KI im Dienste der Support-Agenten: Zammad Product Owner über die Balance zwischen Innovation und Entscheidungsfreiheit

Vom Consultant zum Product Owner – welche neuen Einsichten über Zammad hast du durch diesen Rollenwechsel gewonnen?

Mein Weg mit Zammad begann als Nutzer – damals habe ich das Produkt noch aus reiner Kundensicht kennengelernt. Später wurde ich Consultant und heute bin ich Product Owner. Mit jeder dieser Rollen ist mein Verständnis dafür gewachsen, wie viel Aufwand hinter einzelnen Funktionen wirklich steckt.

Als Anwender finde ich, dass Zammad mit Abstand das beste Open Source Helpdesk ist. Als Berater war ich beeindruckt von der Vielfalt der Anwendungsfälle, die sich mit Zammad abbilden lassen. In dieser Rolle war es meine Aufgabe, für den Kunden das Beste aus dem System herauszuholen und ich dachte oft: Dieses oder jenes 'kleine' Feature wäre doch schnell umsetzbar – ein klarer Quick Win.

"Als Consultant habe ich Lösungen für einzelne Kunden realisiert. Heute prüfe ich, ob und wie sich solche Anforderungen sinnvoll ins Produkt integrieren lassen – so, dass sie langfristig tragfähig sind und vielen Nutzern helfen."

Heute weiß ich, dass hinter jeder neuen Funktion deutlich mehr steckt. Sie muss nicht nur technisch umgesetzt, sondern auch dokumentiert, getestet und in bestehende Strukturen integriert werden. Und vor allem: Sie muss für möglichst viele Nutzer sinnvoll sein – nicht nur für einen konkreten Anwendungsfall. Diese Perspektive hatte ich früher so nicht.

Fragen, die mich als Product Owner von Zammad heute beschäftige, lautet nun: Wie lässt sich das, was der Kunde wirklich braucht, sinnvoll und nachhaltig in die Software integrieren? Das ist ein echter Perspektivwechsel.

Welche Herausforderungen sind dir in deiner neuen Rolle begegnet?

Die größte Herausforderung ist aktuell die Balance zwischen technischer Erneuerung und der Entwicklung neuer Features. Wir arbeiten intensiv an der Modernisierung unseres Tech Stacks. Gleichzeitig fordert der Markt Innovationen, besonders im KI-Bereich.

„Wir bauen das Fundament neu, während wir im oberen Stockwerk bereits weiterentwickeln. Genau diesen Spagat verlangt meine Rolle.“

Das Spannungsfeld ist klar: Eigentlich müssten wir uns voll auf den Rewrite mit neuem Tech Stack konzentrieren. Das wäre langfristig effizienter. Aber der Markt wartet nicht. Wir müssen also beides parallel bewältigen.

Um das zu meistern, priorisieren wir sehr klar. Wir planen Features so, dass sie auf beiden Tech Stacks lauffähig sind und achten dabei stark auf Wiederverwendbarkeit und saubere Schnittstellen. Das verlangt viel Koordination, zahlt sich aber langfristig aus.

Worauf können sich die Nutzer von Zammad in den nächsten Monaten freuen?

Wir arbeiten an neuen Funktionen mit künstlicher Intelligenz. Aber wir tun dies mit Bedacht. Unser Anspruch ist ein verantwortungsvoller und ethisch sauberer Umgang mit dieser Technologie.

Technisch ist vieles schnell umsetzbar, jedoch nicht alles liefert im Alltag die gewünschten Ergebnisse. Gerade bei automatisch generierten Texten zeigt sich: Halluzinationen sind zwar seltener geworden, aber immer noch ein Thema.

Ich habe dazu ein kleines Selbstexperiment gemacht: Über mehrere Monate habe ich bewusst auch bei banalen Fragen den Kundensupport verschiedener Unternehmen kontaktiert. Die Erfahrung war ernüchternd: Oft bekam ich KI-generierte Antworten, die völlig am Thema vorbeigingen. Erst nach mehreren Nachrichten reagierte ein Mensch und musste die Kommunikation wieder aufräumen. Das war frustrierend und lehrreich zugleich.

"Wir entwickeln KI-Funktionen – aber nicht um jeden Preis. Verantwortung und Qualität stehen bei uns an erster Stelle."

Zammad geht bewusst einen anderen Weg. Unsere KI-Funktionen werden Agenten bei ihrer Arbeit unterstützen – nicht ersetzen. Sie sollen beispielsweise Antwortvorschläge liefern, doch die Entscheidung, ob die Nachricht tatsächlich versendet wird, trifft nach wie vor der Mensch. Das schafft Effizienz, ohne die Qualität der Kundenkommunikation zu gefährden.

Konkret experimentieren wir mit folgenden KI-basierten Funktionen. Welche es ins nächste Release schaffen, ist aber noch nicht entschieden:

• Automatische Kategorisierung von Tickets: Eingehende Anfragen werden vorsortiert und den richtigen Teams zugewiesen – ohne dass komplexe Regelwerke manuell gepflegt werden müssen.
• Präzise Ticket-Zusammenfassungen: Lange Ticket-Konversationen werden auf die wesentlichen Punkte reduziert.
• Nahtlose Übersetzungshilfen: Mehrsprachige Support-Teams können effizienter arbeiten.
• Kontextbezogene Empfehlungen für Antwortvorlagen: Unser KI-Assistent analysiert den Ticket-Inhalt und schlägt passende Antworten vor – auch unter Einbeziehung von Inhalten aus der Wissensdatenbank oder der Dokumentation.

