Mit Version 7.0 reagiert Zammad auf die steigende Nachfrage nach KI-Unterstützung im Kundensupport. Da sich die Anforderungen an Datenschutz und Compliance sowie die Präferenzen für bestimmte KI-Modelle je nach Branche deutlich unterscheiden, setzt Zammad konsequent auf Offenheit und Freiheit bei der Wahl des Sprachmodells.
Kern dieser Strategie ist die neue AI-API, über die Organisationen selbst festlegen können, welche Sprachmodelle zum Einsatz kommen. Unterstützt werden sowohl etablierte Cloud-Dienste wie OpenAI, Anthropic Claude und Google Gemini als auch europäische Alternativen wie Mistral AI. Organisationen mit besonders strengen Vorgaben hinsichtlich Datenverarbeitung, Speicherort und Zugriffsrechten haben zudem die Möglichkeit, Open-Source-Modelle wie Meta Llama in einer vollständig selbst betriebenen Umgebung einzusetzen.
„Unternehmen dürfen nicht vor die unmöglichen Wahl gestellt werden: entweder KI-Technologie oder Datenschutz. Sie sollten selbst entscheiden können, wo KI eingesetzt wird, welche Daten verarbeitet werden und in welcher Umgebung dies geschieht. Genau diese Entscheidungshoheit stellen wir in den Mittelpunkt“, sagt Martin Edenhofer, Gründer und CEO von Zammad. „Mit Zammad 7.0 schaffen wir die technische Grundlage, um KI kontrolliert und im Einklang mit individuellen Sicherheits- und Compliance-Richtlinien einzusetzen.“
Ein zentraler Aspekt von Zammad KI ist die Ausrichtung am EU AI Act. Durch seine transparente Architektur und die freie Wahl des Sprachmodells unterstützt Zammad Unternehmen dabei, die strengen regulatorischen Anforderungen an Risikomanagement und Governance proaktiv zu erfüllen. Da Zammad auf gezielte Unterstützung statt auf volle Autonomie setzt, bleibt das Prinzip der menschlichen Aufsicht („Human-in-the-Loop“) vollständig gewahrt.
Die Auditierbarkeit des Open-Source-Quellcodes gewährleistet, dass die Technologie den europäischen Standards für vertrauenswürdige KI entspricht. Damit verfügen Organisationen über die erforderlichen Werkzeuge, um ihre Transparenzpflichten zu erfüllen und gleichzeitig die volle Kontrolle über ihre Datenverarbeitungsprozesse zu behalten.
Zammad 7.0 setzt gezielt auf KI-Unterstützung, die Supportteams im Alltag entlasten. Die KI-Funktionen sind darauf ausgelegt, manuelle Aufwände zu reduzieren, ohne eigenständig Entscheidungen zu treffen.
Zu den zentralen Funktionen zählen:
- Automatische Ticket-Zusammenfassungen:
Komplexe und langwierige Kommunikationsverläufe werden strukturiert zusammengefasst, was die Übergaben zwischen Teams erleichtert und den Einarbeitungsaufwand reduziert.
- KI-gestützte Schreibassistenz:
Unterstützung beim Formulieren und Verfeinern von Antworten, inklusive Tonalitätsvorschlägen und Fehlerkorrekturen. Die finale Freigabe erfolgt immer durch den Support-Agenten.
- KI-Agenten:
Automatisierte Kategorisierung, Priorisierung und Weiterleitung von Anfragen zur schnelleren Einordnung und effizienteren Bearbeitung.
Ziel ist es, Bearbeitungszeiten zu verkürzen, Übergaben zu vereinfachen und die Qualität der Kundenkommunikation zu steigern. Dabei greift die KI ausschließlich im definierten Rahmen auf Ticketinhalte zu. Eine unkontrollierte Weitergabe der Daten findet nicht statt.
Auch mit der Integration von KI bleibt Zammad seinem Open-Source-Versprechen treu: Der Quellcode ist vollständig offen und die Architektur transparent sowie auditierbar. Zammad kann wie gewohnt on-premises, im eigenen Rechenzentrum oder in kontrollierten Cloud-Umgebungen betrieben werden – auch bei aktivierten KI-Funktionen.
„Mit Zammad 7.0 möchten wir zeigen, dass KI und digitale Souveränität Hand in Hand gehen können“, erklärt Gerrit Daute, Product Owner bei Zammad. „Unser Ziel ist es, eine Plattform zu bieten, die sich flexibel an die individuellen Sicherheitsansprüche unserer Kunden anpasst – egal, ob sie auf globale Cloud-Modelle oder private Instanzen setzen.“
Zammad gehört zu den ersten Open-Source-Helpdesk-Lösungen für Kunden- und IT-Support, die KI-Funktionen mit freier Wahl des Sprachmodells bietet. Die Plattform bündelt Anfragen aus E-Mail, Telefon, Chat, Web und weiteren Kanälen in einer zentralen Oberfläche und lässt sich flexibel in bestehende IT- und Support-Landschaften integrieren. Mit ihrem Fokus auf Transparenz, Kontrolle und digitale Souveränität ermöglicht Zammad es Organisationen weltweit, ihre Support-Kommunikation effizient, sicher und unabhängig zu gestalten.