Darum geht‘s
- Kundensupport übersichtlich managen
- Schnellere Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern steuern
- Neue Integrationen leichter gestalten
- Vernetzungen zwischen Arbeitsbereichen schaffen
- Aussagekräftige Analysen und Reportings erstellen
Online-Shops erfolgreich zu betreuen und zu verwalten, setzt ein reibungsloses Ineinandergreifen vieler Einzelbereiche voraus. Angefangen bei der internen Kommunikation über das Kundenmanagement und bis hin zur ständigen Prüfung technischer Aspekte. Damit der Verkauf funktioniert und das Angebot von der Zielgruppe wahrgenommen wird, müssen im Hintergrund alle Rädchen ineinandergreifen.
Je schneller Ihr Online-Shop wächst und je mehr Reichweite er generiert, umso umfangreicher gestaltet sich aber auch die Überwachung der einzelnen Abteilungen. Um so wichtiger werden Kundensupport und -pflege als Erfolgsfaktor in Ihrer umfassenden Verkaufsstrategie. Um hier stets den Überblick zu behalten, hilft die Einbindung eines Helpdesks, wodurch interne und externe Aufgaben komfortabler gesteuert werden können.
Besserer Support bei weniger Aufwand
Der Zeitaufwand, der mit dem Managen von Anfragen oder Beschwerden für Ihren Online-Shop einhergeht, kann enorm sein. Idealerweise bieten Sie dafür längst verschiedenste Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Social Media an, über die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Was für den Servicegedanken ein Vorteil ist, wird aber ohne Helpdesk gleichbleibende hohe Aufwände in der Bearbeitung einer endlosen Nachrichtenflut mit sich bringen.
Mit einem Helpdesk wie Zammad bündeln Sie all diese Schnittstellen in einer Oberfläche und vereinfachen die Bearbeitungsprozesse dank integrierten Ticketingsystems. Somit landen alle Kundenanliegen an einem Ort und können auch kanal- sowie personenübergreifend verfolgt und bearbeitet werden.
Durch den Einsatz eines dezidierten Support-Tools können Sie die zeitlichen Aufwände auf Stunden anstelle von Tage beschränken. Denn in Ihrem Helpdesk bleiben alle Kundenanliegen stets geordnet und langfristig nachvollziehbar (egal, wer sich gerade um die Bearbeitung kümmern kann). Mit Textbausteinen und Automatisierungen können Sie auf häufige Anliegen in kürzester Zeit reagieren.
Hilfe zur Selbsthilfe
E-Mails und Direktnachrichten verschlingen immer noch zu viel Zeit? Als Alternative, die jeder gute Helpdesk anbieten sollte, lösen Kunden kleinere Anliegen durch direkt eingebundene Selbsthilfeoptionen wie FAQ’s und einer Wissensdatenbank innerhalb weniger Minuten selbst und ohne große Aufwände auf Ihrer Seite.
Ihr Bonus: Self-Service-Optionen werden von vielen Nutzern gewünscht und steigern die Zuversicht in die eigene Kaufentscheidung. Diese befähigen (potentielle) Käufer nämlich zur Selbstständigkeit und schärfen das Bewusstsein, dass man auch in Zukunft zu jeder Frage eine Lösung finden wird. Damit fassen Kunden Vertrauen und lösen bestehende Zweifel direkt auf.
Interne Vernetzungen stärken
Helpdesks bieten neben einer direkten Schnittstelle zum Kunden auch die Möglichkeit sich innerhalb der eigenen, internen Teams zu vernetzen. So können sich Logistik und Kundenservice über eine eigene Ticketing-Oberfläche etwa zielorientierter über Lieferengpässe, Inventuren oder vorrätige Produkte abstimmen. Das führt unmittelbar zu einer besseren Informationslage gegenüber den Kunden. Genauso können erhobene Ideen, Feedback und Nutzer-Bedürfnisse zwischen Support und Produktentwicklung in einem solchen Tool direkt ausgetauscht werden.
Eine weitere Idee zur internen Abstimmung: Richten Sie einen Helpdesk ein, über den technische Probleme im Online-Shop direkt an die IT-Profis gesendet und per Status-Priorisierung in den Workflow eingeordnet werden können. Durch die direkten Kontaktmöglichkeiten und Verantwortungsbereiche, die im Helpdesk hinterlegt werden können, gewinnt die Kommunikation und Aufgabenverteilung innerhalb Ihrer Organisation an Struktur und Übersicht.
Analysen sinnvoll auswerten
Achten Sie bei der Auswahl Ihres perfekten Helpdesks unbedingt auch auf die Bereitstellung von Insights und Analytics. Es sollte leicht möglich sein relevante Parameter zur Effektivität zu bestimmen und so Erkenntnisse über Auslastungsspitzen und häufige Probleme zu erlangen, sowie auch Bestseller und Flops und sonstigen Optimierungsbedarf zu erkennen. Mit der richtigen Datenerfassung und -auswertung behalten Sie in Ihrem Shop stets den Überblick.
Zusammenfassung
Helpdesks sparen Zeit und kombinieren zeitintensive Support-Aufgaben in einer Software. Online-Shops benötigen viel Input aus verschiedenen Richtungen, um zu funktionieren und zu wachsen – und profitieren darum besonders vom Einsatz. Alle verfügbaren Informationen zum Thema Support in einem Tool zu bündeln, hilft bei der Umsetzung neuer Strategien und beim Erreichen von Meilensteinen. Ein Helpdesk wie Zammad ist die Grundlage für ein organisiertes Tagesgeschäft mit Kundenfokus.