Rebecca Kangabe, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen, mit uns über die digitale Entwicklung im Hochschulwesen und die Rolle von Open-Source-Technologien zu sprechen. Steigen wir direkt ein.

Wie würden Sie die aktuelle digitale Entwicklung im Hochschulwesen in Uganda beschreiben? Was hat sich in den vergangenen Jahren verändert?

Das Hochschulwesen in Uganda hat in den vergangenen Jahren große digitale Fortschritte gemacht, insbesondere seit der COVID-19-Pandemie. Universitäten haben Online- und Fernlernangebote deutlich schneller ausgebaut und zugleich verstärkt in digitale Infrastruktur und Plattformen für Lehre, Forschung und Verwaltung investiert. Diese Entwicklung setzt sich fort: Digitale Technologien werden zunehmend zu einem festen Bestandteil der akademischen und administrativen Prozesse.

Welche Herausforderungen erleben Hochschulen Ihrer Erfahrung nach, wenn sie neue digitale Tools und Technologien einführen und in bestehende Strukturen integrieren?

Eine der größten Herausforderungen, die wir bei der Einführung neuer Technologien erleben, ist die Akzeptanz der beteiligten Akteure. Nutzerinnen und Nutzer müssen nicht nur verstehen, was eine neue Lösung kann, sondern vor allem, wie sie bestehende Prozesse verbessert, die tägliche Arbeit effizienter macht oder das Lernerlebnis unterstützt.

Technologische Lösungen sollten deshalb immer vom Menschen aus gedacht und an seinen tatsächlichen Bedürfnissen, Erfahrungen und Herausforderungen ausgerichtet sein. Für eine erfolgreiche Einführung ist es daher entscheidend, den konkreten Mehrwert früh sichtbar zu machen und die relevanten Stakeholder von Anfang an einzubeziehen.

Welche Vorteile bietet Open-Source-Software aus Ihrer Sicht für Bildungseinrichtungen?

Als private Universität in Uganda mit dem Anspruch auf Exzellenz steht unser Motto „A Centre of Excellence in the Heart of Africa“ für unser Ziel, technologisch am Puls der Zeit zu bleiben und unseren Stakeholdern neue, sinnvolle digitale Werkzeuge zur Verfügung zu stellen. Gleichzeitig stehen wir vor der Herausforderung, dass viele im Globalen Westen entwickelte Technologien sehr kostspielig sein können – insbesondere mit Blick auf unsere Studierenden und den breiteren afrikanischen Kontext.

Open-Source-Software ist für uns deshalb ein wichtiger Wegbereiter. Mit vergleichsweise geringen Investitionen in die Infrastruktur konnten wir Lösungen einsetzen, die sich an den Bedürfnissen unserer Stakeholder orientieren. Dazu gehören etwa Moodle LMS für Blended Learning, Zammad für das IT-Service-Management und den Support, Open-Source-PABX-Lösungen, Monitoring- und Netzwerkmanagement-Tools sowie Frameworks für die Softwareentwicklung.

Über die Kostenvorteile hinaus bietet uns Open Source vor allem die Flexibilität, Lösungen an unseren eigenen Kontext anzupassen und auf neue Anforderungen zu reagieren. So können wir innovativ arbeiten, auch wenn unsere Ressourcen begrenzt sind. Wir sind der globalen Open-Source-Community daher sehr dankbar dafür, dass sie Technologien schafft, die die digitale Transformation auch für Institutionen wie die unsere zugänglicher macht.

Was hat Ihr Team schließlich dazu bewogen, Zammad für den Service Desk einzusetzen, und wie hat sich der Arbeitsablauf dadurch verändert?

Wir benötigten eine umfassende Service-Desk- und Ticketing-Lösung, die deutlich mehr bietet als die reine Erfassung von Störungen. Besonders wichtig waren uns eine leistungsfähige Wissensdatenbank, Reporting- und Analysefunktionen sowie die Möglichkeit, bestehende Dienste wie E-Mail und Monitoring-Systeme zu integrieren.

Zuvor hatten wir bereits eine andere Open-Source-Lösung im Einsatz. Nach der Evaluierung von Zammad stellten wir jedoch fest, dass die Plattform insgesamt umfassender und vielseitiger ist. Außerdem ließ sie sich vergleichsweise einfach implementieren und an unsere Umgebung anpassen – ein wichtiger Faktor für uns als Universität, die mit ihren Ressourcen verantwortungsvoll umgehen muss.

Mit Zammad konnten wir unseren gesamten Service-Management-Prozess deutlich strukturierter gestalten. Nutzerinnen und Nutzer können Tickets einfach erstellen und deren Bearbeitungsstatus verfolgen. Die zuständigen Teams können Anfragen gezielt zuweisen, kategorisieren und priorisieren, den Bearbeitungsfortschritt überwachen und die Servicequalität nachvollziehen. Gleichzeitig helfen uns Statistiken und Reports dabei, Trends zu erkennen, Arbeitsaufwände besser einzuschätzen und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Wissensdatenbank. Dort können wir Lösungen dokumentieren und Studierenden sowie Mitarbeitenden Informationen zur Verfügung stellen, mit denen sich häufige Fragen auch ohne direkte Kontaktaufnahme mit dem Service Desk beantworten lassen. Darüber hinaus sorgt Zammad für mehr Transparenz bei Anfragen, klarere Zuständigkeiten innerhalb der Support-Teams, automatisierte Benachrichtigungen und Workflows sowie eine zentrale Dokumentation der Kommunikation mit den Nutzerinnen und Nutzern.

Insgesamt hat uns der Wechsel zu Zammad dabei geholfen, von einem überwiegend reaktiven Ansatz zu einem strukturierteren, messbaren und stärker nutzerorientierten Service zu gelangen. Wir erhalten heute einen besseren Einblick in die Bedürfnisse unserer Nutzerinnen und Nutzer und verfügen vor allem über die Daten, die wir benötigen, um unsere Services kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Welchen Rat würden Sie IT-Verantwortlichen an anderen Hochschulen geben, die über den Einsatz von Open-Source-Lösungen nachdenken?

Die Digitalisierung von Services ist entscheidend, um verlässliche und gut zugängliche Angebote zu schaffen. Ausgangspunkt sollten jedoch immer die Menschen und ihre Bedürfnisse sein. Hochschulen sollten diese zunächst genau verstehen und anschließend Technologien auswählen, die sie sinnvoll unterstützen.

Open-Source-Software hat sich für uns als sehr guter Ausgangspunkt für die digitale Transformation erwiesen. Sie ermöglicht es uns, Lösungen an unsere konkreten Anwendungsfälle anzupassen und gleichzeitig die Kompetenzen unseres ICT-Teams in Bereichen wie Infrastruktur, Sicherheit, Integration und Support weiterzuentwickeln. Gut eingesetzt kann Open Source damit zu einem leistungsfähigen und nachhaltigen Baustein der digitalen Transformation werden.

Über

Rebecca Kangabe ist Leiterin der ICT Services an der Uganda Christian University und verfügt über mehr als 14 Jahre Erfahrung im ICT-Bereich in Uganda und Subsahara-Afrika. Ihr beruflicher Hintergrund reicht von Systemadministration und IT-Projektmanagement bis hin zu operativer Verantwortung und Teamführung. Heute verbindet sie ihre technische Expertise mit einem starken Fokus auf Menschen, Zusammenarbeit und digitale Services, die für die Universitätsgemeinschaft einen echten Mehrwert schaffen.

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