Darum geht‘s
- Vorsortierungen einplanen
- Helpdesk integrieren
- klare Service Level Agreements definieren
- Aufenthaltsorte der User lokalisieren
- Motivation durch Rollenverteilung schaffen
Die Arbeit im Kundenservice ist ein Prozess, der fortlaufend neue Anfragen in das System spült – kein Ende in Sicht. Die große Herausforderung: Jeder Kunde möchte mit Vorrang behandelt werden, doch das Team und Ihre Mitarbeiter haben nur ein begrenztes Arbeitspensum.
Um dennoch guten Service zu bieten und innerhalb kurzer Zeit die wichtigsten Probleme sofort zu erkennen, ist eine Priorisierung im Posteingang unumgänglich. Die Implementierung von Instanzen und Kontrollfunktionen im Bewertungsprozess helfen auf einen Blick zu bewerten, was dringend ist und welche Tickets ruhen können. Auf diese fünf Aspekte kann zur Vermeidung von Bearbeitungsstaus geachtet werden:
Helpdesk für bessere Zusammenarbeit integrieren
Jedes Unternehmen besitzt ein eigenes System zur Bearbeitung von Tickets. Manche sind schlicht besser aufgeräumt, als andere. Wer noch ganz am Anfang seiner Kundenservice-Fokussierung steht, sollte passende Maßnahmen treffen, um einen bevorstehenden Ticketstau erst gar nicht aufkommen zu lassen. Ein smarter Helpdesk wie Zammad erleichtert den Workflow im Kundenservice nachhaltig!
Innerhalb eines Helpdesks oder „Ticketing-Systems“ erfolgt die Priorisierung in Rankings, auf die wir in diesem Artikel noch genauer eingehen. Eine Anfragen existiert darin als ein Tickets, das mit hilfreichen Informationen und Notizen versehen werden kann, die zusätzlichen Kontext und Informationen für das gesamte Team ermöglichen.
Ein Helpdesk erlaubt das schnelle Bearbeiten von verschiedenen Nachrichtenquellen in einer Übersicht, sowie auch die Aufgabenteilung innerhalb des Teams. Denn hier haben erstmals alle Kollegen Zugriff auf die selben Daten (oder entsprechend ihrer Rollen und Zugriffsrechte).
Vorsortierungen lösen Ticketstaus
Ist der Ticketstau einmal aufgebaut, versperrt er gerne mal den Blick auf die Bedeutung und Dringlichkeit von Problemen. Die schnelle Einschätzung eingehender Nachrichten reicht dann nicht mehr aus, um zu erkennen, welchen To-dos man sich zuerst widmen sollte und welche Relevanz diese mitbringen.
Wir empfehlen daher täglich einen Agenten aus Ihrem Team (so nennen wir Support-Mitarbeiter) mit der Aufgabe der Vorsortierung zu betrauen. Diese Person ist dann genau dafür verantwortlich, die bis dato existierenden Tickets zu sichten, zuzuweisen und zu priorisieren.
Oft enthalten die meisten Tickets nämlich lediglich Anfragen oder Problemschilderungen, die sich mit einer kurzen und freundlichen Antwort lösen lassen. Anstatt diese Tickets auf die Warteposition zu schieben und Unmut bei Kunden zu fördern, hilft die Sortierung durch die erste Instanz, ebenjene schnellen Anfragen zu kennzeichnen und dann gezielt abzuarbeiten.
Zusätzlich kann der Agent, der sich um die Vorsortierung kümmert, aufwendigere Tickets und Anfragen gleich zielgerichtet an die richtige Abteilung zur Beantwortung weiterleiten. Die Klärung von Zuständigkeiten wird strukturiert angegangen und potentiell sogar durch die interne Zuweisung einer Dringlichkeitsstufe sichtbar gemacht.
