Zammad 7.0 macht KI zu einem praktischen Werkzeug für Ihren Helpdesk – von automatisierten Ticket-Aktionen über blitzschnelle Zusammenfassungen bis hin zur Hilfe beim Formulieren von Antworten. Dabei bleiben wir unserem Prinzip treu: Wir liefern die Features, aber Sie entscheiden über die Infrastruktur. Welches LLM zum Einsatz kommt, bestimmen Sie selbst auf Basis Ihrer eigenen Sicherheitsstandards.

Was das in der Praxis bedeutet und wie unsere Beta-Tester die neuen Funktionen bewerten, erfahren Sie auf unserer KI-Themenseite.

Aber jetzt erstmal die Highlights des Releases👇

🎥 Lieber schauen statt lesen?

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1. KI-Agenten: Intelligente Prozesssteuerung

Unsere KI-Agenten erledigen die Vorarbeit im Posteingang. Einmal konfiguriert, lassen sie sich flexibel in Triggern, Makros oder Scheduler-Jobs einbinden. Diese Agenten übernehmen Aufgaben wie die automatische Kategorisierung, das Setzen der Priorität oder sogar die Überschreibung von Ticket-Titeln **für mehr Klarheit.

  • Vollständige Transparenz: Jede Aktion eines KI-Agenten wird dabei in der Ticket-Historie dokumentiert, sodass jede Änderung nachvollziehbar bleibt.

  • Live-Kollisionshinweis: Während ein KI-Agent ein Ticket bearbeitet, wird dies durch einen Avatar in der Live-Benutzerleiste angezeigt. Dadurch werden zeitgleiche manuelle Änderungen verhindert.

Zammad AI Agents icon

Einrichtung und Voraussetzungen

  1. KI-Provider: Bevor Sie Agenten aktivieren, muss das LLM Ihrer Wahl konfiguriert sein.
  2. Berechtigungen: Für die Verwaltung der Agenten ist die neue Berechtigung 'admin.ai_agent' erforderlich.
  3. Aktivierung: Definieren Sie Ihre KI-Agenten unter „KI” > „KI-Agenten”. Diese laufen nicht von selbst, sondern müssen explizit als Aktion in einem Trigger, Makro oder Scheduler-Job aufgerufen werden (z. B. Aktion ausführen auf Objekten: KI-Agent > [Ihr Agent]).

👉 Alle Details zur Einrichtung der verschiedenen Agenten-Typen finden Sie in unserer Zammad Admin-Dokumentation.

2. KI-Zusammenfassung: Kontext in Sekunden

Lange Ticket-Verläufe kosten Zeit. Mit der KI-Zusammenfassung erhalten Agenten mit nur einem Klick eine präzise Übersicht über die bisherige Konversation und die Kernprobleme eines Falls. Besonders bei Übergaben oder Eskalationen sorgt dies für einen sofortigen Wissenstransfer, ohne dass seitenlange Kommunikationsverläufe manuell gesichtet werden müssen.

Das liefert Ihnen die KI-Zusammenfassung auf einen Blick

Sobald die Analyse abgeschlossen ist, informiert ein Indikator am Sidebar-Tab über die Ergebnisse. Sie erhalten sofort Klarheit über:

  • Kundenanliegen: Was möchte der Kunde erreichen?
  • Zusammenfassung: Was wurde bisher besprochen?
  • Offene Fragen: Was ist noch ungeklärt, welche Infos fehlen?
  • Anstehendes: Welche Termine/Aufgaben stehen an (z. B. Rückruf, Versand)?
  • Stimmung: Wie ist der Ton im Ticket (z. B. kooperativ, neutral, verärgert)?

Einrichtung und Voraussetzungen

Wie bei allen KI-Features in Zammad 7.0 steht auch hier die volle Kontrolle im Vordergrund:

  1. Nicht standardmäßig aktiv: Das Feature ist ab Werk deaktiviert. Vor der Aktivierung muss ein KI-Provider (LLM) unter konfiguriert werden. Ohne hinterlegten Provider weist das System mit einer Warnmeldung darauf hin.
  2. Modulare Konfiguration: Während das Kundenanliegen und die Zusammenfassung nach der Aktivierung standardmäßig gesetzt sind, können Sie die weiteren Analyse-Module (Offene Fragen, Ereignisse, Stimmung) je nach Bedarf und Use Case flexibel zu- oder abschalten.
  3. Ressourcen-Steuerung: Als Admin können Sie einstellen, ob die Zusammenfassung automatisch beim Öffnen des Tickets (maximaler Komfort) oder erst beim Klick auf den Tab (ressourcenschonend) generiert wird. Diese Einstellung kann für jede Gruppe einzeln definiert werden.

👉 Alle Details zur Einrichtung finden Sie in unserer Admin-Dokumentation zu Zammad KI-Zusammenfassung.

3. KI-Schreibassistent: Ihr digitaler Lektor

Der KI-Schreibassistent unterstützt Ihr Team im Ticket-Editor beim Formulieren präziserer und professionellerer Antworten. Dabei liefert die KI Vorschläge, doch die finale Entscheidung liegt immer bei Ihren Agenten.

Standard-Tools (aktivieren und sofort nutzen):

  • Entwürfe in wohlformulierte Abschnitte wandeln
  • Rechtschreibung und Grammatik korrigieren
  • Komplexe Abschnitte einfach umformulieren
  • Lange Texte prägnant zusammenfassen
  • In andere Sprachen übersetzen

Individuelle Werkzeuge (Custom):
Erstellen Sie eigene KI Schreibassistenten für ganz spezifische Anwendungsfälle, zum Beispiel für branchenspezifisches Wording oder um Texte in eine ganz bestimmte Tonalität (Mood) zu bringen.

