· Mit Zammad 7.2 rückt die Transparenz noch stärker in den Fokus. Das neue, manipulationssichere Admin-Audit-Log macht administrative Änderungen einfach nachvollziehbar und überprüfbar. Gleichzeitig bietet das Release einen besseren Spam-Schutz, eine präzisere Steuerung der KI-Nutzung und der damit verbundenen Kosten sowie neue KI-gestützte Funktionen zum Erfassen, Abrufen und Wiederverwenden von Antworten aus der Wissensdatenbank.
Möchten Sie die Funktionen in Aktion sehen? Nehmen Sie an unserem Release-Webinar teil oder lassen Sie sich von Marcel – alias „That Helpdesk Guy“ – in seinem neuesten Video auf YouTube durch die Highlights führen.
Wer hat wann welche Einstellung geändert? Gerade in größeren Zammad-Umgebungen ist diese Frage nicht nur bei der Fehlersuche wichtig, sondern auch für IT-Sicherheit, interne Kontrollen und externe Audits.
Mit Version 7.2 führen wir Audit-Protokolle für administrative Aktionen ein. Änderungen im Admin-Bereich werden manipulationsgeschützt protokolliert und lassen sich lückenlos zurückverfolgen. Wie bei der Ticket-Historie können diese Einträge weder über die Benutzeroberfläche noch über die API nachträglich bearbeitet oder gelöscht werden.
Audit-Protokolle sind somit weitaus mehr als nur eine Historie administrativer Änderungen. Sie schafft eine verlässliche Grundlage, um Verantwortlichkeiten und Kontrollprozesse gegenüber Auditoren nachvollziehbar zu belegen. Zusammen mit den StandardsISO/IEC 27001:2022 und SOC 2 Type I bietet Zammad eine noch bessere Grundlage für Sicherheits- und Compliance-Nachweise.
👉 Alle Details finden Sie in unserer Zammad-Admin-Dokumentation unter Audit-Protokolle.
Ein Kontaktformular soll echte Kundenanfragen nach Zammad bringen und nicht Hunderte Spam-Tickets.
Mit Zammad 7.2 wird der Spam-Schutz für das Kontaktformular daher aufgerüstet. Das Ziel: Sowohl automatisierte Bot-Einreichungen als auch wiederholte manuelle Spam-Nachrichten zuverlässig abzufangen, bevor sie das Postfach der Agenten belasten.
Die neue modulare Architektur unterstützt verschiedene Methoden und Anbieter für die Spam-Prüfung. So können Administratoren eine Lösung auswählen, die zu ihren Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Infrastruktur passt.
👉 Weitere Informationen zur Einrichtung finden Sie in unserer Zammad-Admin-Dokumentation unter Spamschutz.
Viele gute Lösungen entstehen direkt im Kundensupport, bleiben nach dem Schließen eines Tickets jedoch häufig darin verborgen. Einen Wissensdatenbank-Antwort daraus zu erstellen, bedeutet zusätzliche Arbeit und wird im Alltag schnell auf später verschoben.
Mit Zammad 7.2 wird die Wissenssicherung nun Teil des Support-Workflows. KB-Administratoren und Support-Mitarbeiter mit Bearbeitungsrechten können mithilfe von KI-Agenten direkt aus einem gelösten Ticket einen Antwortentwurf generieren. Bevor ein neuer Eintrag erstellt wird, prüft Zammad, ob bereits passende Antworten in der Wissensdatenbank vorhanden sind. Falls ja, können die Agenten entscheiden, ob sie trotzdem einen neuen Entwurf erstellen möchten.
Der KI-Agent legt neue Antworten als Entwurf in der Standardsprache der Wissensdatenbank an und verknüpft sie automatisch mit dem ursprünglichen Ticket. KI-generierte Inhalte erhalten außerdem den Tag ai-generated. Die passende Kategorie wählt die KI aus den Bereichen aus, für die der jeweilige Agent Bearbeitungsrechte besitzt.
⚠️ Wichtig dabei: Die Qualität des Entwurfs hängt stark davon ab, wie gut der Lösungsweg im Ticket dokumentiert ist. Je mehr relevante Informationen, Schritte und Notizen enthalten sind, desto präziser und vollständiger fällt der KI-generierte Entwurf aus. Fehlt wichtiger Kontext oder wurde die Lösung nur knapp festgehalten, spiegelt sich das entsprechend im Ergebnis wider.
👉 Erfahren Sie mehr in unserer Zammad-Admin-Dokumentation zur KI-generierten Erstellung von Wissensdatenbank-Antworterstellung.
Gerade bei umfangreichen Wissensdatenbanken kann die Suche nach dem richtigen Eintrag viel Zeit in Anspruch nehmen. Genau hier setzt Zammad AI ab Version 7.2 an.
Zammad 7.2 führt eine neue KI-Funktion ein, die mithilfe einer semantischen Suche bestehende Antworten aus der Wissensdatenbank mit dem Inhalt eines Tickets vergleicht. Erreichen diese den von den Administratoren festgelegten Relevanzschwellenwert, werden sie direkt in der Ticket-Seitenleiste unter „Vorgeschlagenes Wissen“ angezeigt.
