesk, neu gedacht

Als Zammad gelauncht wurde, waren Ticketsysteme natürlich nichts Neues. Es gab etablierte Open-Source-Lösungen, große Enterprise-Systeme und moderne Cloud-Angebote. Doch trotz der großen Auswahl ging es meist nicht ohne Kompromisse: Wer viel Kontrolle und Flexibilität wollte, musste oft Abstriche bei der Bedienbarkeit machen. Wer dagegen Wert auf eine moderne Benutzeroberfläche legte, war meist stärker an einen Anbieter gebunden.

Zammad sollte diese beiden Welten miteinander verbinden. Open Source und Self-Hosting gehörten von Anfang an genauso zum Konzept wie die Möglichkeit, Zammad als Cloud-Lösung zu nutzen. Gleichzeitig sollte sich die tägliche Arbeit mit dem Helpdesk möglichst einfach und intuitiv gestalten. Deshalb orientierte sich die Benutzeroberfläche an etwas, das die meisten Menschen ohnehin täglich nutzten: dem Webbrowser.

So waren Tabs bereits in Zammad 1.0 ein fester Bestandteil der Benutzeroberfläche. Damit lassen sich mehrere Tickets gleichzeitig öffnen, parallel bearbeiten und bei Bedarf einfach zwischen verschiedenen Vorgängen wechseln. Besonders praktisch: Selbst wenn ein Ticket-Tab geschlossen wird, bleiben Entwürfe und Anhänge erhalten.

Doch eine intuitive Benutzeroberfläche allein sorgt noch nicht für effiziente Arbeitsabläufe. Auch die vielen kleinen Handgriffe, die im Support täglich anfallen, sollten möglichst wenig Zeit kosten. Deshalb setzte Zammad schon in der ersten Version auf praktische Helfer: eine leistungsfähige Volltextsuche, mit der sich auch ältere Anfragen und Lösungen schnell wiederfinden lassen, Tastenkürzel für eine schnellere Bedienung und Makros, mit denen sich mehrere Arbeitsschritte mit nur einem Klick erledigen lassen.

Auch die Kommunikation sollte nicht auf E-Mails beschränkt bleiben. Telefon, Chat sowie Nachrichten über Facebook und Twitter ließen sich bereits in Zammad 1.0 über eine gemeinsame Oberfläche verwalten. Statt ständig zwischen verschiedenen Anwendungen zu wechseln, konnten Support-Teams ihre Kommunikation zentral an einem Ort bearbeiten. Dieses Multichannel-Prinzip gehört bis heute zu den Grundlagen von Zammad und wurde über die Jahre um weitere Kanäle und Integrationen wie Telegram, WhatsApp Business und Microsoft Teams erweitert.

Lange blieb es jedoch nicht bei Version 1.0: Schon kurz nach dem ersten Release öffnete Zammad mit Version 1.1 seine REST-API für externe Anwendungen. Access Tokens, OAuth2 und erste Client-Bibliotheken für Ruby und PHP erleichterten die Anbindung an andere Systeme. Mit Slack und sipgate.io kamen weitere Integrationen hinzu. Die Richtung war damit früh klar: Zammad sollte keine Insellösung sein.

Zammad 2.0: Vom kleinen Team zur großen Organisation

In einem kleinen Support-Team lassen sich viele Dinge auf kurzem Weg klären. Wer übernimmt welches Ticket? Wer darf welche Informationen sehen? Und wer springt ein, wenn jemand im Urlaub ist? Je größer die Organisation jedoch wird, desto wichtiger werden klare Zuständigkeiten, Berechtigungen und Prozesse.

Mit Zammad 2.0 kamen Funktionen hinzu, die genau diese Herausforderungen adressieren und die Arbeit in größeren Teams erleichtern. Mit LDAP lassen sich die Benutzerverwaltung enger an bestehende Unternehmensstrukturen anbinden. Die Exchange-Integration erleichtert die Einbindung in vorhandene Kommunikationsumgebungen, während die erweiterte Rollenverwaltung eine gezielte Vergabe von Zugriffsrechten ermöglicht. Das Abwesenheitsmanagement hilft außerdem dabei, Vertretungen bei Urlaub oder Krankheit zu organisieren.

Auch die Anmeldung über Microsoft Account beziehungsweise Azure AD gehört zu den Neuerungen von Version 2.0 und vereinfacht die Einbindung in bestehende IT-Infrastrukturen.