👉 Detaillierte Informationen zur Einrichtung und Konfiguration finden Sie in unserer Admin-Dokumentation zu KI-Schreibassistent.

4. Bubble-Menu: Text Formatierung direkt am Cursor

Zammad 7.0 macht die Textbearbeitung deutlich komfortabler. Bisher waren Formatierungen vor allem über Tastenkürzel erreichbar. Jetzt bietet das neue Bubble-Menü alle wichtigen Werkzeuge zur Textgestaltung bequem im Editor.

  • Werkzeuge griffbereit: Nutzen Sie Formatierungen wie Fett, Kursiv oder Listen sowie die neuen KI-Schreibwerkzeuge direkt an Ihrer Auswahl.
  • Auto-Scroll: Damit Sie den Fokus nicht verlieren, bleibt das Menü stets im sichtbaren Bereich – auch wenn die Markierung am Bildschirmrand liegt.
  • Flüssiger Workflow: Das Menü erspart weite Mauswege und macht Tastenkürzel optional, ohne den Schreibfluss zu unterbrechen.

5. Clevere Details, große Wirkung

Neben den großen KI-Innovationen haben wir an vielen Stellschrauben gedreht, um Zammad noch flexibler und mächtiger zu machen.

LDAP-Erweiterung: Unterstützung für verschachtelte Gruppen

Zammad unterstützt nun verschachtelte (rekursive) Gruppen beim Rollen-Mapping. Admins können für jede Zuweisung individuell entscheiden, ob Nutzer aus Untergruppen automatisch erfasst werden sollen. Das ermöglicht eine nahtlose Integration bestehender, komplexer Verzeichnisstrukturen ohne manuellen Mehraufwand.

👉 Alle Details finden Sie in unserer Admin-Dokumentation zu LDAP in Zammad.

Rollenbasierte Reporting-Profile

Der Zugriff auf Reporting-Profile lässt sich jetzt (ähnlich wie bei Übersichten) auf bestimmte Rollen einschränken. So erhalten beispielsweise Teamleiter gezielten Zugriff auf relevante Kennzahlen, ohne dass das Reporting ein „Alles-oder-nichts“-Werkzeug bleibt. Ohne zugewiesene Rolle bleibt ein Profil weiterhin für alle Nutzer mit Reporting-Berechtigung sichtbar.

👉 Alle Details finden Sie in unserer Admin-Dokumentation zu Reporting Profile in Zammad.

Erweiterte Webhook-Funktionalität

Webhooks unterstützen jetzt zusätzliche HTTP-Methoden und den Standard der Bearer-Token-Authentifizierung. Das macht die Anbindung von Drittsystemen nicht nur sicherer, sondern erlaubt es Zammad auch, über die eigene API mit sich selbst zu kommunizieren. So lassen sich komplexe Prozesse automatisieren – wie das automatische Erstellen von Folgetickets oder das direkte Zuweisen von Checklisten-Templates bei Ticket-Updates.

👉 Alle Details finden Sie in unserer Admin-Dokumentation zu Hinzufügen von Webhooks in Zammad.

🚨 Wichtiger Hinweis zum Update

Die neue Asciifolding-Unterstützung in der Suche erfordert, dass der Elasticsearch-Index (sofern genutzt) nach dem Update auf Zammad 7.0 neu aufgebaut wird. Detaillierte Informationen finden Sie in unserer Dokumentation unter Rebuilding Elasticsearch Index.

⚠️ Breaking Changes

MySQL-Unterstützung eingestellt, datenbankbezogene Anwendungseinstellungen veraltet

Alle Details unter: https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#mysql-support-removed-database-related-application-settings-deprecated

Die Volltextsuche unterstützt jetzt Asciifolding

Alle Details unter: https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#fulltext-search-is-now-asciifolding

nginx-Konfiguration muss aktualisiert werden

Alle Details unter: https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#nginx-configuration-update

Zuweisung derselben Organisation als primäre und sekundäre Organisation ist nicht mehr zulässig

Alle Details unter: https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#disallow-assigning-the-same-organization-as-primary-and-secondary

Änderung der katalanischen Spracheinstellung

Alle Details unter: https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#catalan-locale-change

Entfernung Slack Integration (nun über Webhooks)

Alle Details unter: https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#slack-integration-removed

Entfernung der Twitter/X-Integration

Alle Details unter: https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/BREAKING_CHANGES.md#twitter-integration-removed

📣 Wichtige Ankündigungen

Mit dem nächsten Release ändern wir das Verhalten der versteckten Einstellung system_bcc. Systembenachrichtigungen werden künftig nicht mehr automatisch mit system_bcc versendet. Es wird nur noch reine Kundenkommunikation versendet.

Technische Anforderungen

Als webbasierte Anwendung erfordert die Nutzung von Zammad einen aktuellen Browser. Wir unterstützen die jeweils neuesten stabilen Versionen der folgenden Browser:

  • Firefox
  • Chrome (sowie Chromium-basierte Browser wie Edge)
  • Opera
  • Safari

Zammad kann auch mit anderen Browsern oder älteren Versionen funktionieren. Bitte haben Sie jedoch Verständnis dafür, dass wir diese nicht aktiv testen und hierfür keinen offiziellen Support bieten können.

Advisories

ZAA-2026-01
ZAA-2026-02
ZAA-2026-03
ZAA-2026-04
ZAA-2026-05
ZAA-2026-06

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