Service Level Agreements geben Ihrer Zeit einen Wert
Um nun ein einheitliches Verständnis von Dringlichkeit im Team zu definieren, braucht es festgelegte Kategorien, die auf Parametern wie Auswirkung, Abteilung oder Kundenstatus basieren. Ein sogenanntes „Service Level Agreement“, kurz SLA kann helfen, um einzelnen Kunden, Produkten oder Services ebenjenen Vorrang einzuräumen, die vertraglich zugesichert wurde. Denken Sie nur an die Fast-Lane im Freizeitpark. Tipp: Eine solche Leistung ist vielen echtes Geld wert.
SLA’s helfen Ihnen Tickets fachgerechter zu bewerten und Interpretationsräume zu minimieren. Zudem können sie oft festgelegte Reaktionszeiten und Eskalationsstufen abdecken, um die Beantwortungsdauer im vorgesetzten Rahmen zu halten.
Tauchen Anfragen und Aufgaben mit hoher Priorität auf, empfiehlt sich zudem einen automatisch geschalteten Timer zu aktivieren. Dieser kann pro Kunde mit einer festgelegten Reaktionszeit programmiert werden und zeigt allen Beteiligten, in welcher Phase sich der aktuelle Ticketstand befindet und ob eine Überschreitung des Antwortlimits in Gefahr ist. Letzteres wollen Sie auf jeden Fall vermeiden.
User-Standorte in die Priorisierung einfließen lassen
Anfragen von Kunden können aus allen Regionen der Welt kommen. Zu wissen, aus welchem Land ein internationaler User seine Anfrage sendet, hilft bei der Priorisierung der Tickets. Ist es beim Kunden nachts und die Arbeitszeit ruht, gibt dieses Indiz Luft, sich zuerst den anderen, lokalen Themen zu widmen. Dringende Anliegen, die Kunden während der Arbeitszeit sofort helfen, sollten in der Bearbeitung bevorzugt behandelt werden.
Wenn sich Probleme innerhalb weniger Stunden lösen und beim Kunden die Zufriedenheit noch in dessen Arbeitszeitraum einsetzt, wird auf beiden Seiten der Workflow gehalten. Mit schlafenden Kunden beschäftigen Sie sich lieber erst im Anschluss.
Wechselnde interne Rollenverteilung beachten
Wiederkehrende Arbeiten ermüden und mindern die Leistung Ihres Teams. Wer ausschließlich die Vorsortierung übernimmt, verliert den Blick für Details und bringt schon zu Prozessbeginn den Workflow ins Stocken. Der Ticketstau ist somit nur eine Frage der Zeit. Ebenfalls wirkt sich die immer gleiche Beantwortung von Standardfragen auf die Qualität der Antworten aus.
Daher ist es im Kundenservice wichtig, auf Rollenverteilung zu setzen und die Produktivität auf hohem Niveau zu halten. E-Mail, Social Media, Telefon oder Chat: Support erfolgt auf zahlreichen Wegen und gehört zu den umfangreichen Kenntnissen jeden Mitarbeiters. Je regelmäßiger das rollierende Prinzip im Supportteam erfolgt, umso niedriger ist die Fehlerquote und die strukturierte Abarbeitung der Tickets läuft reibungslos weiter.
Zusammenfassung
Machen Sie den Weg für Ihre Tickets frei! Durch motivierte Teamarbeit und hilfreiche Definitionen von Dringlichkeiten für Kunden und Kategorien lösen sich Ticketstaus nach kurzer Zeit auf. Es ist dabei ganz normal, dass selbst in den strukturiertesten Abteilungen zu einem Arbeitsstau kommt kommt und das das Ende vor lauter To-dos außer Sichtweite gerät. Bewahren Sie Ruhe und vertrauen Sie auf Ihre eigenen Vorgaben: Klären Sie heute, welche Art von Anfragen welche Priorität haben und wer im Zweifelsfall darüber entscheidet. Damit lassen Sie Panik, Frust und Unmut weit hinter sich.