In vielen Support-Teams wächst die Systemlandschaft immer weiter: CRM, ERP, Projektmanagement, Dokumentenmanagement oder auch Entwickler-Tools liefern wertvolle Informationen, die im Kundenkontakt relevant sind. Doch isoliert voneinander liefern sie wenig Mehrwert.
Die REST-API von Zammad ermöglicht es, diese Insellösungen miteinander zu verbinden. Sie ermöglicht den systematischen Zugriff auf Tickets, Benutzer, Gruppen oder Anhänge - und damit die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben. Sei es die Synchronisation von Kundendaten oder die automatisierte Erstellung von Tickets in bestimmten Fällen: Die offenen Schnittstellen von Zammad bieten die Basis für digitale Workflows, die Zeit sparen und Fehler vermeiden.
ETL-Tools: Die Brücke zwischen Systemen
Wenn es um die Verbindung verschiedener Systeme geht, kommen sogenannte ETL-Tools ins Spiel. ETL steht für "Extract, Transform, Load" und beschreibt präzise den Prozess des intelligenten Datenaustauschs. Daten werden aus einem System extrahiert, für das Zielsystem aufbereitet und schließlich in dieses eingespeist.
Ein typisches Beispiel: Sie möchten täglich alle neuen Tickets mit bestimmten Schlagworten aus Zammad exportieren und in ein BI-System überführen. Oder Sie wollen bei einem neuen Mitarbeitereintrag automatisch mehrere Tickets für Onboarding-Maßnahmen in verschiedenen Abteilungen erstellen.
Der Markt bietet eine Vielzahl an ETL-Tools: Zapier, Make oder Huggins sind nur einige der bekannten Lösungen. Da Zammad selbst eine Open-Source-Lösung ist und wir diese Philosophie auch in unserer IT-Landschaft leben, bevorzugen wir n8n – ein quelloffenes, workflowbasiertes Automatisierungstool, das sich durch seinen No-Code-Ansatz auszeichnet.
Die Stärke von n8n liegt in der Kombination aus Einfachheit und Leistungsfähigkeit. Die browserbasierte Oberfläche ermöglicht es, Workflows durch simples Drag-and-Drop zu erstellen – ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Die visuelle Darstellung mit Verbindungslinien zwischen den einzelnen Aktionsschritten macht selbst komplexe Abläufe übersichtlich und nachvollziehbar.
Dank nativer Unterstützung für Webhooks, REST-APIs und Token-Authentifizierung ist der Zugriff auf Zammad denkbar einfach umzusetzen. So können auch Teams ohne tiefgreifende Entwicklerressourcen Automatisierungen realisieren.
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Entdecken Sie, wie Sie Ihre Support-Abläufe mit visuellen, codefreien Workflows rationalisieren können: Workflow-Automatisierung mit Zammad und n8n
Wichtiger Hinweis: n8n ist kein Bestandteil von Zammad und wird nicht mit Zammad ausgeliefert. Zammad bietet keinen Support für n8n. Die Verwendung von n8n in diesem Artikel erfolgt beispielhaft.
Die Bausteine für erfolgreiche API-Integrationen in Zammad
Um das volle Potenzial der Zammad REST-API nutzen zu können, sollten Sie drei zentrale Komponenten kennen:
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Webhooks in Zammad definieren die Kommunikationsendpunkte. Sie legen fest, wohin Daten gesendet werden sollen (die URL des ETL-Tools) und welche Informationen übertragen werden (der sogenannte "Payload"). Webhooks sind sozusagen die Boten, die Nachrichten aus Zammad an andere Systeme übermitteln.
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Trigger und Automatisierungen bestimmen, wann Daten ausgetauscht werden. Trigger reagieren auf bestimmte Ereignisse im Ticket-Lebenszyklus – wenn ein Ticket erstellt wird, sich der Status ändert oder eine neue Nachricht eingeht. Automatisierungen (im Englischen treffender als "Scheduler" bezeichnet) arbeiten zeitgesteuert, etwa für regelmäßige nächtliche Datenabgleiche mit anderen Systemen.
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Die REST-API selbst – das Herzstück der Integration, über die alle eingehenden und ausgehenden Daten fließen.