Was zunächst weniger spektakulär klingt als eine neue Benutzeroberfläche, macht gerade in größeren Organisationen einen entscheidenden Unterschied. Wo viele Menschen zusammenarbeiten, steigen nicht nur die Anforderungen an die Ticketbearbeitung, sondern auch an das Rechtemanagement und die nahtlose IT-Integration.

Zammad 3.0: Wissen als gemeinsame Basis

Wer im Support arbeitet, kennt das: Manche Fragen tauchen immer wieder auf. Irgendwann kennt man die Antwort auswendig, tippt sie beim nächsten Ticket aber trotzdem erneut.

Mit Zammad 3.0 bekam dieses Wissen einen eigenen Platz: die Wissensdatenbank. Sie ermöglicht es, Antworten, Anleitungen und hilfreiche Informationen zentral zu sammeln, übersichtlich zu strukturieren und dauerhaft zugänglich zu machen. So bleibt wertvolles Wissen nicht in einzelnen Tickets verborgen, sondern steht dem gesamten Team zur Verfügung.

Das war mehr als nur eine zusätzliche Funktion. Davon sollten nicht nur die Support-Mitarbeiter profitieren, sondern auch die Kunden. Mit öffentlich zugänglichen Wissensartikeln können Nutzer viele Fragen selbst klären, während sich Support-Teams auf komplexere Anliegen konzentrieren.

Neben dem Wissensmanagement wurde auch Zammad als Plattform weiterentwickelt. Für die REST API standen nun Client-Bibliotheken für Ruby, PHP, Python und .NET zur Verfügung. Auch bei den unterstützten Sprachen und Authentifizierungsmöglichkeiten wurde Zammad vielseitiger. Zammad wurde damit vom Arbeitswerkzeug zu einem Ort, an dem Wissen gesammelt, geteilt und langfristig nutzbar gemacht wird.

Zammad 4.0: Support ist Teamarbeit

„Kannst du dir dieses Ticket kurz anschauen?“ – Diesen Satz dürfte fast jedes Support-Team kennen. Denn nicht jede Anfrage lässt sich allein lösen. Manchmal braucht es die Unterstützung eines Kollegen aus einem anderen Team, bei technischen Problemen vielleicht die Expertise der Entwicklung.

Damit solche Anfragen nicht durch lange Abstimmungswege ausgebremst werden, führte Zammad 4.0 die Mentions- und Beobachten-Funktion ein. Damit lassen sich Kollegen per Erwähnung zu einem Ticket hinzuziehen und automatisch benachrichtigen, ohne dass das Ticket neu zugewiesen werden muss. Wer den Vorgang weiterverfolgen möchte, kann ihn einfach beobachten und bleibt über Änderungen auf dem Laufenden. Das spart unnötiges Hin- und Herweisen von Tickets.

Doch bei der Zusammenarbeit innerhalb des Support-Teams sollte es nicht bleiben. Auch die Schnittstelle zur Softwareentwicklung wurde gestärkt: Mit den Integrationen für GitHub und GitLab lassen sich Tickets direkt mit Issues verknüpfen. Wichtige Informationen wie Bearbeitungsstatus, Zuständigkeiten und Labels bleiben im Helpdesk sichtbar, ohne dass zwischen den Systemen gewechselt werden muss.

Für den passenden Überblick sorgten erweiterte Reporting-Möglichkeiten durch die Anbindung von Grafana und Kibana. Mit individuellen Dashboards lassen sich Support-Daten gezielt auswerten, um Engpässe frühzeitig zu erkennen und Abläufe datenbasiert zu optimieren.

Zammad 5.0: Ein Helpdesk, viele Arbeitsweisen

Ein IT-Support braucht andere Informationen als ein Customer-Service-Team. Ein interner Prozess funktioniert anders als eine Kundenanfrage. Und selbst innerhalb einer Organisation können sich die Anforderungen je nach Anliegen deutlich unterscheiden. Trotzdem sehen Ticketmasken in vielen Systemen für alle gleich aus.

Mit Zammad 5.0 kamen deshalb die Core Workflows – eine Funktion, mit der sich die Benutzeroberfläche flexibel an unterschiedliche Arbeitsabläufe anpassen lässt. Je nach festgelegten Bedingungen können Felder ein- oder ausgeblendet, als Pflichtangabe definiert oder Auswahlmöglichkeiten gezielt eingeschränkt werden.

