· Zammad wird erwachsen: Mit dem heute veröffentlichten Zammad 3.0 erweitern die Entwickler das Open-Source Helpdesk- und Support-System mit einer von Grund auf neu entwickelten Knowledge Base. Mit der Wissensdatenbank wird der Support effizienter, da die Kunden und Mitarbeiter von Unternehmen viele ihrer Anliegen einfacher selbst lösen können.
Zammad wird erwachsen: Mit dem heute veröffentlichten Zammad 3.0 erweitern die Entwickler das Open-Source Helpdesk- und Support-System mit einer von Grund auf neu entwickelten Knowledge Base. Mit integrierter Wissensdatenbank wird der Support effizienter, da die Kunden und Mitarbeiter von Unternehmen viele ihrer Anliegen einfacher selbst lösen und die Service-Agenten dank neuer Powerfeatures effizienter arbeiten können. Kurzum: Zammad 3.0 spart Ressourcen im Unternehmen, verkürzt den Zeitaufwand für alle Hilfesuchenden und erleichtert Service-Agenten den Kundensupport.
„Wir haben uns im Oktober 2016 mit dem Launch von Zammad 1.0 mit einer völlig neuen Lösung in den hart umkämpften Markt der Helpdesk-Lösungen gewagt. Die klaren Ziele: Kunden und Nutzer gewinnen, Begeistern durch Fokus auf moderne Web-Technologien, konsequente Ausrichtung an den Wünschen der Anwender und weg von altbackenen Designs“, bekennt Zammad-Gründer Martin Edenhofer, der zuvor bereits das bekannte Helpdesk-System OTRS ins Leben gerufen hatte. „Nach nicht einmal vier Jahren können wir eine Zwischenbilanz ziehen und sagen: Ja, wir haben diese Ziele erreicht.“
Die Zahlen beweisen es: Seit dem Launch hat sich eine aktive Community um Zammad entwickelt – die mehr als 300.000 Downloads bedeuten Rang zwei der beliebtesten Helpdesk-Projekte auf der Social-Coding-Plattform GitHub. Und vor allem entscheidet sich eine stetig wachsende Zahl zahlungsbereiter und loyaler Kunden wie kleinen Unternehmen sowie aus dem klassischen deutschen Mittelstand für Zammad, hinzu kommen sogar erste Großunternehmen. Edenhofer erklärt: „Wir haben in weniger als vier Jahren über 400 Unternehmen als Kunden gewonnen und ein hohes Umsatzwachstum von jährlich über 70 Prozent erreicht. Aber damit nicht genug: Wir erwarten ein Anhalten dieses großartigen Trends.“
Zu den Kunden der Zammad GmbH gehören das Linuxhotel in Essen, der Schweizer Großdruckerhersteller swissQprint, das Fotodruck-Spezialist myposter sowie eines der führenden deutschen Medienhäuser.
Zammad funktioniert mit jedem modernen Webbrowser und verfügt über alle Funktionen eines aktuellen Helpdesk- und Supportsystems. Das Besondere: Dank seiner von Grund auf neu entwickelten Oberfläche ist die Lösung intuitiv und ohne teuren Schulungsaufwand bedienbar. Die moderne WebApp bündelt Anfragen an einem einzigen Ort, so dass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen auf vielen verschiedenen Wegen wie E-Mail, Telefon, Chat, Facebook, Telegram oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe (wenn gewünscht auch automatisch) an ihre Kollegen delegieren können. Ein modern gestaltetes Dashboard informiert das Management in Echtzeit über die aktuelle Situation, gibt Auskunft über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen.
Call-Center sind nicht sonderlich beliebt. Laut einer Forrester-Studie haben bereits 2014 Kunden in 76% der Fälle vorgezogen, sich auf Webseiten selbst zu informieren, als im Call-Center anzurufen. Zugleich wollen die Kunden auch außerhalb der Servicezeiten Lösungen für ihre Anliegen. Ihnen bietet eine gute Knowledge Base schnelle Antworten, in denen Unternehmen Standardantworten definieren, die die am häufigsten wiederkehrenden Fragen beantworten. Vorteil für das Unternehmen: So wird unnötiger Arbeitsaufwand für die Helpdesk-Agenten schon proaktiv durch eigene Recherche des Kunden vermieden. Knowledge-Base-Einträge können zudem für die rein interne Verwendung markiert werden.
So weit, so normal. Das Besondere an der Zammad-Lösung ist die Einbindung in den Workflow der Agenten mit Hilfe der Auto-Ergänzung:
Erweiterte Auto-Ergänzung als Komfort-Feature: In ihren Antworten erhalten Agenten bereits seit Zammad 1.0 durch das Tippen von „::“ (zwei Doppelpunkten) automatisch Textbausteine für die Formulierung ihrer Antworten angeboten.