In vier Schritten zur einsatzbereite REST-API
Die Einrichtung der REST-API in Zammad ist unkompliziert, erfordert aber ein systematisches Vorgehen. Beginnen Sie mit der Erstellung einer spezifischen Rolle für API-Zugriffe. In dieser Rolle definieren Sie genau, welche Berechtigungen der API-Zugriff haben soll – beispielsweise Ticket-Agent-Rechte für bestimmte Gruppen. Achten Sie auf das Prinzip der geringsten Berechtigung: Vergeben Sie nur die Rechte, die tatsächlich benötigt werden.
Im zweiten Schritt legen Sie einen dedizierten Benutzer für API-Zugriffe an und weisen ihm die erstellte API-Rolle zu. Ein separater API-Benutzer erhöht die Sicherheit und Transparenz, da API-Aktivitäten klar von menschlichen Benutzern unterscheidbar sind.
Der dritte Schritt ist die Token-Generierung. Loggen Sie sich als API-Benutzer ein, navigieren Sie im Profil zum Bereich "Token-Zugriff" und erstellen Sie einen neuen Token mit den benötigten Berechtigungen. Wichtig: Sichern Sie den generierten Token sofort – er wird nur einmal angezeigt und kann später nicht mehr eingesehen werden!
Schließlich aktivieren Sie die API-Schnittstelle im System. Gehen Sie im Admin-Bereich unter "System" zum Punkt "API" und aktivieren Sie "Token-Zugriff erlauben". Jetzt ist Ihre Zammad-API einsatzbereit und kann über die entsprechenden Endpunkte angesprochen werden.
💡 Tipp: Ausführlichere Informationen und weiterführende Konfigurationsmöglichkeiten finden Sie in der Zammad-API-Dokumentation
Von der Theorie zur Praxis: Datenexport mit wenigen Klicks
Ein einfaches Beispiel verdeutlicht, wie schnell Sie mit n8n und der Zammad-API erste Ergebnisse erzielen können. Nehmen wir an, Sie möchten eine Liste aller Benutzer aus Zammad exportieren – ein typisches Szenario für Berichtszwecke oder Datenanalysen.
Erstellen Sie in n8n einen neuen Workflow mit einem manuellen Trigger als Startpunkt. Anschließend fügen Sie den Zammad-Node hinzu, konfigurieren ihn mit Ihren API-Credentials und wählen die Aktion "Get Many Users". Nach einem Testlauf sehen Sie sofort alle Benutzerdaten in der Vorschau – perfekt, um zu prüfen, ob die Verbindung funktioniert.
Die Datenflut kann allerdings überwältigend sein. Vielleicht interessieren Sie nur Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse. Kein Problem: Mit dem "Set"-Node filtern Sie die gewünschten Felder durch einfaches Drag-and-Drop. Zum Abschluss fügen Sie einen Excel-Node hinzu, wählen das XLSX-Format und verbinden alles miteinander.
Ein Klick auf "Execute Workflow" – und schon haben Sie Ihre maßgeschneiderte Excel-Datei mit genau den Informationen, die Sie benötigen. Das Beste daran: Sie haben keine einzige Zeile Code geschrieben.
Komplexe Workflows am Beispiel des Mitarbeiter-Onboardings
Die wahre Stärke der API-Integration zeigt sich bei komplexeren Szenarien. Ein klassisches Beispiel ist der Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter – ein Vorgang, der mehrere Abteilungen betrifft und koordiniert werden muss.
Stellen Sie sich vor: Die Personalabteilung legt ein Haupt-Ticket für den neuen Mitarbeiter an. Sobald der Onboarding-Prozess startet, sollen automatisch weitere Tickets erstellt werden – eines für das Facility-Management zur Schlüsselübergabe, ein anderes für die IT-Abteilung zur Einrichtung des Accounts.
Mit der Kombination aus Zammad und n8n lässt sich dieser Prozess elegant automatisieren. In Zammad richten Sie einen Webhook ein, der beim Start des Onboarding-Prozesses relevante Informationen wie den Mitarbeiternamen an n8n übermittelt. In n8n erstellen Sie einen Workflow, der diese Daten empfängt und daraufhin zwei neue Tickets in Zammad anlegt – eines mit dem Text "Bitte Schlüssel vorbereiten für [Mitarbeitername]" für das Facility-Management und eines mit "Bitte folgenden neuen Kollegen im Active Directory anlegen: [Mitarbeitername]" für die IT-Abteilung.