Das klingt zwar sehr technisch doch im Alltag bedeutet es vor allem: Nutzer sehen möglichst genau das, was sie in diesem Moment tatsächlich brauchen. Wer eine Störung meldet, bekommt andere Eingabefelder angezeigt als jemand, der eine allgemeine Anfrage bearbeitet. Damit wurde ein Grundgedanke von Zammad konsequent umgesetzt: Nicht die Nutzer müssen ihre Arbeitsabläufe an die Software anpassen, sondern die Software passt sich ihren Arbeitsabläufen an.

Zammad 6.0: Support findet nicht nur am Schreibtisch statt

Spätestens mit Zammad 6.0 war klar: Ein Helpdesk muss auch dann funktionieren, wenn gerade kein großer Bildschirm vor einem steht. Die neue Mobile View war weit mehr als eine verkleinerte Desktop-Oberfläche. Sie bietet eine speziell für Smartphones optimierte Ansicht, mit der sich Tickets auch unterwegs komfortabel lesen und bearbeiten lassen.

Doch Zammad 6.0 hatte noch mehr zu bieten. Mit der Einführung der Duplikaterkennung wurde auch die Ticketbearbeitung effizienter. Bereits beim Erstellen eines Tickets kann Zammad nach ähnlichen vorhandenen Vorgängen suchen. So lassen sich doppelte Anfragen frühzeitig erkennen und vermeiden, dass mehrere Agenten unabhängig voneinander am selben Problem arbeiten.

Auch bei der Automatisierung und Integration externer Systeme gab es Neuerungen. WebHooks wurden um individuelle Payloads erweitert, sodass sich Daten gezielter an andere Anwendungen übermitteln und Abläufe flexibler automatisieren lassen. Mit einem vorkonfigurierten WebHook für Microsoft Teams wurde außerdem die Anbindung an die beliebte Kollaborationsplattform erleichtert.

Zammad 7.0: KI hält Einzug in den Helpdesk

Damit sind wir bei der aktuellen Generation von Zammad angekommen. Künstliche Intelligenz ist längst in aller Munde und verändert auch die Arbeit im Kundenservice. Für uns stand dabei von Anfang an eine Frage im Mittelpunkt: Wo kann KI Support-Teams im Arbeitsalltag wirklich unterstützen und spürbar entlasten?

Mit Zammad 7.0 hielten die ersten KI-Funktionen Einzug in den Helpdesk. Dazu gehört der KI-Schreibassistent, der Agenten dabei unterstützt, Antworten zu formulieren, zu überarbeiten, zu kürzen oder zu übersetzen, wobei eigene Schreibwerkzeuge an spezifische Tonalitäten angepasst werden können. Um bei umfangreichen Ticketverläufen Zeit zu sparen, hilft die KI-Zusammenfassung dabei, schnell wieder in einen Vorgang einzusteigen, indem Anliegen, bisheriger Verlauf und offene Aufgaben kompakt zusammengefasst werden.

Noch einen Schritt weiter gehen die KI-Agenten. Sie übernehmen innerhalb definierter Prozesse eigenständig Aufgaben, beispielsweise die Kategorisierung von Tickets, das Setzen von Prioritäten oder die Anpassung von Ticket-Titeln. Ausgelöst werden diese Aktionen etwa durch Trigger, Makros oder Scheduler. Welche Änderungen dabei vorgenommen werden, bleibt in der Ticket-Historie nachvollziehbar.

Bei der Einführung von KI war uns allerdings nicht nur wichtig, was die Technologie leisten kann, sondern auch, wer darüber entscheidet, wie sie eingesetzt wird. Deshalb setzt Zammad auch hier auf Wahlfreiheit: Unternehmen können selbst bestimmen, welches Sprachmodell und welchen KI-Anbieter sie nutzen möchten. Ob OpenAI, Claude, Mistral oder ein lokal betriebenes Modell über Ollama – niemand wird auf einen einzigen Anbieter festgelegt.

Minor Releases: Die Bausteine zwischen den großen Versionssprüngen

Wenn man sich nur die großen Versionsnummern ansieht, wirkt Produktentwicklung manchmal erstaunlich geradlinig. 1.0, 2.0, 3.0 – und irgendwann landet man bei 7.0. Doch dazwischen liegen unzählige kleinere Verbesserungen, Fehlerbehebungen, technische Neuerungen, zusätzliche Integrationen und nicht zuletzt viele Ideen und Wünsche aus der Community. Oft sind es genau diese unauffälligen Änderungen, die dafür sorgen, dass ein Produkt über Jahre hinweg zuverlässig funktioniert.