Support-Mitarbeiter können die vorgeschlagenen Antworten dort direkt öffnen und prüfen. Hilft eine Antwort bei der Lösung des Tickets, lässt sie sich mit einem Klick dauerhaft mit dem Ticket verknüpfen.
⚠️ Wichtig dabei: Die Qualität der Vorschläge hängt davon ab, wie gut und aktuell die Wissensdatenbank gepflegt ist. Die semantische Suche ermittelt die inhaltliche Ähnlichkeit zwischen Ticketinhalt und vorhandenen Antworten und zeigt für jeden Vorschlag einen Übereinstimmungswert in Prozent an. Je umfangreicher und relevanter die Inhalte in der Wissensdatenbank sind, desto zutreffender sind die angezeigten Vorschläge.
Zusammen mit der neuen Möglichkeit, aus gelösten Tickets Einträge in der Wissensdatenbank zu erstellen, entsteht so ein durchgängiger Wissenskreislauf: Lösungen aus dem Support fließen in die Wissensdatenbank und stehen Agenten anschließend genau dort zur Verfügung, wo sie gebraucht werden.
👉 Weitere Informationen zur Einrichtung dieser Funktion finden Sie in der Zammad-Admin-Dokumentation unter Antwortvorschlägen aus der Wissensdatenbank.
Manche Dinge lassen sich in einem zwei Minuten langen Video besser erklären als auf zwei Seiten Text. Zammad unterstützt zwar bereits das Einbetten von Videos von Plattformen wie YouTube und Vimeo, doch mit Version 7.2 wird diese Funktion um selbst gehostete Videoinhalte erweitert.
Organisationen können nun Videodateien auf ihren eigenen internen oder externen Medien-Streaming-Servern hosten und diese direkt in die Antworten der Wissensdatenbank einbetten. Damit bleiben die Inhalte unter eigener Kontrolle, ohne dass die Leser auf eine komfortable, interaktive Videowiedergabe verzichten müssen.
Aus Sicherheitsgründen müssen die verwendeten Media-Server zuvor durch einen Administrator freigegeben werden. 👉 Weitere Informationen finden Sie in der Zammad-Admin-Dokumentation unter Videoserver.
Diese Funktion wurde von wegscheider office solution GmbH gesponsert. Vielen Dank für die Unterstützung! 💛
Vorname Nachname? Nachname Vorname? Oder lieber Nachname, Vorname? Was wie ein nebensächliches Detail klingen mag, macht in der täglichen Supportarbeit einen spürbaren Unterschied – insbesondere beim Durchsehen langer Benutzerlisten und in Organisationen, die Kunden in erster Linie anhand ihres Nachnamens identifizieren.
Mit Zammad 7.2 können Administratoren die Reihenfolge der Benutzernamen zentral festlegen. Diese Funktion erleichtert es, Zammad an die Namenskonventionen und internen Arbeitsabläufe Ihrer Organisation anzupassen.
Das ausgewählte Format wird konsistent in der gesamten Zammad-Oberfläche angewendet, einschließlich in Übersichten, Auswahlfeldern und der Ticket-Seitenleiste.
👉 Details zur Konfiguration und verfügbare Optionen finden Sie in unserer Zammad-Admin-Dokumentation unter Benutzernamenformat.
Schnittstellen, Trigger und Drittsysteme ermöglichen leistungsfähige Workflows. Diese können jedoch bei routinemäßigen Hintergrundaktualisierungen auch unnötige Benachrichtigungen für Supportmitarbeiter auslösen.
Zammad 7.2 bietet nun die Möglichkeit, diese Benachrichtigungen zu unterdrücken. Systeme von Drittanbietern können Ticketattribute nun unauffällig im Hintergrund aktualisieren, ohne unerwünschte E-Mail- oder In-App-Benachrichtigungen auszulösen.
👉 Alle verfügbaren Einstellungen finden Sie in unserer Zammad-Admin-Dokumentation unter Benachrichtigungen unterdrücken.
Diese Funktion wurde von PicoQuant gesponsert. Vielen Dank für die Unterstützung! 💛
Nicht für jedes Ticket ist eine KI-generierte Zusammenfassung gleichermaßen notwendig. Je nach Workflow kann es sinnvoll sein, sie nur für bestimmte Ticketarten, Gruppen oder Prioritäten bereitzustellen.
Mit Zammad 7.2 lässt sich deshalb gezielt festlegen, für welche Tickets KI-Zusammenfassungen verfügbar sein sollen. Administratoren können anhand von Status, Priorität, Gruppe oder benutzerdefinierten Feldern bestimmte Bedingungen festlegen, um zu bestimmen, wann KI-Zusammenfassungen verfügbar gemacht wird.
Damit werden Rechenressourcen und KI-Kosten gezielt dort eingespart, wo eine Zusammenfassung keinen zusätzlichen Nutzen bringt.
👉 Erfahren Sie mehr in unserer Zammad-Admin-Dokumentation unter Auswahl von KI-Zusammenfassungen.
422 zurückAlle Details: https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#dates-with-a-year-outside-1-to-9999-are-no-longer-accepted
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admin.organizationAlle Details:
https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#debian-11-will-no-longer-be-supported
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Rails.application.config.db_*-Werte werden entfernt
