Darum geht‘s
- Kundensprache in Tickets automatisch erkennen
- Schnellere Bearbeitung durch direkte Zuweisung
- Autoresponder in der Sprache des Kunden
- Feature verfügbar in Zammad 6.5
- Weiterentwicklung mit Fokus auf Datenschutz
Global agierende Unternehmen setzen häufig auf mehrsprachigen Support – denn für Kunden ist es angenehmer, in ihrer Muttersprache kommunizieren zu können. Doch je mehr Sprachen angeboten werden und je größer das Support-Team ist, desto herausfordernder wird es, eingehende Kundenanfragen aus aller Welt schnell den richtigen Support-Mitarbeitenden zuzuweisen.
Fehlen automatisierte Prozesse, kann es passieren, dass Tickets mehrfach weitergereicht werden, bis sie die Agenten erreichen, die Kunden in dieser Sprache betreuen können. Das führt zu unnötigen Wartezeiten, erschwert die Lösungsfindung und sorgt für Frustration – sowohl auf Kundenseite als auch im Support-Team.
Wie automatische Spracherkennung die Kundenerfahrung verbessert
Schnelle und verständliche Antworten sind entscheidend für eine positive Kundenerfahrung. Doch wenn eine Support-Anfrage erst durch mehrere Hände wandern muss, bevor sie bearbeitet werden kann, erhöht sich das Risiko von Missverständnissen und verlängert sich die Wartezeit für Kunden erheblich.
Die automatische Spracherkennung setzt genau hier an: Sie erkennt in Echtzeit die Sprache einer Kundenanfrage, sendet die Eingangsbestätigung in derselben Sprache und leitet das Ticket direkt an die richtige Ansprechperson weiter. Das bedeutet:
- Schnellere Bearbeitung: Tickets landen sofort beim richtigen Team oder Support-Mitarbeiter, der Kunden in dieser Sprache betreut.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Reibungslose Kommunikation führt zu einem besseren Service-Erlebnis und stärkt die Kundenbindung.
- Effizientere Support-Prozesse: Mitarbeiter müssen weniger Zeit mit manuellen Zuweisungen verbringen.
- Bessere Analyse-Möglichkeiten: Unternehmen können die meistgenutzten Sprachen auswerten und ihr Support-Angebot gezielt anpassen.
💡 Bald verfügbar: Mit dem Release von Zammad 6.5 Anfang April erhalten Sie Zugriff auf die neue automatische Spracherkennung - ein Feature, das für noch besseren Support über Sprachgrenzen hinweg sorgt.
Wie funktioniert automatische Spracherkennung?
Automatische Spracherkennung nutzt intelligente Textanalyse, um die Sprache einer Anfrage ohne manuelles Eingreifen zu identifizieren. Dabei werden sprachtypische Muster, Satzstrukturen und Schlüsselwörter analysiert, um den Text der richtigen Sprache zuzuordnen.
Mit der Version 6.5 heben wir Zammad auf ein neues Level: Die implementierte automatische Spracherkennung identifiziert die Sprache eingehender Anfragen in Echtzeit und kann als Bedingungsattribut in Triggern und Schedulern verwendet werden, um automatisch die passenden Aktionen auszuführen – ganz ohne manuelles Eingreifen.
Effiziente Ticket-Zuweisung für schnelleren Support
Ein häufiges Problem im mehrsprachigen Support ist die falsche Zuweisung von Tickets. Wenn Anfragen erst an die falschen Mitarbeiter gehen, verzögert sich die Bearbeitung und der Kunde muss länger auf eine Lösung warten. Mithilfe der automatischen Spracherkennung kann dieses Problem von vornherein vermieden werden.
Mit dem neuen Feature in Zammad lassen sich Regeln über Trigger oder Scheduler definieren, die Anfragen automatisch an die richtige Gruppe oder den passenden Mitarbeiter weiterleiten. So wird sichergestellt, dass jede Anfrage von jemandem bearbeitet wird, der die Sprache beherrscht und eine unmissverständliche Antwort bereitstellen kann. Das steigert die Effizienz des Supports und sorgt für eine durchweg positive Kundenerfahrung.
