· Keine kostenpflichtige Enterprise-Edition, kein exklusiver Zugang zu Premium-Funktionen und keine externen Investoren: Seit zehn Jahren setzt der Berliner Helpdesk-Anbieter Zammad auf ein Geschäftsmodell, das in der Softwarebranche keineswegs selbstverständlich ist. Mit dem Einzug künstlicher Intelligenz gewinnt der Gedanke dahinter neue Bedeutung.
Berlin, 28. Oktober 2026 – In diesem Monat feiert Zammad sein zehnjähriges Bestehen. Was 2016 als Open-Source-Alternative zu klassischen Ticketsystemen begann, hat sich zu einer international etablierten Plattform für Kundenservice und IT-Support entwickelt. Heute setzen mehr als 65.000 Organisationen weltweit auf die Software. Das Besondere: Zammad verzichtet seit seiner Gründung auf eine separate, kostenpflichtige Enterprise-Edition und finanziert sich stattdessen über Hosting, Support-Angebot und Dienstleistungen. Diesen Ansatz führt das Unternehmen nun auch beim Einsatz künstlicher Intelligenz fort.
„Vor zehn Jahren war der Markt für Helpdesk-Software stark von großen Tech-Konzernen geprägt. Es fehlte an Alternativen, die moderne Benutzerfreundlichkeit mit der Offenheit und Flexibilität von Open Source verbanden. Genau diese Lücke sollte Zammad schließen. Heute ist die Idee dahinter aktueller denn je. Mit künstlicher Intelligenz steht der nächste große technologische Umbruch bevor. Gerade jetzt ist es entscheidend, dass Technologie Menschen unterstützt statt neue Abhängigkeiten zu schaffen“, sagt Martin Edenhofer, Gründer und CEO von Zammad.
Zammad unterscheidet sich auf dem Helpdesk-Markt durch ein unkonventionelles Geschäftsmodell: Anstatt den Funktionsumfang in einer kostenlosen Community-Edition künstlich einzuschränken und Kernfunktionen hinter einer Paywall der „Enterprise-Edition“ zu verbergen, steht allen Anwendern dieselbe Codebasis zur Verfügung. Die Zammad Stiftung sichert die langfristige Offenheit und Unabhängigkeit des Projekts, während die Zammad GmbH mit Cloud-Hosting, professionellem Support und ergänzenden Dienstleistungen wirtschaftet.
Dass sich dieses Modell aus Eigenkapital tragen kann, zeigt die Entwicklung der vergangenen zehn Jahre. Zammad ist kontinuierlich gewachsen, hat sein Team deutlich vergrößert und seine Software über sieben große Produktgenerationen hinweg ausgebaut. Heute reicht der Funktionsumfang von Multichannel-Kommunikation und Wissensmanagement über individuelle Workflows bis hin zu KI-gestützter Automatisierung.
Mehr als vier Millionen Downloads, über 6.000 GitHub-Sterne und eine Community mit über 7.300 Mitgliedern verdeutlichen die Reichweite des Projekts. Dahinter steht die Überzeugung, dass langfristige Kundenbeziehungen nicht durch technische Abhängigkeiten, sondern durch ein leistungsfähiges Produkt und überzeugende Dienstleistungen entstehen.
Mit Zammad 7.0 führte das Unternehmen im März 2026 erstmals KI-gestützte Funktionen ein. Im Mittelpunkt steht der praktische Nutzen für Support-Teams: Automatische Ticketzusammenfassungen, ein KI-Schreibassistent und KI-Agenten übernehmen wiederkehrende Aufgaben und entlasten Mitarbeitende im Arbeitsalltag.
Mit der aktuellen Version 7.2 wurde insbesondere das Wissensmanagement erweitert. So lassen sich aus gelösten Tickets automatisch Entwürfe für Wissensdatenbankartikel erstellen und relevante Informationen über eine semantische Suche schneller finden.
Auch bei KI bleibt Zammad seinem offenen Ansatz treu. Unternehmen können selbst entscheiden, welche Sprachmodelle sie einsetzen – von Anbietern wie OpenAI, Anthropic und Mistral bis hin zu lokal betriebenen Modellen über Ollama. So lässt sich der KI-Einsatz an individuelle Anforderungen hinsichtlich Datenschutz, Infrastruktur und Kosten anpassen, ohne sich auf einen einzelnen Anbieter festzulegen.
Zammad will auch künftig die KI-gestützte Automatisierung weiter ausbauen. Dabei steht nicht der Ersatz menschlicher Mitarbeitender im Vordergrund, sondern ihre Entlastung. KI soll Routineaufgaben übernehmen, vorhandenes Wissen leichter zugänglich machen und mehr Freiraum für komplexe Kundenanliegen schaffen. Die Kontrolle über Prozesse und Entscheidungen bleibt dabei weiterhin in menschlichen Händen.
Damit hält Zammad auch nach zehn Jahren an seinem ursprünglichen Anspruch fest, leistungsfähige und benutzerfreundliche Software zu entwickeln, die Unternehmen größtmögliche Freiheit bei der Gestaltung ihrer Support-Prozesse bietet.
Zammad ist eine Open-Source-Helpdesk-Lösung für professionellen Kundenservice und IT-Support. Die Software vereint verschiedene Kommunikationskanäle in einer zentralen Oberfläche und unterstützt Teams mit individuellen Workflows, Automatisierungen, Wissensmanagement und KI-gestützten Funktionen. Zammad ist als Cloud-Lösung oder für den Betrieb auf eigener Infrastruktur verfügbar. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Berlin.