In zehn Jahren hat sich vieles verändert, aber unser Anspruch ist gleich geblieben: Zammad soll die Arbeit im Support erleichtern, Informationen dort verfügbar machen, wo sie gebraucht werden, wiederkehrende Aufgaben reduzieren und Unternehmen die volle Kontrolle darüber überlassen, wie sie ihr System betreiben.

Für die Zukunft ausgelegt

Zehn Jahre zurückzuschauen ist vergleichsweise einfach. Die nächsten zehn Jahre vorherzusagen, ist schon schwieriger. Schließlich verläuft Produktentwicklung selten nach einem festen Plan, der heute geschrieben und bis 2036 Punkt für Punkt abgearbeitet wird. Technologien entwickeln sich weiter, Anforderungen verändern sich und neue Ideen kommen hinzu.

Und wer weiß, vielleicht wird der persönliche Kontakt mit einem menschlichen Support-Agenten im Jahr 2036 sogar zum Premium-Service. „Ich möchte mit einem Menschen sprechen“ könnte dann plötzlich ein echtes Qualitätsmerkmal sein.

Doch bevor wir zu weit in die Zukunft spekulieren, schauen wir lieber auf die Themen, die uns schon heute beschäftigen und Zammad in den kommenden Jahren prägen werden.

Ein großes Thema bleibt weiterhin die künstliche Intelligenz. Mit Zammad 7.0 haben wir unsere AI Journey begonnen, und die ist noch lange nicht zu Ende. Künftig soll KI Support-Teams noch stärker entlasten, beispielsweise durch passende Antwortvorschläge auf Basis vorhandener Informationen. Dabei bleibt "Human in the Loop" ein wichtiger Grundsatz: KI darf unterstützen, vorbereiten und Routineaufgaben übernehmen. Das letze Wort bleibt beim Menschen.

Auch an der Oberfläche verändert sich einiges. Der Zammad-Desktop bekommt eine neue technische Basis und damit ein modernes Facelift. Im Hintergrund schafft das die Grundlage dafür, Zammad künftig schneller und flexibler weiterzuentwickeln, während Nutzer weiterhin von einer gewohnt intuitiven Bedienung profitieren.

Dann wäre da noch das Thema Self-Hosting. Zammad lässt sich bereits heute mit Docker betreiben. Künftig möchten wir diese Deployment-Methode stärker offiziell unterstützen. Denn Open Source bedeutet für uns nicht nur, den Quellcode verfügbar zu machen. Wer Zammad selbst betreiben möchte, soll auch langfristig eine moderne und gut nutzbare Möglichkeit dafür haben.

Daneben stehen viele Verbesserungen auf dem Plan, die vielleicht weniger nach großen Zukunftsvisionen klingen, im Arbeitsalltag aber einen erheblichen Unterschied machen. So soll Zammad weiter als CRM System ausgebaut werden und der primäre Ort für die Kundendatenbank werden, damit sich Benutzer- und Unternehmensdaten einfacher pflegen und mit externen Diensten synchronisieren lassen. Auch die Wissensdatenbank entwickeln wir weiter, beispielsweise durch zusätzliche Import- und Exportmöglichkeiten oder bessere Funktionen, um Feedback zu Wissensartikeln zu geben.

Außerdem wollen wir eine Situation einfacher machen, die in Unternehmen gar nicht so selten vorkommt: Was passiert eigentlich, wenn jemand gleichzeitig Agent und Kunde ist? Ein Mitarbeiter kann zum Beispiel im Support Tickets bearbeiten und fünf Minuten später selbst eine Anfrage an die HR-Abteilung stellen. Zammad soll künftig noch besser verstehen, in welchem Kontext jemand gerade arbeitet, und Oberfläche, Rechte und Eingabemasken für die jeweilige Rolle anpassen.

All diese Entwicklungen verfolgen letztlich dasselbe Ziel: Zammad soll mehr können, ohne sich nach mehr Arbeit anzufühlen. Dieser Anspruch begleitet uns seit der ersten Version und wird auch in Zukunft unser Antrieb bleiben. Denn selbst nach zehn Jahren gibt es noch jede Menge Ideen, wie wir den Support einfacher, effizienter und besser machen können. Und wir freuen uns darauf, diese Ideen gemeinsam mit unserer Community, unseren Kunden und Partnern Wirklichkeit werden zu lassen.

Auf die nächsten zehn Jahre Zammad! 🎉