Professioneller Eindruck mit mehrsprachigen Eingangsbestätigungen
Der erste Kontakt mit dem Support prägt den Eindruck, den ein Kunde von einem Unternehmen erhält. Eine Eingangsbestätigung der Anfrage in der Muttersprache des Kunden vermittelt Professionalität und schafft Vertrauen von Beginn an.
Ein gut gestalteter Autoresponder informiert nicht nur über den Eingang der Anfrage, sondern gibt dem Kunden auch eine Einschätzung zur Bearbeitungszeit und verweist auf hilfreiche Ressourcen. Mit Zammad lassen sich mehrsprachige Autoresponder über Trigger konfigurieren, die auf die erkannte Sprache reagieren. Dafür richten Sie einfach entsprechende Trigger-Regeln ein, bei denen die identifizierte Sprache als Bedingung dient. So wird die Kommunikation von Anfang an klarer und kundenfreundlicher gestaltet – für eine positive erste Interaktion.
So aktivieren Sie die Spracherkennung in Zammad
Mit Zammad 6.5 wird die Unterstützung für mehrsprachigen Kundensupports noch einfacher: Die integrierte Spracherkennung erkennt automatisch die Sprache eines Artikels und erleichtert die weitere Bearbeitung. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert, kann aber mit wenigen Klicks aktiviert werden. Als Admin wählen Sie den gewünschten Backend-Dienst aus und bestätigen die Aktivierung mit einem Klick auf „Senden“.
Sobald die Funktion aktiv ist, erkennt Zammad automatisch die Sprache neuer Artikel. Bestehende Inhalte bleiben unverändert. Die erkannte Sprache wird übersichtlich in der Detailansicht des Artikels angezeigt. Für weiterführende Informationen können Sie auf den Artikel klicken, um zusätzliche Details einzusehen.
Ausblick und zukünftige Entwicklungen
Die Spracherkennung bildet das Fundament für eine Vielzahl sprachbasierter Innovationen bei Zammad. Wir arbeiten kontinuierlich an der Erweiterung dieser Technologie – künftig auch mit KI-Unterstützung, jedoch stets unter strikter Beachtung von Datenschutz und DSGVO-Konformität. Der verantwortungsvolle Umgang mit Kundendaten steht bei allen KI-Funktionen im Mittelpunkt unserer Entwicklung.
Besonders wichtig ist uns dabei die Datenhoheit: Anders als viele Anbieter, die KI-Modelle wie OpenAI direkt einbinden, verfolgen wir einen flexiblen Ansatz. Unsere Kunden entscheiden selbst, welchen KI-Anbieter sie nutzen möchten. Dies ermöglicht sowohl die Integration von Cloud-Diensten wie OpenAI als auch lokalen Lösungen wie Ollama, wodurch unerwünschte Datenweitergabe an Dritte vermieden werden kann. Dieser sorgfältige Umgang mit KI mag unsere Entwicklungszeit verlängern – wir sind jedoch überzeugt, dass dieser Weg langfristig der richtige ist.
Zu den geplanten Funktionen zählen:
- Automatische Kategorisierung von Tickets
- Intelligente Tag-Vergabe
- Analyse der Kundenstimmung
- Präzise Ticket-Zusammenfassungen
- Nahtlose Übersetzungshilfen
- Kontextbezogene Empfehlungen für Antwortvorlagen
Zusammenfassung
In einer Welt, in der personalisierter Service immer wichtiger wird, ist die Kommunikation in der Sprache des Kunden ein starkes Signal: Wir sehen dich, wir verstehen dich, und wir sind hier, um dir zu helfen – unabhängig davon, welche Sprache du sprichst.
Mit Zammad 6.5 wird diese Vision Wirklichkeit – einfach zu implementieren, leistungsstark in der Anwendung und mit messbarem Einfluss auf Ihre Kundenzufriedenheit und Support-Effizienz.