Was macht den KI-Ansatz von Zammad besonders – im Vergleich zu geschlossenen Systemen?

Zammad war schon immer ein offenes Produkt – nicht nur, weil der Quellcode öffentlich zugänglich ist, sondern auch durch unsere leistungsstarken APIs. Diese Offenheit wollen wir auch beim Thema KI konsequent fortführen.

Im Mittelpunkt steht dabei die Entscheidungsfreiheit. Nutzer von Zammad sollen selbst bestimmen können, welches KI-Modell sie verwenden möchten. Denn KI-Funktionen bestehen technisch immer aus zwei Komponenten: einer sichtbaren Oberfläche – etwa für Ticket-Zusammenfassungen oder Antwortvorschläge – und einem Modell im Hintergrund, das diese Aufgaben verarbeitet.

"Wir springen nicht auf jeden Trend auf – wir entwickeln mit Substanz und Verantwortung. Genau das macht unser Open-Source-Geschäftsmodell zukunftsfähig."

Dabei setzen wir bewusst auf Vielfalt. Ob OpenAI, Claude, Mistral oder ein selbst gehostetes Modell wie Ollama – wir wollen größtmögliche Flexibilität bieten. Gerade wer Zammad On-Premise nutzt, steht vor neuen Herausforderungen: KI braucht spezielle Hardware wie GPUs oder NPUs, die klassische Server in der Regel nicht mitbringen. Manche Teams wollen ihre eigene Infrastruktur betreiben, andere greifen lieber auf externe Dienste zurück.

Auch dafür werden wir eine Lösung bieten: Alle SaaS-Kunden, die sich nicht mit Hosting beschäftigen möchten, können in Zukunft die Zammad-KI einfach hinzubuchen. In diesem Fall hostet die Zammad GmbH nicht nur das Helpdesk Ticketing System, sondern auch das zugrundeliegende Sprachmodell – eine komfortable Komplettlösung für alle, die es unkompliziert mögen.

Und wie positioniert sich Zammad damit gegenüber anderen Helpdesk-Ticketingsystemen mit KI-Lösungen?

Der entscheidende Unterschied ist die Optionsfreiheit. Während viele Helpdesk Software Anbieter KI-Funktionen als fest integrierte Blackbox anbieten, gibt Zammad seinen Nutzern die Kontrolle darüber, welches Modell im Hintergrund arbeitet – ob es selbst gehostet wird, über einen Drittanbieter läuft oder bequem über Zammad bereitgestellt wird.

Denn bei KI geht es nicht nur um technische Fragen, sondern auch um Datenschutz und ethische Standards. Natürlich betonen auch andere Systeme, dass sie diese Themen ernst nehmen. Doch wie genau das umgesetzt wird, bleibt oft unklar – oder versteckt sich tief in den AGBs.

„Technische Offenheit ist kein Detail – sie ist unser Prinzip. Bei Zammad bestimmt der Nutzer, welches KI-Modell in seiner Instanz zum Einsatz kommt."

Gerade im Kontext von KI ist das ein entscheidender Punkt. Viele Modelle wurden mit Inhalten trainiert, deren Herkunft nicht immer sauber dokumentiert ist – oft ohne Zustimmung der Urheber. Wer auf Zammad setzt, behält die Kontrolle: über die eingesetzte Technologie, über die Datenverarbeitung und über die ethische Verantwortung, die damit einhergeht.

Zammad positioniert sich damit ganz klar: Wir bieten nicht einfach nur KI-Funktionen – wir bieten die Freiheit, das KI-Modell zu nutzen, das zur eigenen Organisation, Datenschutzanforderungen und Haltung passt.

Was begeistert dich persönlich an der Zukunft von Zammad?

Ich bin überzeugt, dass Zammad schon heute das beste Open Source Ticket-System auf dem Markt ist. Und doch fühlt es sich an, als würden wir gerade erst richtig loslegen.

Mit dem neuen Tech Stack und den geplanten KI-Funktionen stehen wir vor einem echten Entwicklungssprung. Was mich dabei besonders begeistert: Wir setzen nicht auf schnelle Trends, sondern auf Lösungen mit Substanz – durchdacht, sinnvoll und mit spürbarem Mehrwert für unsere Nutzer.

„Zammad ist schon heute stark – aber wir stehen erst am Anfang. Was kommt, bringt das Produkt auf ein ganz neues Level.“

Wenn ich auf die kommenden Jahre blicke, sehe ich Zammad als führende Open-Source-Alternative zu den großen, geschlossenen Systemen. Unser Anspruch war schon immer – und bleibt: ein verantwortungsvolles, technisch fortschrittliches und zugleich nutzerfreundliches Kundensupportsystem zu bieten. Eines, bei dem sich Innovation und Offenheit nicht ausschließen, sondern ergänzen.

Diese Haltung prägt das ganze Team – und genau das macht die Arbeit an Zammad für mich so besonders.