In Version 3.0 erweitert Zammad diese Funktion um das Anzeigen von Knowledge-Base-Artikeln. Agenten tippen einfach „??“ ein und erhalten die passenden Einträge, um sie direkt in ihre Antworten an den Kunden einzufügen – ohne dass sie das Eingabefenster verlassen müssen.
Eine vollständige REST API inklusive REST API Clients-Library für Ruby, PHP, Python und .Net sorgt weiterhin für flexible Erweiterbarkeit. Wichtig für Unternehmenskunden: Individuelle Erweiterungen müssen nicht zwingend der Allgemeinheit zugänglich gemacht werden, wie sonst oft bei Open-Source-Lösungen der Fall ist.
Zammad unterstützt nunmehr 30 Sprachen, darunter auch die RTL-Sprachen Hebräisch und Persisch.
Zammad ermöglicht die Einbindung von Nutzern mit Microsoft Account und Azure AD oder via OAuth2 (z.B. Office 365, Google, Facebook, Twitter etc.).
Hier gibt es die Knowledge Base-Funktionen von Zammad im Überblick.
„Wir suchten nach einer Lösung, mit der wir unseren bisherigen Support via E-Mail-Anwendung deutlich effizienter gestalten konnten. Wichtig war uns neben einer Knowledge Base die nahtlose Integration von Office 365. Wir haben den Start schon in der Betaphase gewagt und sind sofort rundum begeistert gewesen von Zammad 3.0“, berichtet Florian Oswald, IT Verantwortlicher beim Münchener Traditionsunternehmen Keller & Kalmbach GmbH.
Das international tätige Unternehmen mit Kunden aus Maschinen- und Anlagenbau, Automobil-Industrie, Bahntechnik und Luftfahrt setzt Zammad im IT-Support für die rund 900 Anwender ein. Die Vielzahl von unterstützten Branchen-Anwendungen macht es erforderlich, ein umfangreiches Wissen vorzuhalten und zugänglich zu machen. „Die Zammad Knowledge Base unterstützt uns beim Aufbereiten von internem Wissen und entlastet zugleich den Support durch ihren öffentlichen Bereich, in dem die Anwender selbst Lösungen für ihre Anliegen finden können“, führt Oswald weiter aus. „Unsere Support-Mitarbeiter sind sofort mit der sehr einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche zurechtgekommen und nutzen besonders gerne die Erweiterte Auto-Ergänzung mit Textbausteinen.“
Zammad 3.0 ist ab sofort verfügbar und steht als Open Source Software in vollem Umfang kostenlos für die Installation auf eigenen Servern (Self-Hosting) zur Verfügung. Unter Zammad.org können neben dem Source Code auch fertige Installationspakete für CentOS, Debian, Ubuntu sowie fertige Docker-Container auf heruntergeladen werden.
Die in Umfang und Funktionen identische Cloud-Lösung ist sofort einsatzbereit. Die Preise liegen je nach Paket und Zahlungsweise zwischen 5 und 26 Euro je Agent und Monat. Das Helpdesk- und Support-System wird ausschließlich in deutschen Rechenzentren gehostetet und ist auf Wunsch auch mit Zertifizierung nach ISO27001 erhältlich. Für den Betrieb auf unternehmenseigenen Servern bietet Zammad verschiedene Support-Pakete an. Die Preise starten bei 2.299 Euro/Jahr.
Die im Oktober 2016 gestartete Open-Source-Software basiert auf aktuellen Web-Technologien wie WebApp/HTML5, WebSockets oder REST im Frontend und setzt auf Ruby on Rails im Backend. Dank seiner vollumfänglichen REST-API lässt sich Zammad problemlos in bestehende Systemumgebungen implementieren. Darüber hinaus können Lösungen wie Slack, Asterisk, FreeSWITCH, Microsoft Exchange, Microsoft Active Directory (LDAP), Clearbit, sipgate.io, Placetel, Twilio (SMS), GitHub, GitLab, i-doit, Monit, Nagios, Check_MK und Icinga in Zammad integriert werden.
Quellcode ist Eigentum einer Stiftung
Der Quellcode gehört der „Zammad Stiftung“, und ist Open Source unter der Lizenz GNU AGPLv3. Er steht auf GitHub zur Verfügung und kann kostenfrei genutzt und weiterentwickelt werden. Hier finden Sie weitere Informationen über die Zammad-Stiftung.
Zammad ist eine Helpdesk- und Support-System für kleine und große Unternehmen und Organisationen – und steht als Open Source zum kostenlosen Download bereit. Das Nutzerinterface von Zammad wurde gemeinsam mit den preisgekrönten UI-Experten von Zeughaus entwickelt und bricht konsequent mit alten Traditionen. Das Ticket-System orientiert sich am gewohnten Umgang mit Webbrowser und Smartphone und lässt auch von technischen Laien leicht bedienen.
Hinter dem Projekt steckt ein erfahrenes Entwicklerteam um Martin Edenhofer, der 2001 unter anderem das erfolgreiche Ticket-System OTRS an den Start brachte.