Darum geht‘s
- Zammad passt sich Ihrer Organisationsstruktur an
- Weisen Sie Benutzern und Gruppen eigene Rollen und Aufgaben zu
- Behalten Sie den Überblick über Dringlichkeitsstufen aus Service Level Agreements
- Mittels Zeittracking können Sie die Aufwände hinter allen Vorgängen rückwirkend auswerten
Ein Ticketing-System wie Zammad vereinfacht Ihren Support, indem es all Ihre Kommunikationskanäle wie E-Mail-Postfächer, Social-Media-Kanäle und selbst Ihre Telefonanlage in einer übersichtlichen Inbox bündelt. So wird garantiert keine Anfrage mehr übersehen.
Doch manchmal reicht dieses einfache Grund-Setup nicht aus, um der Komplexität eines Unternehmens gerecht zu werden! Hier zeigen wir Ihnen darum, wie Sie Zammad ganz einfach an Ihre (verzweigten) Bedürfnisse anpassen können.
Bilden Sie Ihre Organisationsstruktur ab
Ihr smarter Helpdesk Zammad passt sich mühelos Ihrer Organisationsstruktur an. Nutzen Sie etwa unsere Aufteilung in Benutzer, Gruppen und Unternehmen, um Ihre internen Zuständigkeiten in beliebiger Komplexität abzubilden – inklusive ausgeklügelten Rechtemanagement nach Rollen.
Einmal festgelegt, lassen sich überall im System dezidierte Filter, Bedingungen und Freigaben für alle der genannten Einheiten festlegen. Das fängt schon bei der Registrierung über eine bestimmte URL in der E-Mail-Adresse an, die Grundlage für die Zuordnung in ein Team sein kann.
Abkürzungen in die Dokumentation:
• Benutzer verwalten
• Gruppen verwalten
• Unternehmen verwalten
• Alles über das Rollen-Management
Automatische Zuweisungen
Sie suchen nach mehr Teilautomatisierung? Dann verknüpfen Sie den Bearbeitungsstatus, Schlagworte, einzelne Arbeitsschritte oder Dringlichkeitsstufen mit konkreten Agenten (so nennen wir Mitarbeiter im Support) oder ganzen Abteilungen. Damit legen Sie Zuständigkeiten direkt und ohne lange Abstimmungsschleifen fest.
Abkürzung in die Dokumentation:
• Automatisierungen verwalten
Kundenspezifische Service Level Agreements hinterlegen
Stichwort Dringlichkeitsstufen: Es geht noch viel detaillierter! Wenn Sie etwa externen Kunden in diversen Dienstleistungsvereinbarungen und Rahmenverträgen bestimmte Reaktionszeiten für die Bearbeitung von Anfragen zusichern (ein Pluspunkt, mit dem sich gutes Geld verdienen lässt).
Um diese wichtigen Verpflichtungen nicht zu übersehen, können Sie Ihre Kunden in Zammad einfach um die entsprechenden Informationen anreichern – um Infos zum vereinbarten Prioritätslevel, den Geschäftszeiten oder zur Zeitzone. Beim Erreichen einer festgelegten „Eskalationsstufe“ oder auch einer Abhängigkeit zu einem anderen Vorgang, generiert das System wahlweise eine Online-Benachrichtigung, verschickt eine E-Mail oder ändert die Zuständigkeit innerhalb Ihrer Organisation.
Abkürzung in die Dokumentation:
• Alles über SLA’s
Die Zeit im Blick behalten
Sie fragen sich, ob die Bearbeitungszeit eigentlich noch im Rahmen liegt – oder welche Ausschläge es nach oben und unten gibt? Dann hilft die schrittgenaue Zeiterfassung innerhalb von Zammad weiter. Schalten Sie die optionale Funktion einfach für ausgewählte Rollen oder Ticket-Status’ durch einen Administrator frei.
Einmal festgelegt, erinnert Sie Zammad immer dann an die Zeiterfassung, wann Sie es wollen. In der Zeitanalyse können Sie sich dann die detaillierten Aufwände für spezifische Stichworte, Kunden, Zeiträume und Agenten ausgeben lassen.
Abkürzungen in die Dokumentation:
• Automatisierungen verwalten
• Alles über die Auswertung von Aufwänden
Mehr Zammad Power-Features
Hier im Blog haben wir Ihnen bereits eine unsere anderen Lieblings-Features für fortgeschrittene Nutzer oder den Einsatz von Reports vorgestellt. Damit holen Sie wirklich alles aus Zammad heraus! Lassen Sie sich inspirieren und vielleicht gefällt Ihnen die eine oder andere Funktion wie Textbausteine, unser Live-Chat oder auch unsere API ja so gut, dass Sie schon morgen nicht mehr darauf verzichten wollen.
Zusammenfassung
Zammad ist wirklich einfach – es seit denn, sie brauchen es etwas komplexer. Dann lässt sich Ihr smarter Lieblings-Helpdesk nämlich im Handumdrehen an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassen. Probieren Sie unser Rollen-Management, automatische Zuweisungen und Eskaliationsstufen unbedingt mal aus.