Das Besondere: Die neu erstellten Tickets werden automatisch mit dem Ursprungsticket verknüpft, sodass alle Beteiligten stets den Überblick behalten. Dies zeigt die bidirektionale Kommunikation in Perfektion – Daten fließen von Zammad zu n8n und wieder zurück, ohne dass manuelle Eingriffe nötig sind.
Intelligentes Routing: Mit KI zur richtigen Gruppe
Die Integration von künstlicher Intelligenz eröffnet völlig neue Dimensionen für die Automatisierung in Zammad. Obwohl native KI-Features für Zammad bereits angekündigt sind, lassen sich schon heute über die API-Schnittstelle externe KI-Dienste einbinden – zum Beispiel Ollama (Link zu Ollama).
Ein besonders spannendes Beispiel ist der Einsatz von KI zur automatischen Gruppenzuweisung. Statt neue Tickets manuell zuzuordnen, analysiert ein lokales Sprachmodell den Inhalt eines Tickets und entscheidet, ob es zur IT, zum Vertrieb oder in die allgemeine Inbox gehört.
Der Ablauf funktioniert so: Das Ticket wird erstellt, der Textinhalt an die KI übergeben und das Ergebnis via API zurück in Zammad geschrieben – inklusive aktualisierter Gruppenzuweisung. Damit entlasten Sie Ihre Agenten im Tagesgeschäft und verkürzen die Reaktionszeiten.
Die technische Umsetzung erfolgt mit einem lokalen KI-Modell wie Ollama und n8n als Vermittler zwischen Zammad und der KI. In Zammad wird ein Trigger eingerichtet, der bei neuen Tickets einen Webhook in n8n aufruft. Der Tickettext wird an das KI-Modell weitergeleitet, das anhand eines spezifischen Prompts die zuständige Abteilung ermittelt. Das Ergebnis fließt zurück nach Zammad, wo das Ticket entsprechend aktualisiert wird.
Die Möglichkeiten gehen weit über das Routing hinaus. Weitere sinnvolle KI-Anwendungen sind die automatische Priorisierung von Tickets basierend auf deren Dringlichkeit, die Analyse der Kundenstimmung für einen empathischen Service, die Erkennung der Ticket-Sprache oder die Generierung von Antwortvorschlägen für häufige Anfragen.
Ausblick: Native KI-Funktionen ab Zammad 7.0
Die kommende Version Zammad 7.0 wird erstmals native KI-Funktionen enthalten. Ziel ist es, wiederkehrende Aufgaben noch intelligenter zu automatisieren – z. B. durch Zusammenfassungen, automatische Kategorisierungen oder das Erkennen von Stimmungen und Eskalationspotenzialen.
Besonders erfreulich: Auch lokale Modelle wie Ollama sollen unterstützt werden. So können Sie KI-Funktionalität nutzen, ohne sensible Daten an externe Dienste zu übermitteln.
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Wie diese aussieht und wohin die Reise geht, verrät unser Product Owner im Blogartikel: KI im Dienste der Support-Agenten
Zusammenfassung: Unbegrenzte Möglichkeiten für individuelle Prozessoptimierung
Die Zammad API bietet bereits heute alle Werkzeuge, um Ihre Supportprozesse zu automatisieren, zu vernetzen und perspektivisch sogar KI-gestützt zu verbessern. Mit Tools wie n8n gelingt der Einstieg leicht: Kein Code, keine steile Lernkurve – aber sichtbarer Nutzen schon nach wenigen Stunden.
Besonders für Unternehmen mit vielfältigen Systemlandschaften ergeben sich erhebliche Vorteile: Manuelle Prozesse werden automatisiert, Daten bleiben über Systemgrenzen hinweg konsistent, die Servicequalität steigt durch schnellere Bearbeitungszeiten, und die Offenheit für neue Technologien wie KI macht Ihr Unternehmen zukunftsfähig.